客戶關(guān)系管理中市場營銷的應用

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【摘要】隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營格局。客戶是企業(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)維護客戶資源的重要手段?；诖?，本文對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進行了概述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應用。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場營銷；策略應用

1引言

隨著全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹M足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸保c客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑?？蛻絷P(guān)系管理對維護并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。

2客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源?？蛻絷P(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實施途徑、技術(shù)支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務流程，以當前最為先進的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)與客戶間的關(guān)系進一步發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標。

3客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用

3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風險

客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風險和成本。

3.2提高客戶的忠誠度

據(jù)市場調(diào)查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益

客戶是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進企業(yè)進一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴大又會為帶來更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內(nèi)部重組。此時客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規(guī)模。

4客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應用

當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務等方面。

4.1分析客戶需求

在市場營銷中，客戶關(guān)系管理對企業(yè)科學分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

4.2掌握客戶資源

在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關(guān)系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點以適當?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應的產(chǎn)品和服務。

4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。

4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務

將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度?？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶進行滿意度調(diào)查并進行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

5結(jié)束語

客戶資源是企業(yè)運營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進企業(yè)進一步發(fā)展壯大。

參考文獻

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作者:虞曉鋒 單位:寧波中車時代傳感技術(shù)有限公司