人工智能引入的商業銀行效率影響

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[摘要]新一代人工智能正在全球范圍內蓬勃興起，人工智能技術也逐漸進入大眾視野，成為現代科技不可或缺的部分。商業銀行作為金融科技的重要行業，自然要緊跟時代步伐。顯然，傳統商業銀行的經營模式已落后于現代科技的發展，本身改革已無法做出實質性改變，因此需積極引入人工智能技術來提高行業的工作效率，改善自身管理與成本問題，以提高整體運營水平，使其在激烈的金融市場中更具競爭力。本文以知識理論為基礎，通過線上、線下調查相結合的方式，根據人工智能在商業銀行中的應用、人工智能的引入對客戶及工作人員的互動情況、人工智能如何影響商業銀行的發展等問題作為大致脈絡研究完成，并提出調研過程中存在的現實問題，配以解決方案。

[關鍵詞]人工智能；商業銀行；效率

當代社會，人工智能技術對各大領域的發展帶來沖擊。商業銀行作為金融行業科技創新的前沿領域，應主動求變，積極應對人工智能對商業銀行經營模式帶來了嚴峻的挑戰，將人工智能技術帶來的壓力內生為自身改革的動力，理智看待人工智能的發展，堅持技術創新，全面推進產品創新與服務創新，以順應信息化潮流。發展情況不同地區的商業銀行也要客觀認識自身在“客戶資源、網絡構建、社會信譽”等方面的優勢，取長補短。鄉鎮地區一般不如城市地區發展快，鄉鎮人員在接受科學技術進步帶來的發展同樣可能會比城市人員接受得慢，因此需通過匹配當地發展情況來適當的、逐步地在商業銀行引入人工智能。各大商業銀行在當地人員可接受的程度引入一定的人工智能技術，搭建多樣化平臺服務模式，不僅為前臺工作人員減輕工作負擔，而且能快速響應市場需求，為商業銀行自身的改革發展打基礎、存實力，不斷提高綜合實力全力進軍智能化領域。另外，政府應對積極引進人工智能的商業銀行提供大力的支持，包括資金及技術上的支持。為商業銀行提供暢通的援助流程，確保人工智能技術的發展不受基礎設施滯后的干擾，推進我國商業銀行智能化改革的進程；政府應從行業規范入手，適當干預，及時推出有關人工智能的法律法規和管理條例，促進商業銀行人工智能的健康可持續發展，避免有心之人假借人工智能技術破壞商業銀行管理經營秩序，為人工智能技術的發展做好基礎性工作。隨著科學技術的進步和時代的發展，人工智能技術正在逐步進入大家的視野。無論是上班打卡的人臉識別技術，還是回家后掃地機器人的智能自動清掃技術，都為大家帶來不少便利，成為現代科技生活不可或缺的一部分。新一代人工智能正在全球范圍內蓬勃興起，商業銀行作為金融科技的重要行業，自然要積極引入人工智能技術來提高行業的工作效率，改善自身管理與成本問題，以提高整體運營水平，使其在激烈的金融市場中更具競爭力。

