人工智能物流全鏈架構(gòu)及場景應(yīng)用
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內(nèi)容摘要：“人工智能+”物流的研究應(yīng)用尚處于起步階段，人工智能技術(shù)應(yīng)用點(diǎn)狀分散在物流產(chǎn)業(yè)鏈的各個子系統(tǒng)中，市場分布以智能倉儲及智能運(yùn)輸為主。本文基于“人工智能+”物流發(fā)展現(xiàn)狀，通過包裝、運(yùn)輸、倉儲、裝卸及搬運(yùn)、配送、客服等方面探討物流全鏈架構(gòu)及場景應(yīng)用，促進(jìn)“人工智能+”技術(shù)與傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)鏈深度融合，提升“人工智能+”物流全鏈生產(chǎn)能力，推動“人工智能+”物流產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。
關(guān)鍵詞：人工智能技術(shù)；“人工智能+”物流；全鏈架構(gòu)；場景應(yīng)用；深度融合
引言
“人工智能+”物流基于自動識別技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)、GIS技術(shù)等，廣泛應(yīng)用條形碼、傳感器、射頻識別、全球定位系統(tǒng)等先進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能包裝、智能運(yùn)輸、智能倉儲、智能裝卸及搬運(yùn)、智能配送及智能客服等活動過程，通過智能自動化作業(yè)實(shí)現(xiàn)貨物包裝、運(yùn)輸、倉儲、裝卸、搬運(yùn)、配送及客服等過程的自動化運(yùn)作。對“人工智能+”物流架構(gòu)及場景應(yīng)用研究，有助于促進(jìn)“人工智能+”技術(shù)與傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)鏈深度融合，推動“人工智能+”物流產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
一、研究綜述
當(dāng)前，傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)明顯的轉(zhuǎn)型升級態(tài)勢，物流新業(yè)態(tài)模式層出不窮。張敏杰（2019）指出，國內(nèi)外物流新業(yè)態(tài)模式主要包括云物流、智慧物流、跨境物流、末端物流，此外還包括眾包物流、前置倉庫、智能快遞庫等新業(yè)態(tài)物流發(fā)展方向。文宗川等（2019）指出，智能物流的發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程，主要依靠物流企業(yè)、需求主體、政府部門和技術(shù)服務(wù)中介的共同努力。智能物流發(fā)展歷經(jīng)三個階段，包括萌芽期、快速成長期及成熟期。萌芽期主要以政府驅(qū)動為主，該階段四元主體關(guān)聯(lián)性較低，各環(huán)節(jié)鏈接不足，信息溝通不通暢及不對稱情況嚴(yán)重；快速成長期以需求主體推動為主，該階段在需求主體推動下，智能物流技術(shù)服務(wù)中介融入物流產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)、政府、需求主體及技術(shù)服務(wù)中介四元主體相互配合；成熟期是物流企業(yè)、需求主體、政府部門及技術(shù)服務(wù)中介自覺均衡發(fā)展階段，該階段各主體間互利互惠、信息資源共享，產(chǎn)業(yè)資源和信息有效流動，智能物流體系有序發(fā)展。韓海軒（2020）通過2011-2019年省級面板數(shù)據(jù)分析人工智能技術(shù)對物流業(yè)效率的影響及差異，研究結(jié)果顯示：我國人工智能技術(shù)對提高物流效率有著顯著正向關(guān)系，對東部地區(qū)影響最為顯著，中西部地區(qū)次之。