物業管理公司智慧社區平臺構建

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摘要：本文在闡述ND物業智慧社區平臺構建狀況的基礎上，找出現階段應用過程中存在的問題：缺乏智慧社區平臺專業管理人才、平臺供應商規則標準衡量不清晰、智慧社區APP用戶體驗感差。針對上述問題，分別提出解決措施，以期望對智慧社區建設有一定的借鑒意義。

關鍵詞：智慧社區；ND物業；物業管理

引言

全國各大物業管理公司紛紛借助互聯網+載體，與傳統物業相結合，打造智慧社區，即使是萬科、綠城、龍湖等知名物業公司也不例外。ND物業管理公司為追求更大發展，通過搭建互聯網平臺，建設智慧社區，迎來新發展。

1ND物業智慧社區平臺構建概況狀

（1）實體支撐。ND物業公司于2015年成立子公司浙江悅都網絡科技公司，主要任務就是將ND物業所屬項目全部上線，整合線下有效資源，開展線上運營，打造智慧社區平臺，為業主提供線上服務，提高業主對物業公司的滿意度。（2）產品App種類及作用。主要包括有悅嘉家、悅服務、悅園區三大產品，通過開發電腦端和移動端來打造智慧社區平臺。悅嘉家主要是針對客戶，分為業主或租戶，為其提供社區生活功能服務和消費。悅服務主要是為公司內部人員端使用，通過接受業主端提出申請進行操作，組織內部人員進行線上聯系，解決問題。悅園區是通過接入第三方，結合園區管家，主要針對寫字樓項目，打造園區智慧服務一體化。（3）功能模塊的分類。主要分為服務模塊和商業模塊。服務模塊針對社區居民所需，設計出鄰居圈、公告、家政、訪客通行、一鍵開門、物業繳費、工單維修等各種社區生活服務模塊。商業模塊主要為悅購房屋租售。悅購是通過挑選合適第三方供應商入駐平臺和公司自營，為業主提供送貨上門服務，增加物業多種收入。房屋租售是為社區居民提供轉租和出租咨詢平臺，方便聯系，與大悅資管家結合，提高物業人員多種收入。

2ND物業智慧社區平臺應用現狀

（1）缺乏智慧社區管理專業技術人才。智慧社區平臺正是在利用移動互聯網、物聯網、大數據分析等技術的基礎上來進行運作的。而悅都網絡科技公司作為ND物業管理公司的子公司，才成立不久，主要以年青團隊為主，技術不夠嫻熟，團隊凝聚力有待加強，不能很好利用公司提供的軟硬件資源。而ND物業所管轄的各個項目負責人和智慧專崗人員大多是知識技術水平偏低，對互聯網知識了解很少，社區APP操作不熟悉，不利于向社區居民宣傳，大大的影響了智慧社區平臺的建設進度。（2）對供應商的規則標準衡量不清晰。智慧社區平臺通過以社區APP作為橋梁，對接聯系合適商家入駐平臺。其中勢必要涉及到對平臺供應商的選拔，因為選拔標準不一致，評估不合理、監管不嚴格，所以導致了一些質量不合格、物流配送不及時問題，引起業主和租戶對物業的不滿。而業主對智慧社區平臺服務的不滿意，直接影響了業主對后期線上的物業個性化服務的印象，不利于平臺流量的留存和后期的持續運營。（3）智慧社區APP用戶體驗感差。雖然智慧社區平臺APP為業主提供了報修、一鍵開門、郵寶、線上繳費等社區便捷性服務功能，只需要住戶登錄所屬社區賬號并按照設定步驟提報給物業進行處理。但是這些提報任務當中有一些是是涉及到房修問題，由于問題并不是集物業的力量就能解決的，還需要尋求開發商和政府街道聯合處理。這樣就造成業主和租戶最關注的房修問題不能及時解決。極大的影響了業主對物業在智慧APP的信任感。由此業主也就不信任社區平臺APP的其他服務，嚴重的降低了APP的活躍度，最終導致越來越多的業主不愿意下載以及主動去使用各個功能，不愿接受物業公司提供的線上服務，不利于智慧社區平臺的建設。

3建議及對策

（1）采取外聘和內訓相結合的措施。充分利用大學生接受新興事物能力強的特點，制定出一套人才成長通道的培養模式，吸收更多優秀的應屆畢業生作為儲備管理層，并定期進行智慧社區平臺相關知識培訓，強化互聯網與傳統物業相融合，線上線下一體化的新型物業管理模式。從公司內部選拔員工進行相關智慧社區平臺相關知識技能培訓，并納入績效考核，與工資掛鉤。采取以上的模式能更好、更快增加人才隊伍的數量和質量的提升，既加強了人員的專業性，又調動基層工作人員的積極性，從而保證智慧社區平臺APP的運營活躍度的持續上升。（2）完善平臺供應商的管理制度。在前期招商過程中，要首先對有意向入駐平臺的商家進行考察、評估，同時要上報ND物業有關部門，提交商家評估報告。通過審核商家要接受平臺的獎懲制度，對待業主或者租戶強烈投訴的商品質量差或者售后服務不負責要實行扣分處罰機制，扣分過多者商家直接與其解約，保證入駐平臺的供應商及時、高效的服務客戶，讓業主和租戶有良好的用戶體驗，既提升對物業的滿意，有促進物業企業的多種收入。（3）提高智慧社區平臺功能滿意度。參考大量智慧社區平臺應用案例，專門開設線上平臺住戶反饋渠道，充分利用鄰居圈，并定期篩選選取ND物業所屬項目，針對性收集用戶體驗意見，并進行相關的功能優化處理。積極對接開發商和政府街道部門，提前進行有效溝通，針對業主和租戶重點反饋的房修等一系問題，且不在物業解決能力范圍之內，要積極對接協助，及時給業主回復，提升業主對平臺反饋功能的滿意度。

結語

綜上所述，要想更好的解決業主與物業企業的矛盾，提升業主對物業的滿意度，就必須要不斷打造智慧社區平臺，多方面的聆聽業主的心聲，做好業主所關心的社區服務內容，讓物業企業不斷得到發展壯大，最終才能走向一個更好的未來。

參考文獻：

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作者：章國風 陳小芳 單位：宿州學院管理學院