物業管理中互聯網的應用

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摘要：本文以互聯網+物業管理為探討的探討主題，分析物業管理的現狀和痛點、互聯網+物業管理發展的歷程和現狀及運營模式，結合筆者所在的某公司物業管理的現狀、互聯網+模式的探索實施及與取得的成效，提出了互聯網+物業管理未來發展與思考。

關鍵詞：互聯網+物業管理物業信息數字化平臺

隨著移動互聯網快速普及，線上和線下服務日益融合，推動了我國服務業進行快速變革，推動服務能力和服務體驗的快速提升。近年來，互聯網從業者也開始進入物業管理這個服務領域，開展了各式各樣的應用探索，嘗試推動物業管理的服務形態變革。本文以某運營公司擁抱“互聯網”的發展歷程為案例，嘗試深度分析“互聯網”與“物業”結合給行業帶來的發展和變化，為行業管理者開展標準化管理、創建服務品牌、提高服務質量、降低服務成本，建立現代化物業管理體系提供借鑒。

一、物業管理現狀和痛點

物業管理從上世紀八十年代從香港引入。由于物業公司大多是房地產公司的關聯企業，導致物業管理圈子有一定的封閉性，競爭不夠充分，行業集中度較為分散。雖經過三十多年發展，但整體服務模式沒有太大改變，仍然是勞動密集型行業，人工成本占比高達60%~70%，很多管理服務仍然依靠人力和手工作業，信息化程度很低。隨著經濟發展和勞動力成本的上漲，整個行業陷入了“利潤降低—裁員—降低服務質量—利潤降低”的發展怪圈。年輕人都被吸引到了收入更高、發展更好的熱門行業，基層員工流失率高、招聘難，給物業管理企業造成不必要的培訓成本開支，物業管理行業人才越來越缺乏。在這個嚴峻現狀面前，行業管理者逐步形成了一種共識，要利用新技術對物業管理業務流程、服務模式、業務結構進行創新，通過科學技術手段創新服務模式、提高服務水平，拓寬增值服務收入渠道，實現節流、開源。

二、互聯網+物業管理發展現狀

(一)發展歷程與現狀物業管理行業誕生以來，主要發展歷程經歷過四個階段：第一階段主要是建立行業機制、制度、法規。受限于當時的IT技術發展和行業本身的發展，大部分物業管理單位都采用手工計賬的管理方式，只有少部分管理層使用office等簡單的辦公軟件。第二階段進入信息化改造階段。這個階段的主要特征是物業管理公司開始使用一些早期的物業管理系統進行管理了。隨著物業企業數量、管理面積、從業人員數量逐年增長，物業管理軟件進入功能多樣化階段，物業計費系統功能延伸到OA、HR、巡更、客服、設備管理、車場系統、門禁系統等功能，但各個系統相對獨立、自成體系。第三階段進入信息化普及階段。這個階段物業管理開始引進新技術、新模式，物業管理開始與智慧社區相融合，“社區經營&智慧社區”等商業模式誕生，傳統的物業軟件廠商推出專業化APP，通過免費、分潤等模式嫁接社區商業。第四階段進入互聯網融合階段。這個階段物業管理開始與互聯網融合，新的思路新的模式開始誕生，在物業管理軟件基礎上誕生出更多面向社區服務的SAAS應用軟件。

(二)互聯網+運營模式分析目前國內應用較為廣泛的是通過互聯網對傳統物業服務模式進行賦能，通過互聯網技術實現傳統物業服務體驗的提升。例如，進入社區的門禁卡方式升級為刷臉模式，通過手機端接收通知公告、在線繳費、在線報修、自助停車等。通過這些技術，雖然對傳統物業管理模式和服務體驗有了一定提升，但仍然局限于物業管理的傳統業務范疇，沒有形成新的業務創新和業務收入。但一些龍頭企業在新業務新模式方面已經走在了前面，如深圳彩生活通過共享社區場景、社區入口、社區服務，以科技賦能共同探索“社區+商業”融合創新，讓線下社區服務中心與互聯網平臺融合，實現“把社區服務做到家”。物業管理企業憑借已有的資源構建新零售、倉儲模式，節約獲客成本、物流成本，互聯網技術幫助物業企業豐富商品種類，提升客戶體驗，與物業行業共同提升社區安全創新模式。

三、某運營公司“互聯網”改造實踐

(一)物業管理現狀及問題本人所從事的某運營公司成立于2006年，是國有全資子公司，從業人員小于300人。公司承擔辦公物業、商業物業、公園物業、景區物業、體育場館物業等多種形態物業的管理職能，負責2.8萬平方米寫字樓、13.89萬平方米商業街、25萬平商務綜合體項目。由于公司長期以來未充分參與市場化競爭，一直以來公司的整體物業管理水平不高，未進行質量管理、環境管理及職業健康安全管理體系建設和認證，缺少專業的物業品牌規劃，管理體系不健全、服務意識和服務能力不強，沒有形成規范的管理和服務體系，存在體制不夠靈活、信息化程度低、業務模式單一等系列問題，整體運營能力較弱。

