完善社會治理機制物業管理作用分析
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2020年伊始，病毒肺炎疫情迅速蔓延，疫情防控工作牽動著所有人的心。在復雜的局面中，如何有效防控疫情，成為對我國社會治理能力現代化的一次巨大考驗。在抗擊疫情的過程中，物業服務企業作為專業的服務供應商，在各地政府的指導和組織下，堅守在疫情防控的第一線，在構建聯防聯控社會治理機制中發揮著不可替代的作用。
物業服務在聯防聯控機制中的作用
一是作為最基層的服務單元，物業服務企業成為此次社區基層防疫工作的中堅力量。新時代背景下，城鄉社區作為社會治理的基本單元和居民生活的共同體，是構建全民共建共治共享社會治理格局的重中之重。中共中央總書記、國家主席在北京調研指導病毒肺炎疫情防控工作時強調：社區是疫情聯防聯控的第一線，也是外防輸入、內防擴散最有效的防線。全國都要充分發揮社區在疫情防控中的阻擊作用，把防控力量向社區下沉，使所有社區成為疫情防控的堅強堡壘。疫情發生后，全國各地的社區普遍采取了封閉管理、出入控制、體溫測量、住戶排查、公共環境消殺等措施以加強疫情防控，在一些疫情嚴重地區，社區還承擔著日常物資采買、患者引導轉運等工作。對于基層政府和社區工作人員來說，普遍面臨著人手不足、任務繁重等問題。而物業服務企業作為業主和租戶最直接、最貼身的服務員，在此次抗疫總體戰中，充分利用豐富的物業服務經驗和與業主之間的天然關系，主動承擔社會責任，有效融入政府疫情聯防聯控體系，將社區要求的各項防疫管理措施一一落實，有效彌補了基層政府人員和資源的不足，分擔了基層政府和社區的工作壓力，節約了公共資源，為防疫工作提供了有力的支撐。
二是物業服務企業積極參與城市治理，不斷延伸防疫工作范圍。隨著物業服務領域的不斷拓展和服務能力的不斷增強，很多物業服務企業的服務范圍，已經從樓宇小區等社區的基本組成單元，拓展到市域縣域這一更大的范疇。在疫情防控過程中，很多物業服務企業參與到城市的市政養護、清潔消殺、交通站點維護、公共場館管理、交通樞紐進出控制等各個方面的工作中，為阻斷疫情傳播、維護城市穩定貢獻了巨大的力量。同時，隨著節后各個行業逐步復工復產，物業服務企業又成為工業園區、寫字樓、政府機關、銀行等各類疫情防控重點區域的中堅力量。物業服務企業作為服務提供商，深入參與到了共建、共治、共享的社會治理模式中，通過高效地專業運作，在一定程度上促進了城市治理能力和治理水平的提升。
三是物業管理的智能化和數字化服務，促進了社會治理智能化和數字化水平的提升。疫情的不斷蔓延，使得很多區域成為傳染的高危地帶，從而催生了大量的“非接觸服務”需求。對于物業服務企業來說，“非接觸服務”使得其早已布局的智能化和數字化建設有了更多的應用場景，如各類出入口的智能溫度檢測設備、消毒機器人、無人機等智能化設備，線上商品和服務APP、微信小程序等。同時，物業服務企業的視頻監控、智能門禁、智慧停車等各類系統管控平臺也在疫情防控和“非接觸服務”過程中發揮了巨大的作用。物業服務企業在智慧社區、智慧園區等方面的數字化建設，在疫情防控過程中逐漸受到關注，而智慧社區、智慧園區等作為智慧城市的一部分，對于推動社會治理的智能化和數字化，也將起到積極的作用。
強化物業服務在社會治理體系中作用的四點建議
