小區物業管理問題分析

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一、物業管理及我國小區物業管理中存在的問題

物業管理是指物業管理機構統一對住宅小區提供公共性服務,包括社會治安和環境秩序的維護和管理,根據其管理事實和服務行為,依照規定標準向住戶收取一定費用的一種社會性服務工作[1]。物業管理職能具有社會化、專業化、市場化、規范化和契約化等特征。目前,我國物業管理中存在的主要問題有以下幾個方面:

(一)物業服務企業與開發商之間的法律關系不明確

近年來,隨著我國經濟的飛速發展,人們生活條件有了很大改善,對居住條件的要求也隨之增加,尤其是城市人口的增加,帶動了房地產業、物業服務企業和一系列相關產業的發展。由于市場經濟發展的不成熟,在現實生活中,房地產開發商與物業服務企業之間存在著隸屬關系[2]。一方面,物業服務企業是房地產開發商的下屬機構或子公司,其與開發商是從屬關系,目前這種關系在我國住宅小區占有很大比重;另一方面,房地產開發商在小區業主委員會還沒有成立前,有資格以原始大業主的身份選聘物業服務企業,此時他們之間是一種短期的合同關系。而當業主委員會成立后,選聘物業服務企業的權利理應由小區的業主委員會負責,房地產開發商就需要將小區的各種原始資料交給新的物業服務企業。但事實上,開發商由于利益上的原因,不愿輕易放棄物業管理。

(二)物業服務企業在物業管理的交接過程中責任不明

物業服務企業之間的矛盾多發生在物業管理的交接過程中。一方面,前任物業服務企業不愿放棄物業管理權,在落聘后仍不搬出小區,甚至制造各種麻煩和事端阻撓新物業服務企業進入小區,妨礙其開展正常的工作。現實生活中,人們經常會看到一個小區里有兩套保安人員、保潔人員。更嚴重的是有些新物業服務企業在無奈之下,“打”入小區,把前任物業公司“打”出小區。這是物業管理市場化、業主管理自治化的必然結果,為物業管理工作帶來了一系列難以解決的問題。如果在新的物業管理合同已生效,但新的物業服務企業還沒有進入小區開展工作的情況下,小區出現財產損失、人身傷亡,有誰來承擔法律責任?另一方面,前任物業服務企業雖然放棄了物業管理權,但卻在離開時進行破壞活動,將物業管理所需的一些設施破壞,將小區業主的相關資料帶走,不向新物業服務企業移交物業管理中的財務帳目等,這些行為嚴重影響了新任物業服務企業的正常工作,導致新舊物業服務企業間的矛盾沖突。

(三)物業服務企業與業主之間不能認真履行合同

業主與物業服務企業之間因為簽訂物業服務合同而存在法律上的權利義務關系。二者之間的關系主要是通過業主委員會與物業服務企業來體現的。他們之間是一種合同關系,是委托與被委托的關系。二者之間的矛盾表現在以下幾點:

(1)物業服務企業以拒交物業管理費為由不給業主房屋鑰匙?，F實生活中經常會出現這樣的情況:在房屋買受人已經按照房屋買賣合同的約定,向出賣人支付全部或部分房款后,而辦理入住手續時,買受人被告知要找物業服務企業辦理。而物業服務企業就會以讓買受人填寫相應表格、簽訂物業管理公約及物業服務合同、交納物業管理費及相關費用為條件,扣押買受人房屋鑰匙[3]。此時,已經成為房屋業主的買受人如果對物業管理公約、物業服務合同等提出異議,或者因為物業費不合理而拒絕交納,就得不到鑰匙,不能辦理房屋入住手續。很多買受人即使交了房款也只能望“鑰匙”興嘆。

