優化我國網絡保險思考
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［摘要］保險作為經濟發展的朝陽產業，在經濟新常態下承擔著重要責任并可發揮重大作用。在移動互聯網時代，“互聯網+”及新媒體、新技術的興起和發展，可為保險業的創新發展激發出新的無窮盡的要素，文章結合網絡保險發展現狀、存在的問題，全面分析其運作模式，提出了加快我國網絡保險發展的對策建議。
［關鍵詞］網絡保險；運行模式；現狀；建議
一、我國網絡保險發展的現狀
我國保險行業隨著改革開放的發展而快速發展，在改革開放后行業年均增速30%以上，大大超過同期GDP的增速。隨著我國經濟進入新常態，根據“區域經濟時差現象”，在保險深度和保險密度和發達國家相比仍有較大差距的情況下，未來保險行業發展潛力巨大，發展水平將會追上甚至超過發達國家。瑞士再保險公司研究報告指出，亞洲保險市場將引領全球保險行業發展，中國作為亞洲市場最具有潛力的代表，將成為全球最大的新興保險市場及世界第一大壽險市場。近十年來，我國保險行業整體實力逐步提高，集團化、創新化趨勢明顯，服務手段逐步多樣，發展環境日益優化，服務領域漸漸拓寬。在促進改革、促進社會穩定、民生保障、造福人民等方面發揮著越來越重要的作用，為經濟社會發展和穩定做出了重要的貢獻。《2018年互聯網保險年度報告》顯示，近年來，我國網絡保險總體呈快速增長的態勢，并于2016年迎來小高峰。2012年互聯網保單量為3.7億單，時至2016年互聯網保單量已增長至67.6億單。5年間，互聯網保單量增長了18倍。2016年網絡保險保費達2347億，比2011年增長了73倍。據測算，2019年較為確定的購買保險計劃的高潛用戶達2.17億。調研發現，超過75%的網民對網絡保險持接受態度。從保險銷售渠道來看，互聯網已成為僅次于營銷員、認知度排名第二渠道。另外，互聯網渠道更受有過購買保險經驗的用戶歡迎。此外，有27.7%的網民在互聯網上購買過保險。據CNNIC的數據推算，目前我國互聯網保民數量在2.22億左右，而網民首次購險平均年齡為28.7歲。以西部地區廣西保險市場為例來看保險市場的發展及其作用，2011年，廣西保險業實現保費收入212．65億元，至2018年保費收入已達629億元。保險業已經成為廣西國民經濟中發展最快的行業之一。從市場主體看，廣西省級保險機構從2012年度33家增加至2016年度38家，其中產險22家、壽險16家。目前已有兩家保險法人機構開業，涵蓋財險和壽險。從保障能力看，2016年，廣西保險業共為廣西經濟社會提供風險保障金額32萬億元，同比增長85％，包括提供人身風險保障18.4億元、財產風險保障13.6億元。當年累計賠付支出159億元，同比增長19.7%。保險行業從業人數18.7萬人，為全社會增加就業崗位5.1萬個。經濟進入新常態，全面深化改革和新信息、新技術、新商業趨勢日益明顯。新信息、新商業、新技術主要體現在以“互聯網+”為主導的經濟生態模式上，全面深化改革主要體現在更加深度全面的市場化，網絡保險的創新發展契合這兩大趨勢。作為區別于傳統保險行業賴以生存的人營銷模式，網絡保險的發展，順應時代潮流和消費者需求，體現互聯網和傳統保險行業的融合，是行業發展的新態勢和未來的發展方向。分析探究網絡保險市場，有助于助力保險公司緊跟時代步伐，創新特色產品，針對性拓展市場，順應市場規律，搭建完善的服務網絡。網絡保險起源于1997年我國第一家保險網站——中國保險信息網的建立，標志著我國保險電子商務的起步，之后國內保險公司紛紛建立自己的門戶網站[1]。