服務(wù)營銷在市場營銷的重要性

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【摘要】服務(wù)營銷是以分析并滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求為營銷手段，通過提高他們的滿意度來增加對產(chǎn)品的忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭力。服務(wù)營銷是市場營銷的重要組成部分，是企業(yè)應(yīng)該遵循的經(jīng)營理念，對于樹立企業(yè)形象、增加競爭力、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷；市場營銷；服務(wù)；消費(fèi)者

1服務(wù)營銷概述

服務(wù)營銷是市場營銷的一種方式，指的是為了了解與滿足消費(fèi)者的需求而采取的一系列營銷措施。服務(wù)營銷首先要做的就是關(guān)注顧客，分析并了解客戶的需求，然后來充分滿足消費(fèi)者的需求，通過這樣的手段來達(dá)成最終交易的目的，實(shí)現(xiàn)交易雙方的利益共贏。服務(wù)營銷的重點(diǎn)都是顧客滿意度和忠誠度，通過消費(fèi)者的滿意和忠誠來促進(jìn)交換的進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)營銷績效的提高和企業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)營銷方式營銷的是具體的產(chǎn)品、是一種銷售的手段，而服務(wù)營銷營銷的是無形的服務(wù)，指的更多的是一種營銷的理念。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷相比具有以下幾項(xiàng)鮮明的特點(diǎn)：1）供求的分散性，2）營銷方式的單一性，3）營銷對象的復(fù)雜多變性，4）服務(wù)消費(fèi)者的需求彈性大，5）對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高等。

2服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性

2.1服務(wù)營銷是市場營銷的發(fā)展趨勢

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民的生活水平逐步提高，對于生活質(zhì)量的要求越來越高，也越來越多樣化，消費(fèi)者所需要的不再是單純的產(chǎn)品，更多的是這一商品或者這一行業(yè)所能提供的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量中獲得尊重感與滿足感，當(dāng)消費(fèi)者對某一服務(wù)滿意的時(shí)候就可以使其對帶來這一服務(wù)的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的忠誠度。這便是服務(wù)營銷的由來，也是服務(wù)營銷發(fā)展的市場基礎(chǔ)，所以說服務(wù)營銷不僅是市場營銷發(fā)展的趨勢，也是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。

2.2服務(wù)營銷可以為企業(yè)樹立良好的形象，提高競爭力

隨著社會(huì)生產(chǎn)的不斷完善，商品市場的競爭愈加激烈，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)不再只滿足于產(chǎn)品自身，對于其附加服務(wù)的要求也越來越高，企業(yè)為了在激烈的競爭中生存發(fā)展，不得不盡力滿足消費(fèi)者的需求，通過增加產(chǎn)品的服務(wù)來獲得市場。增加產(chǎn)品的服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量可以贏得消費(fèi)者更多的關(guān)注及積極的評價(jià)，可以為企業(yè)樹立良好的形象，形成市場競爭力。

2.3服務(wù)營銷可以為企業(yè)的發(fā)展提供方向

服務(wù)營銷的關(guān)鍵是與客戶群體建立更直接的聯(lián)系，通過更加正面、直接的溝通，一方面可以向客戶詳細(xì)地介紹自家的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品推銷；另一當(dāng)面還可以從交流中分析了解客戶的消費(fèi)心理及需求，并就此制定針對性的營銷方案。這樣的營銷方式，一是可以使產(chǎn)品更全面地向市場進(jìn)行推銷；二是可以面向更廣泛的人群，獲得更多的潛在客戶，增加銷量。服務(wù)營銷可以通過與客戶的交流溝通，從消費(fèi)者的消費(fèi)需求及產(chǎn)品反饋中分析了解自身產(chǎn)品的市場空間及發(fā)展趨勢，可以為企業(yè)的發(fā)展提供一定的指導(dǎo)和依據(jù)。

2.4服務(wù)營銷是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求

服務(wù)營銷自產(chǎn)生之日起，就迅速地發(fā)展壯大，成為了市場營銷中的重要形式，而服務(wù)也成了市場的重要組成部分，對產(chǎn)品乃至企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。經(jīng)過三十余年的發(fā)展，服務(wù)早已成為了市場發(fā)展不可或缺的一部分，成為企業(yè)良性競爭的重要營銷手段，關(guān)系著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的措施

3.1企業(yè)要樹立服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)代的消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)早已不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，而是更看重產(chǎn)品的附加服務(wù)，服務(wù)好不好，成了影響產(chǎn)品銷量的重要因素，直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。這就要求企業(yè)必須加強(qiáng)對產(chǎn)品附加服務(wù)的重視，樹立服務(wù)意識(shí)。一方面在服務(wù)營銷的市場中，服務(wù)才是衡量企業(yè)優(yōu)劣的關(guān)鍵，服務(wù)才是消費(fèi)者所關(guān)注的，而產(chǎn)品卻儼然成為了服務(wù)的附屬品，企業(yè)一定要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面，在保證企業(yè)服務(wù)觀念樹立的同時(shí)，也要關(guān)注企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)的建立，確保工作人員能用時(shí)刻為客戶服務(wù)的理念去服務(wù)客戶。

3.2加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

在進(jìn)行服務(wù)營銷的過程中，員工是與客戶接觸最多的人，也是直接提供服務(wù)的人，所以一定要注重服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，加強(qiáng)對一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.3企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷

企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷，首先就要樹立正確的服務(wù)營銷理念，明確服務(wù)營銷不再是一種新的營銷手段，更加應(yīng)該是企業(yè)的經(jīng)營理念，以客戶為中心、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，一切從客戶需求出發(fā)，提高客戶的滿意度和忠誠度。而且服務(wù)一定是貫穿整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中的，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)，以及售后服務(wù)，這是一個(gè)完整的服務(wù)流程，缺一不可。很多企業(yè)在實(shí)際操作中往往會(huì)忽視售后服務(wù)，這是不對的，售后也是其中重要的一環(huán)，在如今普遍重視服務(wù)的市場環(huán)境中，忽視售后可能導(dǎo)致滿盤皆輸。

4結(jié)語

服務(wù)營銷是社會(huì)發(fā)展的必然，也是市場營銷應(yīng)對社會(huì)需求的必然趨勢，在如今消費(fèi)者占據(jù)市場主導(dǎo)的情形下，企業(yè)只有增加產(chǎn)品的附加服務(wù)，不斷完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，才能更好地應(yīng)對市場競爭，獲得更好的發(fā)展。作者簡介：李可，1998年生，男，市場營銷專業(yè)。

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作者：李可 單位：遼寧理工學(xué)院