(2)收費類型多,標準不統一。在我國,由于物業管理市場還不成熟,物業管理本身又存在“收費類型多,收費標準多”等問題,因此,目前小區物業管理中業主與物業服務企業之間存在最多的問題就是物業收費。物業費是物業服務企業的生存之源,物業費未能及時收交,勢必對物業服務工作產生一定的負面影響,最終可能影響到業主的利益。通常,物業管理水平高的小區,物業繳費率就高,而在物業管理水平低的小區,無論收費多少,物業繳費率都很低。物業管理水平決定著物業繳費率的高低。而且,業主交納費用的計費面積是以房產證上標明的建筑面積為準的,包括套內建筑面積和公用分攤面積。但現實生活中,業主常常由于物業服務不到位,收費標準不統一而拒不交費。

(3)物業服務企業經常以停水停電催繳物業費。自來水公司、供電局、燃氣公司是水、電、氣等能源的供應者,住戶是消費者,物業公司只是水、電、氣費用的代收者,而不是水、電、氣的批發商,它是受專門部門的委托代收費的,不能隨便加價謀取私利,更不能擅自停水停電[4]。但事實上,一些物業服務企業收取這些費用時沒有明確的說明,而且沒有固定統一的收費標準,且經常以停水停電催繳物業費用,小區業主經常反映物業公司的這種違法行為,導致業主與物業公司的矛盾加劇。

二、產生問題原因的分析

物業管理在我國僅有20多年的發展歷史,盡管我國借鑒了發達國家的物業管理經驗,并在2003年出臺了《物業管理條例》,規定了建設單位、業主與物業服務企業的相互關系,但物業管理畢竟是一門比較新的管理模式,加之我國經濟發展不平衡,相關法律制度不健全,物業管理存在許多問題,究其原因主要有:

(一)從物業服務企業與房地產開發商關系上看

1.由于目前我國物業管理行業的發展起步較晚,真正市場化競爭與運作、發展的格局、立法的機制還遠沒有形成。房地產對地方經濟增長的作用巨大,使得地方政府和房地產商之間存在著緊密的利益鏈條,房地產商的權力過于膨脹?！段飿I管理條例》第二十一條規定:業主在購買商品房時,不僅要與開發商簽訂商品房買賣協議,還要簽訂前期物業服務合同。房地產開發商為了吸引消費者,往往輕易對物業管理中的問題進行承諾,將后期物業管理的某些具體內容規定在商品房買賣合同中,以此增加房屋賣點,這種越俎代庖的行為存在很大危機,不當處分了物業服務企業的權利。而這些問題在前期物業管理中是看不出來的。

2.房地產開發商利用自己的優勢地位,以聘任物業服務企業為條件,對聘任的物業服務企業的工作進行干預,從中謀取利益。房地產開發商與物業服務企業之間存在著千絲萬縷的聯系,在業主委員會成立之前,物業服務企業多是房地產開發商的下屬機構或子公司,極度依靠開發商。盡管按照《物業管理條例》第四十一條規定:物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應原則,由業主和物業服務企業按國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法,在物業服務合同中約定。但小區新成立時,物業管理費的收取、定價的高低,卻是由開發商說了算。為了樓房好賣,有的開發商故意壓低物業管理費、抬高停車場車位和商鋪的價格,使得物業服務企業處于不利的被動地位,運營艱難。

3.房地產開發商把設計規劃和建筑質量等問題無形留給了后期的物業服務企業,或者沒有給物業服務企業提供進行物業管理的基礎條件,使物業服務企業喪失了業主的信任和理解,給以后開展工作帶來了很大困難。

(二)從物業服務企業之間的關系上看

在推進現代城市建設和提升城市管理水平的進程中,物業管理作為現代城市社區管理的一種有效方法和手段,正受到各級政府相關主管部門和廣大人民群眾的日益關注。目前,隨著社會主義市場經濟的發展,物業服務企業也在加速其發展的步伐,在其快速發展的同時,由于物業管理市場的競爭本身缺乏透明度,一些運行機制不夠公開、公平、公正,再加上其所提供的服務標準不一,廣大業主對物業服務與物業管理的投訴也越來越多,矛盾也在不斷上升。主要是因為:

1.關于物業管理方面的立法還不完善。《物業管理條例》第三十二條規定:“從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格?！钡谌臈l規定:“一個物業管理區域內由一個物業服務企業實施物業管理。”而實際生活中,許多住宅小區沒有成立正規的即有相應資質的物業服務企業,造成物業管理水平低,服務質量差。現實中,多數舊的物業服務企業是由房地產開發商派生的,其中絕大部分屬于開發商的子公司或開發商的物業管理部,他們沒有取得相應的法律資質。在新的物業服務企業成立后,舊的物業服務企業多是因為要靠物業管理來安置多余人員,一些物業管理人員往往是開發商招來的下崗職工和農民工,一旦沒有了物業管理權,開發商將面臨裁員的壓力。

2.我國缺乏規制物業管理活動的相關法律?！段飿I管理條例》只在第三十九條規定:物業服務合同終止時,業主大會選聘了新的物業服務企業的,物業服務企業之間應做好交接工作。在第五十九條規定:違反本條例的規定,不移交有關資料的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正;逾期仍不移交有關資料的,對建設單位、物業服務企業予以通報,處1萬元以上10萬元以下的罰款。但是如何移交,怎樣交接等法律沒有更詳細的步驟和時間限制等實施細則,導致現實中無法可依。

3.物業服務企業人員素質不高,缺乏專業培訓,服務質量普遍較差。我國物業管理的起步較晚,而且經濟發展極不平衡,物業管理還遠遠不夠成熟,沒有形成一整套完善的管理模式和企業文化氛圍。目前,各地物業管理發展參差不齊,多數管理人員是來自于社會的閑雜人員,缺乏專業培訓和相關專業知識,人員整體素質不高,這樣,就會造成物業服務企業整體服務質量不高,不能有效解決日常生活中經常碰到的問題。

(三)從物業服務企業與業主之間的關系上看

1.大多數業主法律意識淡薄?，F實生活中,多數人沒有分清商品房買賣合同與物業服務合同是兩個完全不同的法律關系。商品房買賣合同是房屋買受人與開發商簽訂的,在此合同中買受人有支付房款的義務和獲取房屋所有權的權利,這一權利當然包括取得房屋鑰匙;開發商也就相應的有交房的義務和獲取房款的權利,這一義務當然包括交付鑰匙。物業服務合同是買受人與物業服務企業簽訂的,在這一合同中買受人有交付物業服務費的義務和獲取物業服務的權利;物業服務企業相應的有提供物業服務的義務和收取物業服務費的權利。所以,物業公司不能以業主拒交物業費為由不給其鑰匙,否則就是侵犯了業主的合法權益。

2.廣大業主對物業管理的認識不足,缺乏自主意識,對實現業主自治缺乏主動性,不積極參與,不去主動爭取群體利益,而是把希望寄托于其他業主。由于長期受政府、單位福利房住房制度的傳統觀念的深刻影響,相當一部分業主尚未真正意識到自己才是物業的管理者,更沒有樹立付費購買物業服務的觀念?！段飿I管理條例》第二章專門規定了業主的權利和義務,但大多數業主還沒有真正感悟到自己的權利、義務的價值。

3.廣大業主對自身職權的認識不足,運作不規范?！段飿I管理條例》第八條規定:物業管理區域內全體業主組成業主大會,業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。而現實生活中,往往是小區內業主大會徒有虛名,實際上并沒有發揮其應有的作用。單一業主因物業費用、房屋維修與物業服務公司發生糾紛時,只是其單獨去與物業理論,業主大會并沒有“干預”。雙方經常因和解不成而訴至人民法院,此時業主勢單力薄,總是由于不注意妥善保存所謂“正當、合理、合法”的收費單據,沒有足夠證據抵不過物業服務公司而敗訴。

4.與發達國家相比,我國業主大會發展還相當滯后。由于我國住房制度改革較晚,一方面廣大業主法制觀念淡薄,自我維權意識不足,另一方面,由于廣大業主來自于社會的各個層面,大多數都忙于工作,為生計、為還房貸而奔波,對與自己息息相關的《物業管理條例》、《城市住宅小區收費標準》等相關法律、法規的規定不夠了解,對物業管理的專業知識毫不關注。

