人事管理顧客價值創(chuàng)新

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在全球化競爭壓力下，企業(yè)不僅要關注顧客多變的個性需求，還要滿足利益關注者需求群體，不斷探索，以構(gòu)建可持續(xù)競爭優(yōu)勢。企業(yè)只有提供比其它競爭者更多的價值給顧客，即優(yōu)異的顧客價值，才能保留并造就忠誠顧客，從而在競爭中立于不敗之地。因此，顧客價值成為理論界和企業(yè)界共同關注的焦點，被視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源。顧客價值是具有特定需求與意圖的顧客，在具體使用情景下，針對特定企業(yè)為滿足顧客需求而提供的特定市場提供物的屬性、屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好，是顧客在綜合比較所獲得的利益和付出成本之后形成的總體評價。顧客需求得到滿足是顧客價值感知的基礎，但這并不意味著只要能使顧客需求得到滿足就能夠為顧客創(chuàng)造價值。實際上，只有顧客認為付出小于自己從需求滿足中得到的利益或效用，這種市場提供物才能為顧客創(chuàng)造實實在在的可感知價值。

因此，顧客價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價，并將產(chǎn)品、使用情景和目標導向的顧客所經(jīng)歷的相關結(jié)果相聯(lián)系。顧客價值的最大創(chuàng)新之處在于從顧客的視角來研究價值，其核心是顧客對某一市場提供物滿足其需求能力的預期、對需求滿足過程以及需求滿足之后所得結(jié)果的感知。人力資源管理作為企業(yè)價值鏈上的支持職能，其對組織績效的影響經(jīng)由多種變量的傳遞，受到多種因素的影響，難以衡量，也就使得人力資源管理活動本身一直受到質(zhì)疑。而如果人力資源管理活動可以看作是人力資源管理專業(yè)人員提供給管理者和員工的一種服務，從內(nèi)部顧客價值的角度對人力資源管理進行評價也是十分有意義的。以顧客為導向是人力資源管理職能戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變的重要一步，是推動人力資源管理與業(yè)務經(jīng)營整合的關鍵環(huán)節(jié)。利用顧客價值理念指導人力資源管理創(chuàng)新，首先要確認顧客以及對顧客進行分類。

人力資源管理的顧客也就是那些需要得到人力資源服務的群體，包括直線管理人員和員工：直線管理人員需要將人力資源與生產(chǎn)資源結(jié)合起來創(chuàng)造價值，而有關人的需求、情感、團隊等問題需要專業(yè)分析與建議；而員工需要人力資源管理部門制定合理的制度以激勵工作士氣，平衡工作的得失。由于上述兩類顧客的需求有時沖突很大，人力資源管理專業(yè)人員會面臨較大的角色沖突，雇主及其代言人要求人員柔性并降低成本，而員工則要求更多福利保障，人力資源專業(yè)人員需要在兩者之間進行戰(zhàn)略性的平衡。當雙方顧客的價值利益發(fā)生沖突時，不管人力資源管理有多少人性化的“偽裝”，必須明確，它的“屁股”是坐在雇主一方的。企業(yè)宣稱人是企業(yè)最重要的財富，而一遇到財務危機就立刻裁員，這就是最好的證明?？梢姡芾碚呤瞧浜诵念櫩?，而員工是次要顧客。在管理者類的顧客中，還要根據(jù)其職位進行顧客細分，比如，高層管理者顧客和業(yè)務管理者顧客。同樣，員工也要分為核心員工、一般員工以及輔助員工等。在顧客群體確認后，就必須要分析其價值需求。對于企業(yè)的高層管理者而言，他們期望擁有高素質(zhì)的柔性人力資源隊伍，人力資源結(jié)構(gòu)合理，核心員工隊伍與輔助員工隊伍和諧搭配，人與職位之間、人與組織之間實現(xiàn)較好匹配，人力資源管理活動能夠推動企業(yè)內(nèi)外人力資源的良性互動、人力資源與業(yè)務經(jīng)營的相互協(xié)調(diào)發(fā)展，同時，必須控制人力資源成本。

而從業(yè)務管理者角度出發(fā)，他們的出發(fā)點立足于經(jīng)營業(yè)務單元，關心局部人員最優(yōu)化，因此更關注員工的技能、態(tài)度、行為以及內(nèi)在動機，重要的是把事情做好，人員成本與人員結(jié)構(gòu)不是他們關心的方面。從員工的角度出發(fā)，他們需要公平、人性化的管理政策以及較高的工作生活質(zhì)量，特別是在薪酬福利、內(nèi)部晉升以及工作成就感方面。此外，還必須確認人力資源管理部門的產(chǎn)品有哪些。直線管理人員希望獲得具有獻身精神的高質(zhì)量雇員。而戰(zhàn)略規(guī)劃小組不僅需要獲得戰(zhàn)略規(guī)劃過程所需要的相關信息以及建議，同時還需要在戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行時獲得人力資源管理方面的支持。雇員則希望得到一整套具有連貫性、充足性以及公平性的報酬以及福利計劃，同時希望能夠獲得公平晉升。在上述分析的基礎上，企業(yè)人力資源管理的價值就是如何通過相應的活動或者技術來滿足顧客需要，平衡不同客戶之間可能沖突的價值目標，為企業(yè)經(jīng)營提供充滿活力、高技能以及低成本的人員隊伍。人力資源管理要向員工明確企業(yè)對他們的期望是什么、可以獲得什么樣的回報、得到什么樣的培訓支持以及獲得何種工作福利；了解業(yè)務管理者的人員需求并促使員工積極運用其知識和技能來服務于組織的利益；向高層管理者提供相應的柔性化、高素質(zhì)以及低成本的人力資源結(jié)構(gòu)，以實現(xiàn)對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的支持性。在顧客價值理念下，人力資源管理需要拓寬視野，不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)人力資源管理的顧客價值創(chuàng)新部，還要運用標桿管理的手段關注市場競爭對手的管理策略以及人力資源狀況，在滿足內(nèi)部顧客需求的同時，還要比競爭對手的人力資源管理職能更加有效。