2005年，人保簽售國內第一張電子保單，我國出現真正意義上的網絡保險。之后，網絡保險市場不斷細分，競爭加劇，各個保險公司在競爭中發展壯大。截至2018年初，全國共有117家保險公司經營網絡保險，占保險公司總量的52.7%，其中有62家人身險公司開展網絡保險業務，從2006年到2018年，網絡保險業務保費收入均保持高速增長態勢。網絡保險簡言之就是從業機構通過網絡方式進行產品的銷售、承保、核保、理賠等業務，并通過電子支付方式獲取保費。商務網站、保險公司、專業網絡公司、中介公司、互助網絡保險平臺等均是其運營主體。不同的運營主體根據各自業務發展策略采用不同的商業運行模式。官方網站模式。該模式以大中型保險公司為主。因大中型保險公司擁有充裕的資金、多種多樣的保險產品和完善的運營服務體系，有能力建立自己的銷售平臺，以滿足保險產品銷售、提供客戶服務、品牌展現的發展需要。該類保險公司由于經營時間長，客戶群體龐大且品牌認可度高，公司官網有較高的訪問流量，能有效引導銷售業務歸集。采取該模式的受益機構主要為傳統大中型保險公司、上市險企等。中介模式。包括兼業、專業兩種。兼業是指公司運用自有客戶體系進行產品推介，該模式險種較為單一。如汽車票務銷售公司交通意外險，銀行理財類保險等。專業模式需要具備專業的網銷保險牌照，同時滿足資本金等多方面監管要求。此類能在線高效完成產品銷售及后續理賠服務，具有完善的風控機制，能有效識別承保環節的潛在風險。第三方電子商務平臺模式。如京東金融、支付寶的保險產品。該模式只為交易雙方提供需求信息，進行需求對接。具有獨立運營、信息化程度高及流程專業的特點，目前依靠其流量優勢，主要集中于潛在客戶群廣泛、易核保的意外險、健康險、家財險以及部分創新型險種。專業網絡保險公司模式。該模式下，業務辦理在線完成，不設線下實體門店。緊緊鎖定網絡消費目標客戶群體，針對材料充分、責任明確、一定限額內的理賠事件，在理賠時進行線上快速理賠服務。此類從業機構具有保險產品開發資質。目前，國內專業網絡保險公司僅有泰康在線、安心保險、眾安保險、易心保險四家。該類專業公司的股東擁有強大的互聯網或保險行業背景，在資金、技術、客戶資源、人才儲備等方面能夠提供大力支持，快速使主營保險業務步入正軌。網絡互助保險模式。中國保險監督管理委員會（下文簡稱保監會）在2015年初出臺《相互保險組織監管試行辦法》，為“相互保險”業務的開展打下了基礎。2016年6月，保監會批準眾惠財產、信美人壽和匯友建工財產三家相互保險社籌建，標志該業務在我國正式落地。隨著首批相互保險社業務獲批開業，該業務模式將有效推動保險回歸保障本質，在我國社會保障體系中起到重要作用。
二、我國網絡保險發展存在的問題
網絡保險順應時代特征，符合社會需求趨勢，大大方便了客戶和解放了行業生產力，但其也帶來了新的風險因素，增大了不確定性[2]。
（一）市場競爭加劇，缺乏有效監管
近幾年，各保險公司借助官網、離線商務平臺、門戶網站、保險超市、第三方電子平臺等方式開展保險業務。但網絡保險的快速發展，導致有關法律法規的出臺跟不上監管的步伐。目前僅有《網絡保險業務監管暫行辦法》對業務發展進行監管約束。但對于行業的準入、運作及退出安排是市場機制發揮作用的基礎和前提，相應法律法規約束和監管對于市場機制作用的發揮起到關鍵作用。監管的缺失，一系列市場問題凸顯出來。
（二）經營模式多樣，缺乏完善體系
