酒店人力資源培訓(xùn)思考
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為什么對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說注重人力資源培訓(xùn)是非常重要的?現(xiàn)在的企業(yè)都非常注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益這雙重效益。為了成就一個(gè)企業(yè)的成功，人力資源培訓(xùn)活動(dòng)可以幫助這個(gè)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。簡(jiǎn)單來說，人力資源培訓(xùn)的作用有以下四點(diǎn):
(一)人力資源培訓(xùn)可以增加員工的知識(shí)，使員工更進(jìn)一步了解自己企業(yè)的文化。
不同的酒店有著不同的企業(yè)文化。例如，以前的招待所轉(zhuǎn)制后的酒店員工相對(duì)都十分團(tuán)結(jié)，忠誠(chéng)度很高，但缺點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏服務(wù)意識(shí)。再例如現(xiàn)在越來越多的外資酒店進(jìn)入中國(guó)，雖然有著先進(jìn)的技術(shù)，高水準(zhǔn)的服務(wù)理念，但是員工的流動(dòng)性卻非常大，員工經(jīng)常會(huì)抱怨這樣的酒店雖然有著光鮮的外表卻給自己造成了非常大的壓力。更有些酒店對(duì)自己的企業(yè)文化是不斷創(chuàng)新的，比如現(xiàn)在人們關(guān)注綠色環(huán)保，就會(huì)提出生態(tài)效益的口號(hào)，通過倡導(dǎo)少用洗滌劑、客人入住期間盡量不更換床單等方式，既符合現(xiàn)代人們對(duì)生態(tài)環(huán)境的關(guān)注，又讓客人感到滿意，更重要的是讓企業(yè)節(jié)約了錢。而這種企業(yè)文化在不斷創(chuàng)新的酒店就需要有創(chuàng)新精神的員工不斷激發(fā)新的靈感。所以員工只有清楚地了解了企業(yè)文化，才能清楚自己的定位，找到適合自己的崗位和工作發(fā)展方向。
(二)人力資源培訓(xùn)可以幫助員工掌握基本的運(yùn)用新技術(shù)的技能。
人力資源培訓(xùn)可以提高員工工作時(shí)所需要的技能，而這技能也正是和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)的。一個(gè)人從學(xué)成畢業(yè)，到成為實(shí)習(xí)生，再到成為正式員工，最后進(jìn)入管理層，不是一天就能形成了，是需要通過不斷的學(xué)習(xí)，循環(huán)往復(fù)才能一步步提升自身的層級(jí)。例如從最開始的沒有電腦，到開始運(yùn)用電腦，到現(xiàn)在電腦系統(tǒng)的不斷升級(jí)更新，人也只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能跟上變化的腳步。幾年前餐廳點(diǎn)菜都還是手寫的，現(xiàn)在不僅僅是用電腦，許多小餐廳都用起了ipad點(diǎn)餐。如果一個(gè)員工從進(jìn)入酒店工作后就抱著自己已經(jīng)不用再學(xué)習(xí)只要工作的態(tài)度，那不僅不會(huì)進(jìn)步，還會(huì)被企業(yè)、被社會(huì)淘汰。
(三)人力資源培訓(xùn)可以幫助員工通過團(tuán)隊(duì)合作來提高產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量。
毫無疑問人力資源培訓(xùn)不僅僅可以給個(gè)人也可以給企業(yè)帶來許多潛在的利益。人力資源培訓(xùn)是最重要的激勵(lì)因素之一。同時(shí)人力資源培訓(xùn)也對(duì)員工的能力，士氣，工作滿意度和忠誠(chéng)度，提高服務(wù)質(zhì)量，和賓客之間的關(guān)系以及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的關(guān)聯(lián)。