因此，為提升物流流通效率，應(yīng)大力發(fā)展人工智能技術(shù)，縮小人工智能技術(shù)區(qū)域發(fā)展差距，提高人工智能技術(shù)在物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的深度及廣度。人工智能技術(shù)的應(yīng)用對物流企業(yè)的核心競爭力有一定影響。胡悅等（2020）基于AMOS軟件和結(jié)構(gòu)方程模型，從資本、人力資源和知識管理三方面構(gòu)建“人工智能+”物流企業(yè)核心競爭力指標(biāo)體系模型。研究結(jié)果顯示，人工智能技術(shù)資本是影響基于人工智能技術(shù)的物流企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素，其中大數(shù)據(jù)處理水平影響最大。此外，人力資源和知識管理也會對物流企業(yè)核心競爭能力產(chǎn)生較大影響，只是稍遜于人工智能技術(shù)資本。劉娜等（2019）基于5G技術(shù)探索智能物流倉儲，揭示智能倉儲信息化建設(shè)成本高、信息管理效率低、倉儲信息不對稱及信息安全難以保障等發(fā)展難點(diǎn)，通過智能物流倉儲信息系統(tǒng)設(shè)計、智能物流倉儲信息系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ)、智能倉儲作業(yè)信息管理來構(gòu)建5G技術(shù)下的智能倉儲信息系統(tǒng)模式。其中，智能物流倉儲信息系統(tǒng)設(shè)計實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)層及作業(yè)層作業(yè)，智能物流倉儲信息系統(tǒng)建設(shè)通過5G與AI的融合、5G與VR的融合、5G與區(qū)塊鏈的融合，實(shí)現(xiàn)全程自動化、可視化及數(shù)據(jù)化，智能倉儲作業(yè)信息管理實(shí)現(xiàn)智能入庫、在線盤點(diǎn)、出庫流程。劉曉娜（2019）指出，人工智能成為物流企業(yè)降本增效的利器，巨頭加大“無人倉+無人機(jī)”布局。此外，人工智能搶灘區(qū)塊鏈物流，推動物流企業(yè)的升級變革。而人工智能對物流企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的影響主要體現(xiàn)在人工智能技術(shù)重組物流基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)工具及勞動力，更能計算并重新構(gòu)建物流運(yùn)作流程。綜上所述，人工智能技術(shù)推動了傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，逐漸成為全球物流經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“新引擎”。而人工智能對物流企業(yè)的影響不僅體現(xiàn)在物流基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)工具、勞動力等方面，更體現(xiàn)在包裝、運(yùn)輸、倉儲、裝卸及搬運(yùn)、配送、客服等物流運(yùn)作流程等方面。
二、“人工智能+”物流的發(fā)展現(xiàn)狀
在2020年肺炎疫情蔓延全球，全球經(jīng)濟(jì)承受了前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，物流在推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障民生需求、抗擊疫情等各方面提供有力支撐?！叭斯ぶ悄?”技術(shù)的應(yīng)用更是將人工智能技術(shù)和物流企業(yè)相融合，降低人工成本，提升經(jīng)營效率，推動物流產(chǎn)業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展?！叭斯ぶ悄?”物流活力持續(xù)增強(qiáng)，為零售多業(yè)態(tài)融合發(fā)展提供保障。