商業保險中貨幣信息弱勢的危害與化解

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一、理賠難———貨幣信息弱勢的最主要表現

第一，效率低下。這是理賠速度問題，源自業務流程銜接不暢、程序繁瑣等。出險后，客戶急于獲得賠付，實際上卻恰恰相反，遲遲得不到理賠。簽單時只需填寫保險公司準備好的表格，然后付費，就算合同生效，手續簡單快捷。保險公司前后判若兩人的態度給客戶留下“令人難忘”的印象。第二，賠付不準確。這是個理賠質量問題，保險公司應該客觀公正，既不能高估高賠，也不應降低賠付標準，但理賠實踐中時見偏差。第三，保單解釋往往出乎客戶預料，保險公司“揪”住保單漏洞，拒不賠付。如投保人沒有直接簽字，在簽單時卻被告知允許夫妻代簽、監護人代替精神病人簽字。從法律上講，投保人沒有簽字確實不能夠得到賠付，諸如此類不得賠付的案例傷害了直接客戶及其他潛在客戶。保險人利用了客戶法律知識的缺乏和對業務員的信任，他們往往推說業務員素質低下，與保險公司無關，但法律上業務員與保險公司是委托關系，保險公司有義務管理好自己的員工，不能在客戶簽單時隱瞞信息，在需要理賠時又極力規避。

在這里，筆者之所以強調理賠，是因為理賠是保險業長期發展的關鍵，是連結投保人和保險人的橋梁。從客戶期望看，客戶投保就是為了出險時能夠得到賠付，所以保險公司運營工作的評價標準可以說就是理賠環節，是保險公司服務水平、工作效率高低的終極體現，理賠順利，才會吸引更多的客戶。從委托關系看，投保人是委托人，保險公司是人，一般而言，委托人和人就存在利益錯位問題，而投保人和保險人之間的委托關系又有其特點：（1）持續時間長，可能長達十幾年甚至幾十年，需要不斷續費；（2）受益慢；（3）保險公司處于主動地位，出險后或保險到期后，客戶需要向保險公司提出理賠，而這時保險公司在態度、時間、數額等要素上占有主動，客戶則是被動的。鑒于此，客戶在心理上會產生不踏實的感覺，如果看到投保人理賠順利，對客戶將是一種安撫，對保險公司起到穩定客戶的作用。

從保險公司在經營管理中出現的各種問題關系看，在不同程度上表現為理賠難，造成的重業務搶市場、輕管理忽視服務是在經營指導思想上、在保險經濟關系的起點上就埋下了理賠難的隱患。理賠不被重視，理賠工作流于形式，理賠人員業務素質低、程序繁瑣、取證困難使理賠效率低下，人情業務、關系業務和行政業務等不規范運作，保監會對保險運營監管不力，從而使理賠公正度降低。“理賠難”可以由貨幣信息弱勢理論得到說明。傳統西方經濟學理論認為，在市場交易中通行的是消費者主權，消費者作為貨幣所有者向誰購買，就等于把自己的貨幣選票投給了他，他由此獲得交易中的主動權。國內對理賠難成因的分析主要有告知義務不履行（張小冬等，2005）；立法落后、司法解釋簡單、執法尺度不統一、保險人違規（丁衛江，2011）；投保人、保險公司和法律制度等外部環境多方面的原因（張杰，2011）。這些觀點在實踐層面有助于對理賠難的理解，但還缺乏更加深刻的理論根基。本文的貨幣信息弱勢理論認為，與傳統經濟學理論相左的是現實的邏輯中消費者屢受侵害、處于交易關系中的劣勢地位，而更深刻的原因是其貨幣信息數量少、透明度不高，而商品信息恰恰相反，他用貨幣交換商品，就等于是以少量的、不被自己控制的共同信息去換取多量的、被對方控制的私有信息，自然不占優勢，這種地位與買方市場還是賣方市場無關、與競爭性市場還是非競爭性市場無關、與貨幣持有者是買方還是賣方無關。

二、怎樣看待保險欺詐這種“貨幣強勢”現象

保險本是借助大家的力量給人們彌補損失，但有人卻從中發現了生財之道，采用欺騙手段向保險公司騙保。保險詐騙的主要方式有：虛構保險標的，對保險事故編造虛假原因或夸大損失程度，編造保險事故，故意制造保險事故。保險詐騙出于直接故意，以騙取保險金為目的，侵犯保險人的法人財產權和國家的保險補償制度，降低了保險公司社會“穩定器”的作用和經濟損失補償功能，那么如何看待這種現象呢？首先，從表面上看是一種“貨幣強勢”現象。在投保之前，投保人和被保險人對自己的健康狀況、投保目的、生活習慣、職業變化、投保人將要如何對待被保險人、投保人與受益人的關系等投保的關鍵信息更加了解，而保險人則知之甚少，所以投保人可能以欺騙方式參保，暫時利用了自己的信息優勢，理賠時遭到嚴格審查，保險公司在客戶投保時管理較松，任由客戶本著自己的誠信度來填寫投保申請單，使客戶“進門容易出門難”。所以投保人和保險人在投保前后有一個信息地位轉化的問題，之前客戶處于信息強勢地位，保險人處于弱勢地位，之后客戶處于弱勢地位而保險人處于強勢地位。保險公司在我國各種機構中，學習西方的經營方式是最突出的，比較而言保險人擁有科學嚴謹的理賠程序，客戶騙保是非常困難的。其次，保險欺詐成功所體現的貨幣強勢是少數現象。在壽險業務中，一個思維、道德水平正常的人不會為了得到保險額度去給一個不相干的人投資保險，然后再去傷害他，更不會傷害作為被保險人的親人。在財險業務中，也不會故意毀壞自己的財物。保險詐騙罪的設立更是一種強大的法律威懾力量，在大多數情況下，投保人和保險標的哪怕在投保后也仍然會悉心照顧自己的健康和財產。保險業里既有理賠難的問題，又有保險欺詐的現象。據業內專家估計，我國保險詐騙金額占賠付總額的20%~30%，雖然全球此比例僅為15%，但畢竟只占較少比例，所以貨幣弱勢還是一般正常情況，保險理賠上的貨幣弱勢問題既有如前述“貨幣信息弱勢”的深刻理論基礎，又表現在理賠的質量和數量等方面。