盡管現階段網絡保險的經營模式多種多樣，但都存在著一些亟待解決的問題。第三方電子平臺模式面臨銷售資質欠缺、監管缺失、資金流轉存在漏洞等需要解決的問題；公司官網自營模式存在網站宣傳推廣難、維護難等問題；專業中介模式存在銷售規模受限制、產品研發欠缺等缺點；網絡兼業模式市場秩序混亂、運營效率低下；專業網絡保險公司在國內市場剛興起，經驗不足。
（三）互聯網信息安全建設待加強
加強網絡信息安全建設，完善客戶信息保護制度，保障客戶信息安全是促進行業健康發展的根本前提。保險從業機構因業務開展具有眾多較為詳細完備的客戶信息資料及單證影像，存在泄漏隱患。監管部門雖然明確要求信息使用部門完善信息保護制度，但對第三方平臺的監管仍不盡人意，網絡保險因其特有的開放性特征，在信息技術不成熟、制度不完備、各險企對信息安全投入差異較大的情況下，致使目前網絡保險在網絡技術安全和客戶信息隱私保護方面相對薄弱，客戶信息存在泄露及不正當運用的風險，客戶的隱私信息被泄露、竊取或者販賣的案例不在少數。互聯網信息安全建設，是網絡保險業務發展亟待解決的問題。
（四）服務體系薄弱，專業人才缺乏
網絡保險業務中的產品宣傳、投保和支付通過網絡進行，但保全、理賠等業務仍需通過線下業務來完成。導致理賠材料多、賠付時間長、理賠款不能及時支付客戶，不利于提高客戶忠誠度、信任度、滿意度。同時，我國網絡保險復合型人才嚴重缺乏[3]。行業發展急需既懂保險業務、法律法規、營銷等專業知識，又具備信息技術的跨學科專業人才，但這方面的復合型人才較為缺乏。
（五）互聯網保險投訴率較高
根據2019年3月中國銀行保險監督管理委員會（下文簡稱銀保監會）的《2018年度保險消費投訴情況的通報》，2018年，保險市場總體投訴回落明顯，同比下降5%。但網絡保險消費投訴卻大幅度增長，同比增長超過120%，且因為網絡保險業務存在保單件數多、單均保費低等特點，致使在投訴占比中相對領先。銀保監會表示，投訴主要集中在銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、銷售捆綁其他產品、未經同意自動續保等方面。
（六）風險疊加，風險識別與控制手段較為有限
網絡保險仍具有保險的根本屬性和保障功能，隨著移動互聯網新技術產生的新風險可能與保險業傳統風險相結合，形成風險疊加。信息技術風險、產品設計風險、道德風險、逆向選擇風險等是網絡保險發展面臨的主要問題。傳統保險業務存在的合同欺詐、道德風險、逆向選擇等問題，在互聯網保險中仍然存在。在網絡保險交易中，業務開展由用戶自主交易完成，交易雙方的風險水平難以精確評估，逆向選擇和保險欺詐行為因信息不對等而難以管控。以人身險為例，如短期防癌險、重疾險、意外險因其核保寬松、保費低廉且等待期短，在客戶投保時，保險公司借助于網絡平臺沒有防范逆選擇的有效措施，僅憑客戶信息告知作為風險篩選手段，且無大數據對客戶風險識別支持，造成交易時風險控制不到位，保險公司因此面臨較大的道德和逆選擇風險，保險欺詐事件發生的概率大大增加。
（七）保險科技應用存在短板
主要表現在以下方面：一是網絡保險科技的使用離不開前期大量客戶基礎數據的支撐，對客戶健康狀況、財務狀況、消費行為等的分析至關重要。但這涉及對公民個人隱私的保護和數據的有效利用，當前保險行業沒有統一的數據交流共享平臺，僅僅依靠保險公司獲取的投保數據是遠遠不夠的。如何在保護客戶隱私的基礎上，保險行業聯合起來，有效合法法規整合客戶數據資源是網絡保險業務創新發展的必要前提。二是科技應用主要集中在技術門檻和附加值較低的運營及銷售管理等初級環節，在風險管理及產品研發定價等對數據分析和應用能力要求較高的環節則有待進一步深化。
三、網絡保險的發展趨勢
伴隨區塊鏈、大數據、物聯網、人工智能等新技術的快速發展，網絡保險將進入強監管、激烈競爭和規范發展的階段。