生鮮、醫(yī)療、汽車、家電、電子數(shù)碼等零售產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出“線上+線下”多業(yè)態(tài)發(fā)展模式，零售需求引領(lǐng)零售多業(yè)態(tài)模式融合深度發(fā)展。零售多業(yè)態(tài)模式融合發(fā)展，推動物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供動力引擎及需求來源。根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會的《2020年物流運(yùn)行情況分析》（見圖1），2020年社會物流總額達(dá)300.1萬億元，同比增長3.5%，物流業(yè)總收入10.5萬億元，同比增長2.2%，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇推動物流加速回升。與此同時，“人工智能+”物流產(chǎn)業(yè)活力持續(xù)增強(qiáng)，轉(zhuǎn)型升級態(tài)勢明顯，結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，為零售多業(yè)態(tài)融合發(fā)展提供保障。伴隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及人工智能技術(shù)的融合發(fā)展，無人倉、智能物流中心等新業(yè)態(tài)模式不斷涌現(xiàn)，為零售多業(yè)態(tài)融合發(fā)展提供物流保障。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年我國“人工智能+”物流市場規(guī)模15.9億元，伴隨著技術(shù)融合發(fā)展和行業(yè)理解的深入，在未來5年內(nèi)保持高增長速度，到2025年市場規(guī)模約為97.3億元?！叭斯ぶ悄?”物流研究尚且有限，市場結(jié)構(gòu)分布也主要以智能倉儲和智能運(yùn)輸為主。由于人工智能技術(shù)進(jìn)入物流領(lǐng)域發(fā)展時間較短，“人工智能+”物流研究應(yīng)用領(lǐng)域有限。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院研究數(shù)據(jù)顯示（見圖2），“人工智能+”物流應(yīng)用主要分布在智能倉儲和智能運(yùn)輸兩方面。從供給側(cè)來看，2019年“人工智能+”物流市場規(guī)模15.9億元，其中倉儲市場規(guī)模6.8億元，市場結(jié)構(gòu)占比42.8%，運(yùn)輸市場規(guī)模6.1億元，市場結(jié)構(gòu)占比38.4%，配送市場規(guī)模1.9億元，市場結(jié)構(gòu)占比1.9%，客服市場規(guī)模1.1億元，占比6.9%。由此可見，智能倉儲和智能運(yùn)輸在“人工智能+”物流行業(yè)市場結(jié)構(gòu)中占比達(dá)到80%以上。智能倉儲應(yīng)用發(fā)展迅速但不成熟，人工智能技術(shù)應(yīng)用點(diǎn)狀分散在各個子系統(tǒng)中。隨著物聯(lián)網(wǎng)、倉儲機(jī)器人等新技術(shù)的應(yīng)用，智能物流倉儲已成為智能物流方式的最佳倉儲方案。智能倉儲應(yīng)用主要體現(xiàn)在立體倉儲和配送分揀中心，包括電子面單識別、物流設(shè)備調(diào)度、貨物體積測算、視覺引導(dǎo)、視覺監(jiān)控、立體貨架、多層穿梭車、高速分揀機(jī)、高密度存儲穿梭等。目前而言，智能倉儲應(yīng)用發(fā)展較為迅速但不夠成熟，人工智能技術(shù)呈點(diǎn)狀分散在各個子系統(tǒng)中，尚未形成高度自動化、集成化倉儲作業(yè)流程。智能運(yùn)輸尚處于起步階段，“人工智能+”運(yùn)輸應(yīng)用主要集中在車輛管理及無人卡車。運(yùn)輸是物流產(chǎn)業(yè)鏈條的核心環(huán)節(jié)，是物流的主要功能要素之一。運(yùn)輸可以創(chuàng)造“場所效用”，將貨物轉(zhuǎn)運(yùn)至場所效用最高的地方。