三、商業保險中貨幣信息弱勢的危害與化解

商業保險中貨幣信息弱勢的危害是使保險人失去客戶，乃至使整個保險行業面臨危機，對此筆者可以從保險人與客戶之間的博弈談起，其博弈結果如圖1所示。盡管保險的意義是多方面的，一旦保險關系破裂，受到損害的也是多個主體，但筆者認為保險人將是最大的受害者。第一，一個行業若失去了需求，這個行業就會消失。需求既是對具體物質和服務的需求，又是對銷售服務的精神需求，客觀上人們非常需要保險，既是對保險具體業務的需求，又是對保險服務尤其是保險理賠的需求，這是保險需求的核心，如果能夠抓住這一點，保險就一定擁有需求，這個行業就會長盛不衰。相反，如果抓不住人們對保險的核心需求，搞一些“花哨”的投資性業務，即使回報率再高，由于它背離了保險的真諦，保險市場也必然遭遇挫折。第二，在保險行業中需求尤其脆弱，所以保險行業是“危險”的。保險消費者購買保險的成本是現實的，而所能夠享受到的好處則是未來的，他們認為世上那些不幸不會是自己的，自己絕對遇不上那些事情。人們總是愿意相信那些自己愿意相信的事情，而不愿意相信那些自己不愿意相信的事情，所以從心理上往往覺得購買保險不必要、不合算，于是不愿意購買保險，即使一時被打動而購買了保險，一旦在他人案例中的理賠環節發生波折，客戶就很容易后悔。第三，保險業務員的因素。個別保險業務員為了提升業績，往往惡意承攬業務，隱瞞信息，損害了整個保險業的信譽。保險行業的業務員組成復雜，他們有著不同的文化背景、價值信念、工作經歷等，但有一個共同的工作取向，那就是業務提成，而較多的業務提成來自較多的保單，較多的保單來自客戶較多的保險認同，較多的保險認同來自較多的保險獲益，較多的獲益來自保險員較多的“灌輸”，較多的“灌輸”來自較多的信息隱瞞，這樣的邏輯成就了保險員的業績，同時最終也促成了保險業的惡名。客戶拒絕購買保險，可以概括為三種行為：回避效應、緘口效應和抬腿效應。回避效應是指客戶從不接觸保險且遠離保險業務；緘口效應是指出于內心深處對保險的不信任而對保險事務不予理睬，更不會對業務員講述自己的保險需求；抬腿效應是指把資金從保險中抽回，轉而投向保險以外的其他領域。這三種效應使保險公司從根本上失去了客戶，失去了自己生存和發展的基礎。

保險人誠信是商業保險中貨幣信息弱勢問題解決的關鍵。被保險人也有個誠信問題，但不是關鍵，因為保險業實施的關鍵是理賠環節，理賠的關鍵又是保險公司，這其中涉及理賠的哲學文化建設、制度與立法的完善等。在此，筆者以制度局限性為前提從四個方面談談德治和誠信培養問題。第一，道德教育。在保險業中樹立誠實守信的價值觀，自動放棄有損投保人利益的私有信息利用，自覺維護投資者的各項正當權益。第二，從業道德考試。保險從業人員除了必須取得業務資格外，還必須接受從業道德教育并考試合格，這是世界上許多國家的做法。第三，善待合作者。我們最終要達到的目標是以善對善、以合作對合作，減少保險詐騙行為，為此，要靈活地實施“寬容”，即善于原諒偶爾“作惡”又能夠真誠及時改悔的“騙子”和“自私者”，恢復合作以享有“正和游戲”。第四，建立誠信信息傳輸系統。在保險市場上，投資者分散而保險公司眾多，為保證投資者和保險公司的信息對稱性，需建立誠信信息的傳輸系統。（1）建立“保險業個人信用信息網”。個人信息中含有私人信息、私有信息，與其信用有關的部分可以公開化，使之接受社會公眾監督，有利于培養個人誠信意識和信用責任感。（2）建立“保險企業資信信息網”。中外企業和社會公眾能夠在網上快速、準確地獲取有關企業資信信息，企業一旦有違誠信即可公之于眾，企業的行為自律由此得以加強。（3）建立“保險行業誠信信息網”。行業自律本身就是一種有效的監管措施，讓整個保險行業公開接受社會公眾的監督，既是糾正行業不正之風的有力武器，也是促進行業誠信發展的有效途徑。

本文作者：劉彥平、李樹海 單位：河北經貿大學馬列教學部、河北經貿大學