充分將企業(yè)的人力資源策略與外部人力資源市場以及產(chǎn)品競爭市場結(jié)合起來，通過對顧客價值的關注、維持和發(fā)展來進行人力資源管理創(chuàng)新，以提高企業(yè)的競爭能力和經(jīng)營績效。人力資源的高素質(zhì)與低成本看似矛盾的、難以達成的，這一結(jié)論是在均勻分布的前提下得出的，當修改了此前提，就會產(chǎn)生不同的效果。比如在Snell教授價值性與唯一性的人力資源兩維劃分模型下，人力資源分為了各種類型，企業(yè)根據(jù)經(jīng)營業(yè)務和未來發(fā)展的需要，確定企業(yè)的核心人力資本并制定重點發(fā)展和保留策略，而其他類型的人力資源可以采取外包或者項目合作等靈活便捷的方式。此外，在企業(yè)內(nèi)部建立智力資本開發(fā)體系，將經(jīng)營知識流程化、制度化并傳遞給員工，將員工在工作中的隱含知識顯性化，建設并不斷豐富企業(yè)的知識庫，使企業(yè)成為智力資本的高地從而促進組織能力和創(chuàng)新能力的提高。在人力資源的結(jié)構(gòu)化和知識化戰(zhàn)略下，可以同時滿足各方顧客的利益訴求。企業(yè)中員工的積極性高低，直接影響工作績效，這是業(yè)務管理者最關心的問題。要提高員工的工作積極性，企業(yè)必須通過提供富有競爭力的薪酬體系及價值分享系統(tǒng)來滿足員工的多元化需求，包括企業(yè)內(nèi)部信息、知識、經(jīng)驗的分享。傳統(tǒng)的薪酬計劃缺乏彈性和多樣性，已遠遠不能滿足員工個性化的需求。內(nèi)部員工客戶管理將創(chuàng)新企業(yè)薪酬制度，采取例如員工持股計劃，自助餐式福利計劃等一攬子方法，提高員工的積極性和忠誠度。制定對員工的績效評估方案，利用績效反饋機制對員工的能力進行分析，協(xié)助管理者與員工共同商定績效的改進策略，做出一些提高員工能力的決策，如培訓計劃、工作輪換等。在知識經(jīng)濟社會中，知識的更新速度不斷加快，如果一個企業(yè)只給其使用知識的機會，而不給其增長知識的機會，企業(yè)不可能保證員工永遠就業(yè)，當然也就不能保持員工的士氣和忠誠。

員工大部分的生活時間是在工作中度過的，因此，員工對工作的要求不僅僅是金錢和福利，更重要的是工作的價值和意義。因此，人力資源管理策略中要賦予員工發(fā)言權(quán)，讓員工參與管理，授權(quán)員工一定的工作自治權(quán)，使其對所承擔的工作具有相應控制權(quán)以感受到工作本身帶來的成就感；企業(yè)中一些重大的有關員工切身利益的決策盡可能公開3、提升工作生活質(zhì)量化，讓員工有更多的選擇權(quán)和參與權(quán)。人力資源管理策略應該鼓勵員工承擔各自的職業(yè)責任，并對其提供不斷的幫助。調(diào)換職位，讓員工有學到新知識的機會；通過晉升，提高他們的薪資和地位，有效地利用員工的技能和能力。對個人職業(yè)生涯的設計有助于確定個人發(fā)展需要，并提供展示個人才能的機會，同時其中涉及的個人職業(yè)發(fā)展計劃與婚姻或家庭生活之間的平衡有助于提高員工的工作滿意度，從而提高工作生活質(zhì)量，提高工作效率。各級管理者和各類員工構(gòu)成了企業(yè)人力資源管理的復雜的顧客群體，人力資源管理要以更加市場化、結(jié)構(gòu)化的視野進行創(chuàng)新，以更好地創(chuàng)造顧客價值，為企業(yè)的基業(yè)長青構(gòu)建戰(zhàn)略基礎。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高員工的滿意度，使員工由滿意逐漸變?yōu)榻M織承諾；管理者是人力資源的使用者，人力資源管理應對在專業(yè)領域為其提供全方位的解決方案，以實行對企業(yè)經(jīng)營的支撐。企業(yè)的人力資源管理在這中間扮演了很重要的角色，以顧客價值為導向重新審視人力資源管理活動，可以深入反思人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營體系中的地位和作用。