根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會的《2020年全國物流運(yùn)行情況通報》（見圖3），2020年社會物流總費(fèi)用14.9萬億元，同比增長2.0%，其中運(yùn)輸費(fèi)用7.8萬億元，占社會物流總費(fèi)用的52.7%，保管費(fèi)用占比5.1萬億元，占社會物流總費(fèi)用的34.5%，管理費(fèi)用1.9萬億元，占社會物流總費(fèi)用的12.8%。由此可見，運(yùn)輸是物流成本構(gòu)成的主要內(nèi)容，在社會物流總費(fèi)用中占比超過50%。由于運(yùn)輸環(huán)境及運(yùn)輸設(shè)備的復(fù)雜性，人工智能在物流運(yùn)輸中的應(yīng)用尚處于起步階段。目前而言，“人工智能+”物流運(yùn)輸應(yīng)用主要有基于自動駕駛技術(shù)的無人卡車及基于計算機(jī)視覺和ALOT產(chǎn)品技術(shù)的車隊管理系統(tǒng)等兩大方向。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，無人卡車市場規(guī)模0.6億元，在“人工智能+”物流運(yùn)輸市場份額占比9.8%，車隊管理系統(tǒng)市場規(guī)模5.5億元，在“人工智能+”物流運(yùn)輸市場份額占比90.1%。近兩年，無人卡車在港區(qū)、園區(qū)等相對封閉場景已進(jìn)入試運(yùn)行階段，但與實(shí)際廣泛應(yīng)用距離尚遠(yuǎn)。而車隊管理系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過自動駕駛技術(shù)的發(fā)展。由于自動駕駛技術(shù)目前發(fā)展處于起步階段，伴隨著“人工智能+”技術(shù)的融合發(fā)展，基于自動駕駛技術(shù)的無人卡車市場規(guī)模占比將會不斷擴(kuò)大，車隊管理系統(tǒng)市場規(guī)模占比將會縮小。
三、“人工智能+”物流全鏈架構(gòu)及場景應(yīng)用
（一）“人工智能+”物流全鏈架構(gòu)
綜合“人工智能+”物流領(lǐng)域的研究，本文將“人工智能+”物流全鏈架構(gòu)界定為包裝、運(yùn)輸、倉儲、配送、裝卸及搬運(yùn)、客服等。“人工智能+”物流基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能技術(shù)的“人工智能+”包裝、“人工智能+”運(yùn)輸、“人工智能+”倉儲、“人工智能+”裝卸及搬運(yùn)、“人工智能+”配送及“人工智能+”客服等全鏈架構(gòu)應(yīng)用（見圖4），加以智能流通加工及智能信息處理等活動，實(shí)現(xiàn)貨物從供應(yīng)地到接收地實(shí)體流動過程中的資源配置最優(yōu)化、服務(wù)最佳化、利潤最大化及生態(tài)保護(hù)程度最大化。與傳統(tǒng)物流相比，“人工智能+”物流信息集成化程度更高，在提升貨物流通效率、降低物流成本、提升企業(yè)服務(wù)水平、增加企業(yè)經(jīng)營利潤等方面顯示出了巨大優(yōu)勢。“人工智能+”物流全鏈架構(gòu)特點(diǎn)主要體現(xiàn)在一體化、柔性化、智能化、可視化四方面。一體化。“人工智能+”物流包括企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理、居民生活等過程中的全部物流活動，更包括企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人、個人與個人之間的物流活動。此外“人工智能+”物流具有整體性和系統(tǒng)性，以物流管理為核心，向客戶提供包裝、運(yùn)輸、倉儲、裝卸及搬運(yùn)、配送、客服等一體化物流服務(wù)。柔性化?！叭斯ぶ悄?”物流以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，根據(jù)消費(fèi)者需求偏好及變化，及時調(diào)節(jié)物流運(yùn)輸線路、運(yùn)輸頻率、送達(dá)配送時間、生產(chǎn)工藝等。