三、完善住宅小區物業管理的建議

隨著我國住房制度商品化趨勢的發展,物業管理將會發展成為一門新的學科,它所承載的內容將會受到越來越多人的關注,如何科學有效的完善現代物業管理呢?我認為應從以下幾個方面著手改善:

(一)進一步完善我國有關的物業管理法律規范

2003年出臺的《物業管理條例》是物業管理制度發展的一個里程碑[5]。它對于規范房地產開發企業,物業服務企業和業主的責、權、利以及水電氣暖等相關部門的法律關系,都做了明確的規定;對于解決物業管理中出現的諸多問題,推行物業管理的規范發展,起到了非常重要的作用。但由于該《條例》涉及面窄,對現實中存在的許多物業管理問題都沒有明確的規定,也沒有提出明確的解決方案。如:業主委員會選舉問題、新舊物業公司的更替問題、維修基金的保管問題、物業服務標準與服務費用等問題。因此,立法機關需要以《物業管理條例》為基礎,在實踐中結合近年來物業管理中存在的問題,進一步完善物業管理法律、法規體系,加強物業管理領域的立法工作。司法機關應該結合審判實踐中出現的問題,做出相關司法解釋。最高院于2009年做出的《關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》和《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》有利于解決小區物業管理糾紛。

(二)進一步嚴格實施分業經營、規范物業服務行業

物業管理應該是住宅小區建設完成投入使用后的事,《物業管理條例》第二十四條第二款規定:“住宅物業的建設單位,應當通過招標投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業;投標人少于3個或住宅規模較小的,經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準,可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。”但在物業管理發展還不成熟的初期,大多數的物業管理都是由開發商自己組建的一個物業服務企業或由開發商的親屬來進行小區物業管理的。這就造成了業主把本應是開發商承擔的責任轉嫁到物業服務企業身上,引起許多物業管理糾紛,即使訴至法院,雙方也難以解決。所以政府要嚴格按照法定程序規范物業服務企業,積極宣傳《物業管理條例》及相關司法解釋,增強業主、物業服務企業與開發商的法律意識,鼓勵房地產開發商、房地產銷售和房地產管理分業經營。這樣,就會形成一種相互制約的關系,物業服務企業既能對業主負責,又能對開發商的前期行為進行監督,使得整個物業的前期開發建設過程,能為后來的物業服務創造一個良好的條件。

(三)加強宣傳和教育

由于我國住房改革起步較晚,人們受傳統福利房和單位房觀念的影響較深,還沒有形成強烈的市場意識和法律維權意識,服務者與被服務者的法律意識都比較淡薄,現代市場經濟形式下的物業服務理念還沒有完全建立起來。各地政府要切實發揮作用,在業主購房前就應加大對關于物業管理方面的法律宣傳力度,來增強人們的法律維權意識,轉變服務理念和付費觀念[6]。各地政府更應該加大對物業服務企業選聘的監督力度,以提高物業服務人員的服務水平和自身素質,樹立物業服務人員的市場意識和服務理念,建立高質量的物業服務企業,使其真正能為廣大業主服務。

(四)物業服務企業要加強自身建設,規范物業管理行為

物業服務企業要對所收取的各項物業費用按照法律規定和市場價格制定統一標準,并定期予以詳細的公示,或者通過各種途徑向業主宣傳,讓業主了解各種費用的用途,使得物業費用公開、透明,而不能打著“物業管理費用”的幌子隨意盲目收費。收費細則不能僅僅張貼在物業服務企業內部,給自己看,要讓業主看到;還要加強對員工的定期培訓,使得所有員工都精通業務。此外,物業服務企業之間要經常交流,借鑒管理中好的經驗,及時找出不足的、落伍的管理模式。物業服務企業可以開展多種有利于業主的活動,加強業主與物業公司的交流,融洽兩者的關系,建立和諧、文明、高水平的現代物業小區。隨著市場經濟的發展和改革開放的深入,我國的物業管理也面臨著嚴峻的挑戰,需要在不斷的改革中創新和完善。物業管理除了加強立法,為維護廣大業主和物業服務企業的合法權益尋找法律依據外,更應該調動各方面的積極性,開展各種有益的文化活動,為構建和諧的小區而努力。