(二)某運營公司互聯網+模式摸索1、模式探索公司通過對自身現狀及行業發展方向進行深入研究，自2019年以來決定從以下幾個方面進行改革和創新，積極探索互聯網+發展模式：一是探索打造現代化的物業管理數字化信息平臺，對傳統物業服務內容進行“互聯網+”賦能，將線下服務模式遷移至線上，通過公眾號、小程序為客戶提供優質高效的服務。二是對門禁系統、巡更系統、停車管理系統、變配電、遠程抄表、中央空調、電梯等系統升級改造統一智能化管理，提升管理服務水平。三是結合物業信息數字化平臺建立公司的服務標準，通過數字化平臺重新梳理物業服務業務流程、明確崗位職責，對崗位人員進行專業培訓，以適應新的管理要求和服務要求。四是探索新業務、新模式，通過數字化服務平臺打造新的服務能力和服務模式，為客戶提供個性化服務。2、物業信息數字化平臺實施根據公司的實際情況，分階段、分步驟實施落地，逐步構建公司的“互聯網+”服務能力：第一階段(傳統物業升級改造)(1)公司微信公眾號建設建設公司企業微信公眾號，為業主提供一站式管家服務，每個業主拿起手機就可以刷遍社區，輕松了解所在社區的公告及相關活動資訊，參與各項活動。公司通過微信進入微信物業時代，實現業主交流、在線報修、物業繳費、活動資訊等功能。(2)物業信息數字化平臺公司經過多輪調研采購功能開發較完善的國內某公司物業信息數字化平臺。該信息平臺具備綜合客服、設備維保、綜合安防、收入管理、品質管理、考勤管理及倉庫管理等功能，功能較為完善，拓展性較好。第二階段(設備改造和管理)在對公司所管理項目的門禁、道閘、巡更、抄表等進行智能化改造基礎上，將變配電、遠程抄表、停車場道閘、中央空調、電梯、門禁等系統納入物業信息數字化平臺統一管理。同步將物業信息數字化平臺與金蝶EAS、航信稅控等系統打通，實現數據互通共享。第三階段(管理體系重塑)在物業信息數字化管理平臺投入使用后，公司對內部的業務流程和崗位職責進行全面梳理，開展質量管理、環境管理及職業健康安全管理體系的建設和認證，制訂更科學的考核體系，激發企業活力。為鼓勵員工發展新業務，制訂了新業務的激勵機制，從新業務產生收入中拿出適當的比例獎勵員工，培養員工積極性。

(三)取得成效1、管理效率提升、成本下降公司的物業信息數字化平臺有效提高了管理效率，通過APP平臺直接通知業主、發送賬單，業主通過平臺享受服務、繳費、投訴和建議，有效降低企業對人工的依賴，降低企業成本的同時提升了服務效率，由此帶來單個項目客服人員減少、維修人員優化，平均每個項目節約人員約4人，年度節省人工成本約40萬。2、建立現代物業管理服務標準通過對公司進行“互聯網+”改造，逐步建立起適應當前物業管理需要的現代物業管理管理制度和服務標準，業務部門在進行項目管理時有了明確的管理依據和服務規范，數字化管理平臺的投入使用使得業務流程更為清晰，業務部門通過一個項目的成熟應用，將管理方式復制到下一個項目，不但管理品質可延續，也大大提高了業務部門的工作效率。3、新業務新模式由于公司管理的項目主要為寫字樓，公司面向客戶推出的“新運營、心服務”的服務模式為入駐企業提供在線報修、會議室預訂、健身資訊、智能繳費、在線管家、社區商圈等一站式服務，短短半年多時間，與十多家企業建立了長期合作關系，增大了公司的業務收入渠道。

四、互聯網+物業管理的未來發展與思考

隨著物業管理的“互聯網+”變革到來，物業行業要思考的幾個方面問題：一是及時轉變思維方式?；ヂ摼W+物業管理帶來的不僅僅是一套物業信息系統，行業管理者要充分認到這是對傳統物業管理工作方式的轉變。行業管理者要充分認識互聯網給予物業帶來的改變，抓住機會，帶領物業企業主動變革。二是“互聯網＋物業”離不開專業的運營人才。物業行業建設離不開既懂物業管理又懂信息技術的專業性人才，后臺的管理、數據的應用、服務產品的開發、企業品牌的宣傳等都需要高素質人才。企業要做好專業性、復合型的人才的儲備，同時要針對現有人員要制訂培訓計劃，建立定期考核，優勝劣汰的機制，培養員工的“互聯網+”經營意識和服務意識。三是要選擇適合的發展運營模式。先進的不一定是適合的，企業一定要充分評估自身資源和現狀，對公司的發展進行科學規劃，選擇適合自身的發展模式。

五、結束語

“互聯網”+“物業管理”的結合改變了傳統物業管理工作方式，物業管理企業要及時轉變思維方式，抓住機會，結合企業自身資源和現狀主動變革。

參考文獻

[1]2020-2026年中國物業管理行業發展現狀調研及投資前景展望報告.智研咨詢集團，報告編號：R785546.

[2]從巍.科技賦能漸成物業行業趨勢.住宅與房地產,2019(34).

作者：張妹紅 單位：廈門市路橋五緣灣運營有限公司