盡管物業管理行業在構建疫情聯防聯控工作機制中充分發揮了專業服務優勢，起到了重要的作用，但同時也暴露出諸多問題。一方面，物業服務企業在抗擊疫情過程中，自身運營面臨著一定的風險，如工作人員感染風險增加、服務成本上升、服務品質受到考驗；另一方面，物業服務企業雖然積極參與到疫情防控中，但是由于在疫情防控應急管理體系中的定位不明確，邊界不清晰，在物資配備、人員培訓、信息溝通等方面與政府的要求之間還存在一定的偏差。因此，為進一步強化物業管理行業在社會治理體系中的積極作用，筆者提出以下幾點建議：
一是物業服務企業要積極加強自身能力建設，提高企業抗風險能力。本次疫情，對于物業服務企業的管理能力和服務質量是一次巨大的考驗。優質物業服務企業憑借與政府的緊密配合、有效的管理機制、完備的應急預案、有序的組織安排，以及各類智能化設備和數字化應用的推廣，得到了政府和業主的高度認可；而個別物業服務企業在防疫過程中不作為，為行業帶來了負面影響。因此，物業服務企業需進一步加強自身能力建設，降低甚至化解疫情中面臨的各類風險，以專業能力體現自身的價值，從而更好地參與到疫情防控工作中去。
二是物業服務企業可以積極探索城鎮全域化管理模式，配合政府完善城市治理體系。此前，許多龍頭物業服務企業已經開始與地方政府進行合作，共同探索新型城市治理模式。在本次疫情中，物業服務企業在城市公共服務領域發揮了積極的作用，進一步受到了政府的關注和認可。借此機會，物業服務企業可以在傳統的社區服務和社區治理的基礎上，進一步探索城鎮全域化管理模式，為地方政府提供涵蓋環衛、市政養護、自然環境管理等方面的一體化解決方案，構建統一的服務標準，配合政府做好城市服務管理工作，共同打造新型城市治理模式。在這一方面,碧桂園服務、保利物業等業界龍頭企業已經進行了探索。
三是建議政府有關部門研究建立充分發揮物業服務企業功能的基層治理機制，完善相關法律法規，理順各方體制機制。各地政府在本次疫情中對物業服務企業均提出了防疫的要求，但是在管理授權、防疫物資支持、人員統一培訓和實時信息溝通等方面仍不盡如人意，許多物業服務企業超越合同約定和法律責任進行疫情防控，自行解決防疫物資并制定相關的防控措施，存在一定的法律漏洞和防疫風險。因此，為充分發揮物業服務企業在社會治理中的作用，政府有關部門應按照權利和義務對等原則，進一步完善相關法律法規，對居委會、業委會和物業服務企業等主體行為作出規范，理順各方體制機制，形成齊抓共管的工作合力。未來可以統籌考慮物業服務企業應急管理物資的統一采購，或將其納入政府應急管理物資直接配送體系，并由衛生防疫或應急管理等專業部門對物業服務企業相關人員進行統一的指導和專業培訓；同時，建議進一步強化政策支持，將短期的資金補貼或費用減免轉變為長期的稅收優惠等政策，進一步完善物業服務企業的發展環境。
四是建議加快一體化數字治理平臺的建設，推動基層社會治理的信息化和智能化。當前，許多物業服務企業以基礎物業服務為本，建立了涵蓋多個業態、多種服務內容的智慧平臺，在疫情防控中發揮了重要的作用。未來，建議地方政府可以研究將物業服務企業的智慧平臺納入政府基層數字治理平臺，并接入公共服務、居家養老、基本醫療、應急管理、信息共享等模塊，將政府職能與物業服務企業的市場化服務進行有機結合，打造一體化的信息平臺和完善的服務體系，進一步提升社會治理的數字化和智能化水平。在這場疫情阻擊戰中，無數的物業人始終堅守一線，成為了社區和城市的“守門人”，在聯防聯控社會治理機制中發揮了積極的作用。經歷此次疫情考驗，相信未來物業管理行業將會承擔更多的使命，具備更大的發展空間。
作者：蔣亞寧 單位：建投嘉昱實業投資發展股份有限公司總經理