現(xiàn)在酒店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)不是看單一的個(gè)體服務(wù)，而是一個(gè)完整的流程，從客人抵店前的預(yù)訂服務(wù)、入住接待準(zhǔn)備、客房分配工作，到客人抵店后的住宿登記工作、接待工作、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房清掃服務(wù)等，最后到客人離店后的服務(wù)，這一系列的服務(wù)工作人員在每個(gè)工作崗位上看似是獨(dú)立的個(gè)體，但是對(duì)于客人來說，確實(shí)是一個(gè)完整的組合，在這一整個(gè)服務(wù)過程中如果不能給客人感受到整體的高質(zhì)量，不能做到環(huán)環(huán)相扣，那么即使單一的個(gè)體中有再高的服務(wù)質(zhì)量，給客人的入住體驗(yàn)都是不好的。酒店的特征是員工工種多，所以如何能讓不同的員工有效合作來完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是非常重要的。
(四)人力資源培訓(xùn)可以確保當(dāng)工作性質(zhì)改變或工作任務(wù)改變的時(shí)候員工可以盡快適應(yīng)，不影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。
這不僅體現(xiàn)了人力資源培訓(xùn)對(duì)員工的重要性，更體現(xiàn)了人力資源培訓(xùn)對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性。員工想要發(fā)展就要通過正規(guī)的教育，豐富的工作歷練，良好的人際關(guān)系，好的工作能力對(duì)未來不同崗位的工作做好充分的準(zhǔn)備。因?yàn)榘l(fā)展是和未來相關(guān)聯(lián)的，所以員工會(huì)需要學(xué)習(xí)和現(xiàn)階段工作不太相關(guān)的內(nèi)容。一般來說，人力資源培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅是放在幫助員工更好地勝任現(xiàn)在的工作，也會(huì)涉及到讓員工增強(qiáng)適應(yīng)企業(yè)中其它崗位的能力，同時(shí)也會(huì)讓員工做好適應(yīng)因?yàn)樾录夹g(shù)、新產(chǎn)品或不同的客戶市場(chǎng)所帶來的不同工作內(nèi)容的準(zhǔn)備。所以可以說員工參加培訓(xùn)與其將來的發(fā)展是相關(guān)聯(lián)的。在這種情況下，如果企業(yè)可以給員工制定好一條適應(yīng)自身的培訓(xùn)發(fā)展道路，讓員工沿著制定好的發(fā)展道路定期參加培訓(xùn)，從一個(gè)崗位到另一個(gè)崗位，從底層到高層，不僅可以讓員工對(duì)自己的職業(yè)生涯有一定的目標(biāo)，可以減少員工對(duì)于新崗位的不適應(yīng)感，更可以加大員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感，留住最優(yōu)秀的人才。培訓(xùn)、企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)之間有著直接和間接的聯(lián)系。給員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)能創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境，這樣的工作環(huán)境可以吸引有才干的員工同時(shí)也能激勵(lì)和留住現(xiàn)有的員工來實(shí)施企業(yè)的戰(zhàn)略。通過培訓(xùn)可以保證擁有充足的技術(shù)以及社交能力的員工。培訓(xùn)的目的是為了增加知識(shí)與技能，并且養(yǎng)成很好的工作心態(tài)。核心的并且是不可或缺的培訓(xùn)內(nèi)容之一就是工作崗位技能培訓(xùn)以及如何提供服務(wù)。
二、酒店進(jìn)行人力資源培訓(xùn)的對(duì)策措施
(一)酒店需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的氛圍。
什么樣的環(huán)境可以培養(yǎng)出什么樣的群體。想要每個(gè)員工都能發(fā)揮出各自最大的效能，就要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能。長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的行為習(xí)慣。如果酒店能營(yíng)造出人人學(xué)習(xí)的文化氛圍，那么不僅培訓(xùn)項(xiàng)目會(huì)進(jìn)行得更加順利，員工也會(huì)愿意利用休息時(shí)間去學(xué)習(xí)。