1.商業銀行對人工智能引入的主要方面

據我們觀察了解，目前商業銀行對于人工智能的主要應用在智能人工客服、大數據分析以及簡單的私人理財顧問三方面。首先，智能人工客服的生物識別、自然語言處理技術能夠高效的為商業銀行的前臺人員減少不必要的業務量，使人工客服以客戶能夠理解的方式傳達信息和解決問題，提高了商業銀行客服方面的辦事效率，從而提升了客戶對商業銀行辦理業務的新鮮感和好感度。人工智能技術的引進對于商業銀行執行層人員的分工更加專業化，有利于提高工作效率，減少因工作變化而損失的時間；可以減少人員培訓的要求，降低成本；另外人工智能的引進激勵商業銀行員工改變自身缺陷，提高自身應變能力，向好的方面發展自己，進一步推進了商業銀行優勝劣汰制度，降低了商業銀行的管理難度。另一方面，智能客服還可以將客戶需要處理的業務和所詢問的信息進行合理分類，通過挖掘客戶關注熱點問題，為商業銀行開展潛在業務提供科學性的支持。其次，人工智能的大數據分析功能已經小范圍應用到商業銀行中的風險控制及智能數據采集，這點與智能客服歸類客戶詢問信息，為商業銀行挖掘潛在業務的功能有異曲同工之妙。大數據分析與商業銀行運行模式結合，可以增加商業銀行本身的風險管理數據變量及觀測視角，豐富商業銀行的風險數據來源，打破傳統商業銀行風險數據結構的不完善，傳統銀行與新型銀行運行模式對比，如圖1，還可以提升數據準確性和客戶甄別度，優化商業銀行內部測評，建立安全的風險防范機制，相對實現風險管理的有效性和獨立性，提升評估精準度。另外，大數據分析結合智能理財顧問，通過對客戶及風險數據的分析、分類、整合，打造商業銀行客戶與風險管理信息精準靈活的技術平臺。該技術平臺以先進的數字模型為基準，代替人們的主觀判斷。通過在數據中篩選的“大概率”事件，為客戶制定收益最大化的策略，減少客戶在情緒波動的情況下作出的非理性投資決策。這使商業銀行的風險管控清晰可見，在為客戶帶來相當的收益以及良好的服務體驗的同時，也為商業銀行帶來較好的聲譽，利于突出商業銀行現有的優勢，在一定程度上促進商業銀行的轉型升級。

2.不同發展地區商業銀行的人工智能的發展及后期經營

然而，在調查研究過程中，我們發現，發展情況不同的地區的商業銀行在應用人工智能方面的廣泛度不同。由此看來，很多城鎮銀行不能盲目地擴大自身人工智能化程度。當發展狀況不太好的地區的商業銀行一股腦的引進人工智能設備，很有可能會造成當地人員對新技術的抵抗、反感心理。久而久之，就會導致的人工智能技術在其業務進展時的應用效率低、自身管理與成本問題沒有得到改善，整體運營水平沒有提高這些“徒有其表”的現象。當前，人工智能技術與商業銀行運營的結合還沒有達到最佳效益組合，城鄉發展不平衡的問題導致人工智能技術的應用在這些地區之間存在一定的差異。人工智能技術在商業銀行中的運用僅限于經濟較發達的一、二線城市和部分城市的繁華市區。很顯然，這部分地區經濟發展迅速，人群的接受和適應新型科技的能力強，人工智能技術應用相對廣泛。一般當顧客進入銀行大廳就有自助系統進行服務，人工智能的數據存儲和分析功能也可以將客戶所要開展的業務加以準確地分類分析，為客戶提供準確高效的服務；同時，人工智能技術和大數據分析可以定期監測客戶風險、為客戶提供相對合理的理財建議，提高客戶體驗感；除此之外，人工智能技術的引入和高效應用使柜臺繁雜的人工業務減少很多，工作相對集中，人機協同，有效地提高了銀行的運營效率。然而，在一些小城市和不發達的城鎮地區，人工智能技術在商業銀行運營中的應用存在著低級、不廣泛等問題。很顯然，農村地區經濟發展較為緩慢，人群的接受和適應能力相較落后于城市人群，人工智能技術在商業銀行開展業務過程中的應用不是很廣泛；在調研中發現，這類地區商業銀行對于人工智能的應用僅限于ATM機和最基本的智能客服，人工智能技術還未充分的發揮作用。