相對于傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)而言，“人工智能+”物流實(shí)現(xiàn)了“以產(chǎn)定銷”到“以銷定產(chǎn)”的轉(zhuǎn)變，遵循“以顧客為中心”的理念，滿足消費(fèi)端個性化、多元化場景物流需求。智能化。智能化機(jī)理主要包括四方面內(nèi)容，如信息的智能獲取技術(shù)、智能傳遞技術(shù)、智能處理技術(shù)及智能運(yùn)用技術(shù)。智能化不僅體現(xiàn)在智能包裝、智能運(yùn)輸、智能倉儲、智能裝卸及搬運(yùn)、智能配送、智能客服等物流架構(gòu)環(huán)節(jié)中，還體現(xiàn)在具體場景應(yīng)用中，如運(yùn)輸環(huán)節(jié)中運(yùn)輸?shù)缆窊矶屡袛嗉白顑?yōu)選擇、倉儲過程中倉儲水平的優(yōu)化確定、分揀過程中自動分揀的應(yīng)用、自動跟蹤定位及控制、定位追溯功能、識別感知功能、智能決策功能等方面?？梢暬？梢暬w現(xiàn)在包裝、運(yùn)輸、倉儲、裝卸及搬運(yùn)、配送、客服等物流全過程及過程的全透明化，以便自動跟蹤貨物的物流環(huán)節(jié)及位置，如定位查找丟失件，更有利于貨物物流環(huán)節(jié)的定位追溯。此外，可視化還體現(xiàn)在物流大數(shù)據(jù)的可視化，物流大數(shù)據(jù)的可視化可滿足多場景物流需求，提高物流全過程效率，推動“人工智能+”物流可持續(xù)性發(fā)展。
（二）“人工智能+”物流全鏈場景應(yīng)用
“人工智能+”物流全鏈架構(gòu)包括“人工智能+”包裝、“人工智能+”運(yùn)輸、“人工智能+”倉儲、“人工智能+”裝卸及搬運(yùn)、“人工智能+”配送及“人工智能+”客服等，而“人工智能+”全鏈場景應(yīng)用則是深入包裝、運(yùn)輸、倉儲、裝卸及搬運(yùn)、配送、客服六大架構(gòu)挖掘（見表1）。一是，“人工智能+”包裝。“人工智能+”包裝的應(yīng)用場景主要包括智能包裝和全自動包裝管理系統(tǒng)。全自動包裝管理系統(tǒng)將包裝流程及控制制度固化至系統(tǒng)中，提供包裝流程的工作流，對包裝全過程進(jìn)行流程預(yù)警及控制管理。全自動包裝管理系統(tǒng)通過檢測被包裝對象的品種、品質(zhì)、大小、數(shù)量、體積、運(yùn)輸環(huán)境及運(yùn)輸路線等信息，選擇相應(yīng)的包裝材料、規(guī)則、大小，設(shè)置相應(yīng)的個性化包裝流程，將包裝作業(yè)信息傳遞至智能包裝作業(yè)機(jī)器上，由智能包裝機(jī)器進(jìn)行全自動化作業(yè)，從而滿足不同貨物的包裝需求及特殊場景的包裝需求。此外，“人工智能+”物流在生產(chǎn)溯源“一物一碼”基礎(chǔ)上提供包裝溯源碼錄入，實(shí)現(xiàn)對貨物的全流通過程定位、跟蹤、控制及追溯管理。二是，“人工智能+”運(yùn)輸?！叭斯ぶ悄?”物流運(yùn)輸應(yīng)用場景主要有兩大方向：一是基于自動駕駛技術(shù)的無人卡車，包括整車運(yùn)輸和甩掛運(yùn)輸。無人卡車基于汽車自身的環(huán)境感知、駕駛路線規(guī)劃及車輛控制等自動駕駛技術(shù)，滿足港口、園區(qū)、高速公路、城市道路等多場景運(yùn)輸。自動駕駛技術(shù)通過攝像頭、激光雷達(dá)、毫米雷達(dá)進(jìn)行系統(tǒng)定位并獲取行駛道路數(shù)據(jù)，基于計算平臺及算法分析、處理感知層數(shù)據(jù)并下達(dá)指令，利用電子驅(qū)動、電子制動及電子轉(zhuǎn)向執(zhí)行剎車、加速、轉(zhuǎn)向等行動；二是基于計算機(jī)視覺和ALOT產(chǎn)品技術(shù)的車隊管理系統(tǒng)。車隊管理系統(tǒng)基于計算機(jī)視覺和ALOT產(chǎn)品技術(shù)，對車輛行駛路線、司機(jī)駕駛行為、貨物裝載情況進(jìn)行實(shí)時感知功能，在行程延誤、路線偏離、司機(jī)危險行為（瞌睡、超速、看手機(jī)等）時進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警、實(shí)時控管及干預(yù)，從而減少運(yùn)輸安全事故，提升車隊管理效率。