貝殼數(shù)字化系統(tǒng)推進(jìn)科學(xué)化管理探析
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“2016年那場打擊，讓我開始重新思考自己的人生，也是從那年開始，我決定把眾星做成一家為社會創(chuàng)造價值的品牌型企業(yè)”，眾星不動產(chǎn)創(chuàng)始人昝星萍說道。由于父母很早就開始做生意，耳濡目染，2007年大學(xué)畢業(yè)后，昝星萍不愿意在企業(yè)里一直做一份安穩(wěn)的工作，2009年就開始創(chuàng)業(yè)，自此便進(jìn)入了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。創(chuàng)業(yè)初期，靠著敢闖敢拼，幾年下來昝星萍漸漸積累了第一桶金。但2014年底，一個熟悉的朋友陸續(xù)騙走了她的大部分積蓄，等她意識到被騙時，公司已經(jīng)面臨資金鏈斷裂。經(jīng)此打擊，昝星萍開始重新審視自己的人生以及曾經(jīng)的事業(yè)?！皩幉ǖ姆慨a(chǎn)中介市場當(dāng)時還很落后，雖然我一直想推品質(zhì)服務(wù)、職業(yè)經(jīng)紀(jì)，但一直不敢著手做。經(jīng)過那次打擊后，我下定決心要開始著手實現(xiàn)自己的理想”，昝星萍回憶道。雖然資金鏈已經(jīng)非常緊張，但昝星萍還是拿出了5萬元請了一家當(dāng)?shù)氐淖稍児?，為自己的公司重新梳理組織架構(gòu)，和制定發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)文化。從那時起，眾星不動產(chǎn)這個品牌正式創(chuàng)立。
一、借助貝殼數(shù)字化工具，解決規(guī)模化管理難題
通過直營模式對外提供穩(wěn)定的品質(zhì)服務(wù)，眾星不動產(chǎn)很快就在寧波北侖區(qū)打響了知名度。從2016年3月開出第一家“眾星不動產(chǎn)”品牌名的店，到2018年底，2年不到的時間昝星萍就把門店規(guī)模拓展到了28家，經(jīng)紀(jì)人總量突破350人。隨著規(guī)模的擴張，昝星萍發(fā)現(xiàn)單純靠人對人的管理，效率非常低，必須依賴系統(tǒng)降本提效。但在市面上采購的ERP系統(tǒng)與眾星的業(yè)務(wù)匹配度太低，昝星萍一直不太滿意?！?018年6月貝殼進(jìn)入寧波，我們是第一批洽談合作的品牌。因為我知道，貝殼有豐富的數(shù)字化工具?！标眯瞧蓟貞浀溃爱?dāng)我在貝殼總部看到工作人員演示的各種數(shù)字化工具后，當(dāng)即就決定簽約，8月份就和貝殼達(dá)成了正式合作”貝殼作為品質(zhì)居住數(shù)字服務(wù)提供商，多年來打造了豐富的數(shù)字化工具。2008年開始，鏈家就已經(jīng)在著手搭建居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各種數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，其中最被外人稱道的就是樓盤字典。耗資數(shù)億，歷時12年（截至2020年9月30日），樓盤字典已經(jīng)在全國332個城市、57萬個小區(qū)，收錄超過490萬棟樓宇，1050萬個單元共計2.33億套房屋的真實、多維、有效數(shù)據(jù)。2018年貝殼找房成立，把樓盤字典對外開放，有效拉平了買賣雙方的信息對稱性，杜絕了吃差價。以樓盤字典為技術(shù)原點，貝殼針對大量服務(wù)場景中的痛點，開發(fā)了一系列降本增效的數(shù)字化工具，包括VR看房、在線簽約、線上貸簽、數(shù)據(jù)看板等。眾星的商圈經(jīng)理劉兵認(rèn)為，和貝殼合作后，他算是最大的受益者。2012年大學(xué)畢業(yè)后，劉兵進(jìn)入了一家全國連鎖的餐飲企業(yè)工作，一干就是4年，期間還升任了店長。但因為性格內(nèi)向，他一直想換一份銷售工作挑戰(zhàn)一下自己，于是2017年初離開了曾經(jīng)的公司進(jìn)入了眾星。但剛開始劉兵很不適應(yīng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的作業(yè)方式，“我當(dāng)時最不喜歡的就是要在各個房產(chǎn)信息平臺不停重復(fù)的房源信息，有時候為了獲取商機還不得不故意把房價標(biāo)低，以吸引客戶問詢”。但和貝殼合作后，只要門店做好服務(wù)，保證服務(wù)品質(zhì)，多和其它門店合作，做好經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)，做好VR帶看等提升服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營效率的事，劉兵的門店就不會缺少商機。去年劉兵門店的經(jīng)紀(jì)人在線上接待了一位深圳的客戶，客戶想買寧波的房子。因為一些原因，客戶全程都無法到場，于是劉兵團(tuán)隊利用貝殼的各種在線化工具，從帶看到簽約都在線上完成，最終幫助客戶順利買到了滿意的房子。