前臺人工的業務比較多，即使是有客戶通過人工智能機器進行業務服務，也需有前臺工作人員進行輔助指導。這種發展緩慢與發展不充分問題提高了商業銀行引入人工智能的成本，而且超過一半的農村人口沒有城市人口的理財觀念，人工智能的風險監控和個人理財管理建議等系統在此就無法涉獵，導致“大材小用”。然而正是這種農村地區發展不平衡不充分問題更能給商業銀行的人工智能的應用帶來機遇。對于農村商業銀行來說，農村地處發展緩慢的地區，“三農”根基堅固，人員思想意識落后，對于商業銀行積極宣傳的金融服務不感興趣，各家各戶對現代化的金融服務沒有概念，人工智能在商業銀行中的發展會受到一定的制約。所以，這些地區的商業銀行應小部分引入人工智能服務，比如，可以先引入前臺服務的智能語音機器人，通過對話的方式解決客戶的需求，指導客戶順利完成所辦理的業務，適量地減少前臺工作人員的工作強度，投入到人工智能無法涉及的領域，物盡其用，減少商業銀行引入人工智能的成本，使當地客戶慢慢適應人工智能帶來的便捷。當地商業銀行也應加大人力資本投資，建立培育人工智能技術人才的新機制，加大員工培訓學習人工智能的力度，提高他們的應用能力素質，培養一支專業知識全面、業務嫻熟的隊伍，為人工智能在當地的普及提供專業的服務，促進人工智能在當地的發展，適應時代的變化。本專業隊伍也要憑借專業知識積極探索服務農村的新機制和新模式，使自己的產品或服務有別于城市商業銀行，形成自己獨特的經營特色。其次，還可以根據農村需求，在人工智能技術創新的基礎上，設立有特色的地方性商業銀行服務產品。一是開發出貼近農戶需求的金融產品，同時加大產品營銷宣傳力度，尤其是在掌上營業廳等方面著重從農村年輕客戶入手，提供差別化、個性化服務，通過便利高效的服務來吸引潛在客戶。二是加強對于農村小微產業金融服務的創新，利用其發展需要融資服務的特點，將大數據分析與風險管控聯系起來，使其產品、存貨、經營權作抵押擔保，開展涉農小微產業聯保貸款；對于個體戶，通過人工智能技術的數據分析組合，開發各種低風險個人理財套餐。三是在金融環境上，農村商業銀行作為地方性金融機構，其業務范圍和技術水平都相當有限，因此應積極創新，與城市等較發達地區的各類金融機構達成全方位的合作，憑借人工智能拓展經營領域，創新經營模式，擴大營銷渠道。發展較好的地區就可以積極引入人工智能技術，不管是前臺大廳的智能服務還是對客戶的信息識別、智能理財推薦服務都可以提上日程，滿足客戶的需求，為客戶解決理財方面的問題。協調城鄉發展不平衡情況，簡便人工智能的操作步驟，升級語音控制的人工智能技術實現人工智能與客戶良好的互動，使客戶感受到人工智能帶來的方便。另外，利用人工智能檢測客戶的風險水平，為客戶提供相應的銀行理財產品，即使客戶不接受理財產品，也提高了城鎮客戶的認知，對銀行理財有了一定的認識，對錢財的管理有了相應的理解。這樣一來，商業銀行在加大人工智能的宣傳力度的同時也能響應號召，改善城鎮地區發展落后的情況。

3.人工智能大勢所趨

當人工智能技術應用范圍逐漸擴大、潛能逐漸被挖掘時，人工智能與商業銀行結合所帶來的知識溢出效應就催生出新的機構、新的業務模式。由此來看，人工智能的應用能夠刺激商業銀行快速吸收它所帶來的思維創新、經營理念、技術改進，不斷地轉變商業銀行的創新思路，促進商業銀行的優化升級。因此，人工智能的引入一方面可以提高商業銀行作為金融中介機構處理業務的能力，減輕人工服務的壓力，另一方面，可以提高商業銀行在市場上的競爭力，營造人工智能在商業銀行領域發展的良好環境，為其他行業做表率。眾所周知，傳統商業銀行運行模式在技術和思維上有不足之處，但人工智能恰好有技術與思維創新的優勢，通過引入人工智能技術從而順利的改善商業銀行的業務結構，提升商業銀行的業務水平，在一定程度上降低了商業銀行的運營成本，提高商業銀行的運營效率。現存商業銀行的經營模式已不能追隨時代步伐，本身的改革已無法做出實質性的改變。人工智能技術可以在本質上為商業銀行帶來經營模式上的改變，全面推進產品與服務的創新。加之政府如若從行業規范入手，適當干預，及時推進有關人工智能應用的法律法規和管理條例，可促進商業銀行人工智能的健康發展。由此來看，人工智能在商業銀行運行中充當的是取長補短，加快創新，提高效率的角色。也只有商業銀行與人工智能結合才能搭建多樣化的服務平臺，快速響應市場需求，提高商業銀行的服務效率。

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作者：高尚霞 張鴻翔 張文鑫 單位：山東工商學院