（一）網絡保險將更加注重本質功能
“保險姓保，監管要姓監”，要求保險更加注重保險的本質和功能，而非更多地關注于投資功能。即未來網絡保險有望回歸保險邏輯，市場合規化將成必然趨勢，強監管也將為必要之義。
（二）傳統大型及科技企業的介入為行業發展帶來新機遇
互聯網巨頭如騰訊、百度、蘇寧、阿里、螞蟻金服等加入互聯網保險，以及傳統巨頭中國移動、前海金控、中國郵政、居然之家等巨頭們也開始涉足保險領域，加之傳統保險企業也將互聯網納入發展戰略中。在互聯網云計算、AI技術、區塊鏈等新技術推動整個行業快速變革的形勢下，在政策、資本和市場的力量作用下，我國互聯網發展速度也會遠遠超過一些海外市場，為網絡保險市場發展帶來前所未有的新機遇。
（三）保險科技的發展或使網絡保險保費收入降低
保險科技的發展在一定程度上使得可保風險相應降低，進而或可導致保費規模的縮小。可以預計，科技進步使得產品定價更精準，從網絡保險行業來講，賠付率減少，相應的業務規模也會縮小。
（四）新技術推動使得網絡保險模式創新
可以運用到保險行業的互聯網技術包括區塊鏈、AI、大數據等，這些技術會給網絡保險帶來產品形態、消費場景、保險營銷的顛覆，推動網絡保險向新技術密集型經營模式轉型。其中網絡保險的核心是“保險”，互聯網是技術手段和載體。目前網絡保險以其平等、透明、直接、便捷及高效率的交流、交易方式，成為行業發展的大趨勢。
四、發展網絡保險的相關建議
（一）完善監管，健全法律法規
應適度提高網絡保險的準入條件，對企業的風險管理經驗、償付能力、硬件配套設施、信息技術水平及產品開發實力進行設定，符合條件的才可經營網絡保險。同時，針對經營模式及跨行業經營問題，尤其是網絡信息安全、電子支付結算、賠付后續服務等方面，要建立健全相關的法律法規，為行業發展和業務開展提供良好的法制環境。延續2018年態勢，繼續將網絡保險納入防范化解重大風險的攻堅戰，強化監督管理，開展險企償付能力真實性核查，加大查處力度，對造假公司進行處罰；對網絡保險產品在平臺銷售過程中，涉及的免責條款、未完整披露保險產品條款、宣傳內容不規范等問題，作為監管部門重點整治的問題。監管體制方面，建立網絡保險業務準入、退出機制，建立網絡保險風險防控體系，加大監控力度，確保業務開展公平、有序，使網絡保險的發展有法必依，違法必究[4]。2019年2月中旬，銀保監會向人身險公司下發通知，開展主要針對網絡保險業務的專項調研。可以肯定，保險行業嚴監管態勢將在2019年持續加強。針對網絡保險的摸底調研，既是總結也是展望和規劃未來的發展。同時，今年《互聯網保險業務監管辦法》將正式實施，行業治理原則、規則和行業發展的邊界都將進一步明晰。
（二）針對各模式缺點，完善經營模式
對公司自營的官方網站模式，保險公司應加強對網站的宣傳和保險產品的推廣，調整優化產品結構，使保險產品更符合客戶需求。同時注重儲備計算機維護人才，不定時對網站維護更新，確保網站安全穩定運行。專業中介模式應拓展銷售渠道，更加注重產品創新，使產品更加通俗易懂，避免不必要的歧義。第三方電子商務平臺模式應完善內控機制，加強資金使用監督管理，加強對相關企業的銷售資質審查;網絡兼業模式應提高自主運營效率。專業網絡保險公司的發展完全可以借鑒國外的模式，學習其成功經營管理經驗。
（三）強化信息安全