(二)人力資源培訓(xùn)需要針對(duì)不同的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
如果想要通過人力資源培訓(xùn)來讓員工掌握更多的知識(shí)和技能并將他們運(yùn)用到工作中去，培訓(xùn)項(xiàng)目就必須要有具體的學(xué)習(xí)計(jì)劃。員工不僅需要知道他們?yōu)槭裁匆獏⒓訉W(xué)習(xí)，還要知道他們將學(xué)習(xí)什么內(nèi)容，更應(yīng)該要知道他們將會(huì)怎樣學(xué)習(xí)。只有在員工清楚了解培訓(xùn)項(xiàng)目的計(jì)劃后才能最好地學(xué)習(xí)。培訓(xùn)項(xiàng)目的計(jì)劃包括培訓(xùn)的目的以及希望達(dá)到的效果。最后這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃也可以作為培訓(xùn)結(jié)束后成果的有效性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
(三)酒店人力資源培訓(xùn)要有考核機(jī)制。
人力資源培訓(xùn)課程結(jié)束后并不代表培訓(xùn)項(xiàng)目的結(jié)束，酒店要給每次培訓(xùn)制定考核機(jī)制，從而區(qū)分培訓(xùn)后有效果和無效果的員工。再好的培訓(xùn)如果讓員工覺得是走過場(chǎng)那么就是失敗的，每個(gè)人的適應(yīng)能力與學(xué)習(xí)能力都是不同的，考核要針對(duì)不同的員工之前不同的基礎(chǔ)進(jìn)行考核，應(yīng)考核每個(gè)員工進(jìn)步了多少。要讓員工感受到通過每一次培訓(xùn)的進(jìn)步，自己正向目標(biāo)的職業(yè)前進(jìn)。
(四)酒店人力資源培訓(xùn)后要有獎(jiǎng)懲機(jī)制。
所謂的獎(jiǎng)懲機(jī)制也可以看做是考核的進(jìn)一步延伸?？己四茏尵频昕吹侥奈粏T工進(jìn)步了、哪位員工沒有進(jìn)步，獎(jiǎng)懲制度可以讓員工對(duì)培訓(xùn)考核結(jié)果感受更直觀。具體來說可以將考核結(jié)果與員工的薪資、晉升等許多方面的因素掛鉤，主要是要針對(duì)不同的員工需求采取不同的獎(jiǎng)懲方式，使員工今后更積極地配合培訓(xùn)、更主動(dòng)地尋求培訓(xùn)，逐漸提高學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性。
三、酒店人力資源培訓(xùn)課程的開發(fā)
員工需要有意義的培訓(xùn)內(nèi)容。通常來說員工會(huì)更希望培訓(xùn)的內(nèi)容是與他們的工作內(nèi)容相關(guān)的，而這對(duì)于他們來說就是有意義的培訓(xùn)內(nèi)容。所以為了體現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容是有意義的，在培訓(xùn)過程中所運(yùn)用的理論、舉例等都盡量要是員工熟悉的內(nèi)容。但如果培訓(xùn)的形式或者內(nèi)容太過陳舊，會(huì)讓他們覺得乏味，所以在有意義的同時(shí)又要做到新穎趣味，讓員工在學(xué)習(xí)的同時(shí)能一直保持新鮮感，只有這樣才能激發(fā)員工的求知欲。如果在培訓(xùn)過程中一味采用講授的方式，很難吸引員工的注意力，尤其在酒店行業(yè)里，員工都是來自不同的崗位，能接受的培訓(xùn)方式也是大不相同，只有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容配上適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式才能做到事半功倍。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為:人的需要有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次，只有低一層次的需要得到滿足后，才會(huì)產(chǎn)生更高層次的需要。在一個(gè)企業(yè)中，不同崗位、不同層次的員工的需要是不同的，不能一概而論。對(duì)于需要層次相對(duì)較低的員工來說，人力資源培訓(xùn)開發(fā)的重點(diǎn)可以放在基本的知識(shí)與操作技能上面，而針對(duì)需要層次相對(duì)較高的員工或者管理層來說，管理培訓(xùn)就會(huì)更適合他們。所以在開發(fā)培訓(xùn)課程的同時(shí)需要結(jié)合不同的員工各自的需求。就酒店而言，人力資源培訓(xùn)內(nèi)容可以有:
(一)從不同崗位來分。
針對(duì)酒店全體員工可以進(jìn)行有關(guān)禮儀方面的專題培訓(xùn)，包括儀容儀態(tài)、基本禮節(jié)、服務(wù)禮儀等，還可以進(jìn)行酒店日常服務(wù)英語(yǔ)的專題培訓(xùn)、安全服務(wù)專題培訓(xùn)等;針對(duì)前廳部的員工可以進(jìn)行對(duì)客服務(wù)技能培訓(xùn)，包括客房預(yù)訂服務(wù)、客人入住接待準(zhǔn)備、客房分配工作、入住登記服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、客人借用物品服務(wù)、貴重物品寄存服務(wù)、客人離店結(jié)賬服務(wù)等;針對(duì)客房部的員工可以進(jìn)行客房清潔整理專題培訓(xùn)，包括客房清掃的方法、客房清潔整理前置作業(yè)、不同房態(tài)的清掃等;針對(duì)餐飲部的員工可以進(jìn)行餐飲服務(wù)的專題培訓(xùn)，包括餐廳預(yù)訂服務(wù)、引客入座服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等。
(二)從工作經(jīng)驗(yàn)來分。
針對(duì)新進(jìn)的員工可以進(jìn)行基本技能知識(shí)的培訓(xùn)，包括酒店的基本資料、組織構(gòu)架、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等;針對(duì)熟練的員工可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作精神的培訓(xùn)，包括人際交往的技能、理解與溝通、內(nèi)部沖突管理、服務(wù)補(bǔ)救等;針對(duì)資深的員工可以進(jìn)行高素質(zhì)高素養(yǎng)的培訓(xùn)，讓其更具前瞻性，包括服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。而在培訓(xùn)過程中值得注意的是員工需要機(jī)會(huì)練習(xí)。如果員工只是通過口述他們將會(huì)在工作中如何做，那就不能起到很好的培訓(xùn)效果。例如，在對(duì)員工進(jìn)行賓客服務(wù)的培訓(xùn)中，就可以通過角色扮演的形式，讓員工扮演因?yàn)榉?wù)質(zhì)量太差等原因而非常生氣的客人。讓員工通過反復(fù)的聯(lián)系來熟練掌握應(yīng)該如何處理各類工作中會(huì)碰到的問題。即使員工已經(jīng)掌握了這樣的知識(shí)或技能，也可以通過反復(fù)的練習(xí)來鞏固和加深印象，更好地運(yùn)用新的知識(shí)和技能。四、酒店人力資源培訓(xùn)需要與時(shí)俱進(jìn)社會(huì)是在不斷發(fā)展變化的，客人也在不斷改變，客人有任何的要求，就是酒店的要求。隨著客情的變化，客人的需求也在不斷改變，通過培訓(xùn)可以及時(shí)讓每一個(gè)員工知道客情發(fā)生了什么變化，并熟練掌握要如何改變服務(wù)方式。隨著中國(guó)旅游的深入發(fā)展，從以前的觀光型團(tuán)隊(duì)游逐步向散客自由行發(fā)展。那么針對(duì)原來團(tuán)隊(duì)游的接待團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式就要有所調(diào)整了，針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人更多的是需要標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式，而針對(duì)散客則是需要個(gè)性化的服務(wù)方式。