三是，“人工智能+”倉儲。“人工智能+”倉儲是個高度集成化的綜合體系，應(yīng)用場景主要包括倉儲現(xiàn)場管理、AMR及設(shè)備調(diào)度系統(tǒng)，場景細(xì)化至快遞快運(yùn)、電商倉儲、生產(chǎn)物流及自動化大型倉庫。倉儲現(xiàn)場管理基于物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、RFID等技術(shù)，有效調(diào)動貨物體積測算、電子面單信息識別、出入庫傳送、物流設(shè)備調(diào)度、AMR等功能，對商品貨物的入庫、存取、揀選、分揀、包裝、出庫進(jìn)行一系列智能化管理。AMR（自動移位機(jī)器人）基于SLAM系統(tǒng)定位導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)環(huán)境感知、地圖構(gòu)建、自主定位、路線規(guī)劃、智能避障、智能跟隨等功能，為倉內(nèi)現(xiàn)場管理發(fā)揮人工替代作用。設(shè)備調(diào)度系統(tǒng)主要基于約束優(yōu)化、時間序列、大規(guī)模聚類等底層算法，實(shí)現(xiàn)協(xié)同路徑優(yōu)化、任務(wù)最優(yōu)匹配、計劃補(bǔ)貨、貨架布局調(diào)整等功能，為倉儲現(xiàn)場管理提供輔助支撐功能。四是，“人工智能+”裝卸及搬運(yùn)。“人工智能+”裝卸及搬運(yùn)應(yīng)用場景包括全自動搬運(yùn)及裝卸，核心技術(shù)為AI算法，如頂升搬運(yùn)、牽引搬運(yùn)、料箱搬運(yùn)、復(fù)合機(jī)器人。從全過程物流角度來說，裝卸及搬運(yùn)涉及生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、倉儲、配送等各個物流環(huán)節(jié)?！叭斯ぶ悄?”裝卸及搬運(yùn)智能識別并辨認(rèn)車輛裝載區(qū)域圖像，需自動識別貨物材質(zhì)、品類、大小、重量、體積，準(zhǔn)備計算分配裝載位置坐標(biāo)，選擇并分配合適的裝卸搬運(yùn)方式，由傳感器進(jìn)行搬卸裝運(yùn)各點(diǎn)平衡調(diào)整，從而減少勞動強(qiáng)度，降低人工成本，避免二次搬運(yùn)等，提高作業(yè)效率。五是，“人工智能+”配送。配送是全過程物流的最后環(huán)節(jié)，而“人工智能+”配送應(yīng)用場景主要包括無人配送及訂單分配管理系統(tǒng)，無人配送具體應(yīng)用場景主要為無人配送車及無人配送機(jī)，訂單分配管理系統(tǒng)在即時物流中應(yīng)用較多?！叭斯ぶ悄?”配送通過系統(tǒng)中訂單數(shù)量、訂單配送地址、訂單配送時間進(jìn)行路線規(guī)劃、訂單規(guī)劃，如將相同或類似配送地址的訂單、相同或類似配送時間段的訂單進(jìn)行統(tǒng)一打包分配，將其分配至無人配送車、無人配送機(jī)等。無人配送車通過激光雷達(dá)、超聲波雷達(dá)、攝像頭及慣性傳感器進(jìn)行道路、標(biāo)識、行人及車流量的環(huán)境感知及車輛定位，在實(shí)時更新的地圖中進(jìn)行擁堵路線規(guī)劃，基于自動駕駛技術(shù)進(jìn)行加速、轉(zhuǎn)彎、避讓、制動燈路線作業(yè)。六是，“人工智能+”客服?！叭斯ぶ悄?”客服應(yīng)用場景主要是客服機(jī)器人，核心技術(shù)是智能語音及NLP?！叭斯ぶ悄堋笨头且哉Z音文字交互為依托的人機(jī)協(xié)作模式，通過電話呼入、電話呼出、App客戶端、微信小程序等終端入口，提供語音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)識別、智能派單、坐席輔助、文字查詢、客戶跟進(jìn)等智能語音文字服務(wù)，釋放人工成本，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)終端消費(fèi)服務(wù)輻射范圍的擴(kuò)大。
作者:張利 單位:包頭師范學(xué)院