和貝殼合作后，昝星萍最大的收獲，就是用上了貝殼豐富的數(shù)字化工具?！爸拔覀冎荒芸考で轵?qū)動團(tuán)隊，但和貝殼合作后我們擁有了數(shù)據(jù)化管理的能力。貝殼的數(shù)字化工具不僅多，而且和我們業(yè)務(wù)非常貼合，在很多方面甚至對我們有很大的提升”，昝星萍說道。又經(jīng)過2年的發(fā)展，眾星的門店規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了46家，經(jīng)紀(jì)人總量提升到了520人。在發(fā)展規(guī)模的同時，昝星萍也不忘企業(yè)文化建設(shè)，她一直以來的目標(biāo)，都是要把眾星打造成寧波最具知名度和被消費者信賴的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌。
二、打造職業(yè)化團(tuán)隊，贏得消費者信賴
2016年3月昝星萍把門店品牌改為“眾星”，并打算推正規(guī)化、品質(zhì)化運營的時候，原有門店的員工紛紛選擇了離職，10人的團(tuán)隊迅速縮減至3人。“過去寧波的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場很不成熟，經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)習(xí)慣了過去的做法。我開始用‘品質(zhì)化服務(wù)、職業(yè)化經(jīng)紀(jì)’標(biāo)準(zhǔn)推動改革的時候，老員工都很不適應(yīng)。因此我不得不選擇招聘年輕人，從白紙開始培養(yǎng)，重新搭建團(tuán)隊?！标眯瞧蓟貞洰?dāng)初同行的不看好，但她卻始終堅定地認(rèn)為這條路是對的。和貝殼合作后，昝星萍有機會和全國各地新經(jīng)紀(jì)品牌的品牌主交流，對如何打造職業(yè)化經(jīng)紀(jì)、品質(zhì)化服務(wù)有了更深的理解。為了讓經(jīng)紀(jì)人能活出尊嚴(yán)、職業(yè)成長，眾星打造了屬于自己的企業(yè)文化，被總結(jié)為了5點：家文化、后院文化、學(xué)習(xí)文化、部隊文化和快樂文化。據(jù)昝星萍介紹，眾星的大部分經(jīng)紀(jì)人和她一樣，都是到寧波來追求美好生活的外地人。因此眾星希望公司能像一個大家庭一樣，員工之間可以彼此幫忙，互相溫暖。后院文化的發(fā)起，是因為經(jīng)紀(jì)人職業(yè)曾經(jīng)在社會上形成的不好形象，讓很多經(jīng)紀(jì)人的家屬不太認(rèn)可。為此，眾星會定期組織員工家屬到公司參觀，體驗公司的工作氛圍，讓家屬們放心。學(xué)習(xí)文化是為了激發(fā)團(tuán)隊的學(xué)習(xí)熱情，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。昝星萍剛?cè)胄械臅r候，接觸的經(jīng)紀(jì)人和門店都不愿意學(xué)習(xí)，只愿意在店里待著等生意上門。后來她創(chuàng)立了眾星，很多人還是不愿意接受這種新的模式。因此昝星萍一直希望自己的團(tuán)隊，是一個能夠積極擁抱新生事物，愿意學(xué)習(xí)的團(tuán)隊。而部隊文化的核心就是要強調(diào)執(zhí)行力。昝星萍會經(jīng)常組織管理層做拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)管理層的協(xié)作力和對戰(zhàn)略的執(zhí)行力?？鞓肺幕某踔詣t是為了消除經(jīng)紀(jì)行業(yè)高強度工作的壓力。因為經(jīng)紀(jì)行業(yè)確實比較辛苦，經(jīng)紀(jì)人每天需要面對大量復(fù)雜的服務(wù)場景，偶爾難免承受壓力和委屈。為了能讓團(tuán)隊氣氛更快樂和積極，昝星萍會經(jīng)常組織團(tuán)建活動，在游戲比賽中幫助經(jīng)紀(jì)人釋放壓力。大文化幫助眾星對內(nèi)整合團(tuán)隊，讓組織變得團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、創(chuàng)新、高效和快樂。對外，昝星萍則強調(diào)誠信是金、客戶至上、拼搏進(jìn)取、合作共贏。她一直努力讓眾星成為寧波市場最被消費者信賴的經(jīng)紀(jì)品牌。為了讓客戶放心，眾星已經(jīng)推出了7大安心服務(wù)承諾，包括交易不成無理由退傭金、不吃差價一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍返還、真實房源假一賠百、房屋漏水賠償損失、過戶枉跑補償百元、物業(yè)欠費損失先行墊付、房屋帶看保安心，為交易安全保駕護(hù)航?！拔蚁Ｍ娦悄艹蔀橐粋€鯰魚，在北侖區(qū)，甚至整個寧波市，推動整個房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)往職業(yè)化方向進(jìn)化，并最終完成整個市場的品質(zhì)重塑”，昝星萍最后說道。
作者:文星 單位:無