因?yàn)榭腿俗约簳?huì)通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式聯(lián)系到酒店進(jìn)行客房預(yù)訂，他們不了解酒店，會(huì)在預(yù)訂過程中提出各種不同的疑問或需求;入住登記也不再由團(tuán)隊(duì)組織人統(tǒng)一辦理而是每個(gè)客人自己前來辦理，到達(dá)的時(shí)間不同，到達(dá)的方式不同，到達(dá)的心情也不相同，例如下午一家三口穿著休閑服悠閑地進(jìn)入酒店，員工可以在入住接待的同時(shí)提供一杯免費(fèi)歡迎茶水，可如果是晚上11點(diǎn)一個(gè)身穿西裝看著疲憊不堪的客人進(jìn)入酒店辦理入住接待手續(xù)這時(shí)候再提供茶水就是沒能考慮到客人的情緒了;散客也不會(huì)像團(tuán)隊(duì)客人那樣有統(tǒng)一的導(dǎo)游和車，如果是第一次到這個(gè)城市來的客人就需要酒店員工對(duì)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹;散客也是酒店餐飲、娛樂消費(fèi)的潛力股，在接待散客的同時(shí)如果能很好地將酒店的附加產(chǎn)品銷售出去，也會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生很大的效益。因此可以看出每個(gè)客人的需求都不同，需要員工及時(shí)通過培訓(xùn)了解不同客人的應(yīng)對(duì)方式，包括各類客人的忌諱、個(gè)性特點(diǎn)及服務(wù)方式。隨著國(guó)家廉潔政府的要求越來越高，不計(jì)成本、講究排場(chǎng)的公款宴請(qǐng)也就越來越少，反之商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)、家庭消費(fèi)的比例就逐漸提高，與公款宴請(qǐng)相比較而言，商務(wù)宴請(qǐng)也講究排場(chǎng)但相對(duì)考慮成本;朋友聚會(huì)則講究熱鬧與氣氛，相對(duì)前兩者來說對(duì)穿著與禮儀等都會(huì)隨意一些;家庭消費(fèi)講究的是要有溫馨的感覺。這樣的變化對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)模式、銷售部門的營(yíng)銷手段提出了新的要求。酒店需要制造出溫馨的聚會(huì)的氛圍，員工要通過培訓(xùn)掌握如何提供讓客人感覺到溫暖、賓至如歸的服務(wù)，讓客人得到周到的服務(wù)體驗(yàn)，從而進(jìn)一步鞏固和拓展了酒店的客源。社會(huì)治安要求越來越高與客戶私密性要求越來越高成為了一個(gè)矛盾體。隨著客戶安全防范意識(shí)的提高，酒店在服務(wù)過程中需要留意客人的異常行為，提高警惕心，在酒店里也會(huì)增設(shè)許多攝像頭。然而現(xiàn)在人們?cè)絹碓阶⒅貍€(gè)人私密性，希望可以保證絕對(duì)安全的同時(shí)又想要不時(shí)時(shí)刻刻被監(jiān)視，這就對(duì)酒店和員工提出了更高的要求，安保系統(tǒng)如何設(shè)置，提供服務(wù)的過程中如何把握好不打擾客人的度都是需要不斷學(xué)習(xí)摸索，反復(fù)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，推廣成功案例，才能做得更好。
四、結(jié)語(yǔ)
對(duì)于一個(gè)企業(yè)是否能夠成功運(yùn)營(yíng)，是否能夠在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并占有優(yōu)勢(shì)，其客戶是否能夠享受到滿意的客戶體驗(yàn)并成為忠誠(chéng)客戶，企業(yè)的每一位員工都扮演著非常重要的角色，尤其是在服務(wù)行業(yè)。這也是為何一個(gè)企業(yè)中人力資源管理和培訓(xùn)顯得尤為重要的原因。在一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略中培訓(xùn)與開發(fā)應(yīng)該是一個(gè)完整的部分。雖然注重員工培訓(xùn)會(huì)導(dǎo)致成本的上升，但有效的培訓(xùn)可以減少事故，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，所以從一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益及發(fā)展角度來考慮人力資源培訓(xùn)會(huì)是非常有效的。
作者：武真奕