建立風險評估、監測及預警體系，有利于行業健康持續安全發展。保險公司應高度關注網絡安全事宜，確保支付交易全程安全，建立完善客戶信息安全制度，高度關注消費者的信息資料安全，防止泄露，定期檢查平臺信息系統，不定時根據技術發展和風險狀況對系統進行更新升級，以確保平臺合法合規運作。同時，還應對從業人員從嚴管理，加大資格審查力度，提高準入門檻，建立健全電子證據保全制度，加大查處違法違規行為力度，從技術和制度層面共同防范數據泄漏及非法使用，確保交易和服務安全，提高網絡加密技術，加強網絡安全防范、制度建設，切實維護公司和廣大用戶權益。還應處理好可公開數據與個人隱私信息的關系。保險監管部門要根據行業特點出臺信息安全管理規范，從監管制度上對業務開展做出明確規范。各公司要制定信息使用管理制度，對信息運營、信息主管、信息使用嚴格管理，對可能出現的技術風險，采取預防措施，同時建立健全客戶信息安全機制，加大違法違規行為的處置力度，確保客戶信息數據安全[5]。
（四）優化產品結構，提高客戶滿意度
應根據社會的發展和需求不斷開發新產品，加大精算力量，以客戶滿意為導向，針對不同年齡段、不同文化層次、不同職業客戶的需求，設計出特色化、全方位、多層次、易于推廣的產品。同時，積極引導社會公眾理性消費，各保險機構也要優化升級運營體系，拓展完善線上支付、投保、退保、理賠功能，簡化運營流程和線下手續，提高運作效率，增加客戶滿意度。
（五）培養互聯網與保險專業相結合的復合人才
可通過保險行業自身、高等院校、第三方培訓平臺、行業規劃等渠道及上述多方合作等多路徑培育具有開拓精神的復合型保險人才，尤其是互聯網與保險融合的高端人才培育和儲備。為應對新技術與保險融合所帶來的制度及產品創新、信息安全、資源整合、監管滯后、法制建設等問題，數據分析師、統計工程師和大數據分析師，將是保險行業未來的核心人才。發展網絡保險，應大力培養基于大數據時代的數據+保險雙重人才。通過保險行業自身打造教育培訓基地。保險公司需要未雨綢繆、加強頂層設計，在戰略層面重視復合型人才的培養、建立與市場相適應的培訓基地，完善人才選拔制度，為人才的成長提供廣闊空間。第三方培訓平臺的市場嗅覺更為敏銳、師資力量更加前端專業，能將理論和實踐相結合彌補公司人才培養和高等教育的不足。高等院校分層次、分體系、分專業適應性培養，可以持續不斷為行業注入高質量的人才，對行業的發展起著不可替代的基礎性、戰略性、決定性作用。對于專業高等教育，要依據市場需求分層次、分體系、分專業適應性培養。建立一支數量充足、結構優化、素質優良、充滿活力的保險人才隊伍。監管部門、學術團體、行業組織要提供相應的制度、理論支持，制訂專門的人才培養規劃，完善制度建設。
（六）提高服務水平，形成“體驗經濟”和“粉絲經濟”
網絡保險更加尊重客戶的個體意識，其體驗度和滿意度得到前所未有的重視，客戶的直觀體驗逐步顯現。因此，保險公司在開發產品和全流程服務過程中，應著眼于打造“極致體驗”，構建線上線下相結合的服務模式，努力提升用戶的直觀感受。在構建線上交互性界面提升客戶體驗的同時，整合線下銷售團隊、門店、營運資源，將線上線下有機融合、提升產品接受度。此外可通過打造“APP網上柜面”，實現承保、核保、理賠全流程的在線化，為客戶提供全天24小時服務，借助移動互聯，實現對象精準化、服務差異化推送，通過與用戶的完美互動，努力強化客戶黏性，形成“粉絲經濟”。
［參考文獻］
［1］唐金成，韋紅鮮.中國網絡保險發展研究［J］.南方金融，2014（5）.
［2］邱峰.對網絡保險發展路徑的思考［J］.金融論壇，2014（9）.
［3］張則鳴.淺談大數據與保險業的未來［J］.上海保險，2014（2）.
［4］鄭祖軍，張玲.淺談我國互聯網保的商業模式［J］.金融經濟，2013（4）.
作者:曹亞楠 商晶晶 單位：農業發展銀行廣西分行
