人工智能引入的商業(yè)銀行效率影響
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[摘要]新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起，人工智能技術(shù)也逐漸進入大眾視野，成為現(xiàn)代科技不可或缺的部分。商業(yè)銀行作為金融科技的重要行業(yè)，自然要緊跟時代步伐。顯然，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式已落后于現(xiàn)代科技的發(fā)展，本身改革已無法做出實質(zhì)性改變，因此需積極引入人工智能技術(shù)來提高行業(yè)的工作效率，改善自身管理與成本問題，以提高整體運營水平，使其在激烈的金融市場中更具競爭力。本文以知識理論為基礎(chǔ)，通過線上、線下調(diào)查相結(jié)合的方式，根據(jù)人工智能在商業(yè)銀行中的應(yīng)用、人工智能的引入對客戶及工作人員的互動情況、人工智能如何影響商業(yè)銀行的發(fā)展等問題作為大致脈絡(luò)研究完成，并提出調(diào)研過程中存在的現(xiàn)實問題，配以解決方案。
[關(guān)鍵詞]人工智能；商業(yè)銀行；效率
當(dāng)代社會，人工智能技術(shù)對各大領(lǐng)域的發(fā)展帶來沖擊。商業(yè)銀行作為金融行業(yè)科技創(chuàng)新的前沿領(lǐng)域，應(yīng)主動求變，積極應(yīng)對人工智能對商業(yè)銀行經(jīng)營模式帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，將人工智能技術(shù)帶來的壓力內(nèi)生為自身改革的動力，理智看待人工智能的發(fā)展，堅持技術(shù)創(chuàng)新，全面推進產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新，以順應(yīng)信息化潮流。發(fā)展情況不同地區(qū)的商業(yè)銀行也要客觀認識自身在“客戶資源、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、社會信譽”等方面的優(yōu)勢，取長補短。鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)一般不如城市地區(qū)發(fā)展快，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員在接受科學(xué)技術(shù)進步帶來的發(fā)展同樣可能會比城市人員接受得慢，因此需通過匹配當(dāng)?shù)匕l(fā)展情況來適當(dāng)?shù)摹⒅鸩降卦谏虡I(yè)銀行引入人工智能。各大商業(yè)銀行在當(dāng)?shù)厝藛T可接受的程度引入一定的人工智能技術(shù)，搭建多樣化平臺服務(wù)模式，不僅為前臺工作人員減輕工作負擔(dān)，而且能快速響應(yīng)市場需求，為商業(yè)銀行自身的改革發(fā)展打基礎(chǔ)、存實力，不斷提高綜合實力全力進軍智能化領(lǐng)域。另外，政府應(yīng)對積極引進人工智能的商業(yè)銀行提供大力的支持，包括資金及技術(shù)上的支持。為商業(yè)銀行提供暢通的援助流程，確保人工智能技術(shù)的發(fā)展不受基礎(chǔ)設(shè)施滯后的干擾，推進我國商業(yè)銀行智能化改革的進程；政府應(yīng)從行業(yè)規(guī)范入手，適當(dāng)干預(yù)，及時推出有關(guān)人工智能的法律法規(guī)和管理條例，促進商業(yè)銀行人工智能的健康可持續(xù)發(fā)展，避免有心之人假借人工智能技術(shù)破壞商業(yè)銀行管理經(jīng)營秩序，為人工智能技術(shù)的發(fā)展做好基礎(chǔ)性工作。隨著科學(xué)技術(shù)的進步和時代的發(fā)展，人工智能技術(shù)正在逐步進入大家的視野。無論是上班打卡的人臉識別技術(shù)，還是回家后掃地機器人的智能自動清掃技術(shù)，都為大家?guī)聿簧俦憷?，成為現(xiàn)代科技生活不可或缺的一部分。新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起，商業(yè)銀行作為金融科技的重要行業(yè)，自然要積極引入人工智能技術(shù)來提高行業(yè)的工作效率，改善自身管理與成本問題，以提高整體運營水平，使其在激烈的金融市場中更具競爭力。
1.商業(yè)銀行對人工智能引入的主要方面
據(jù)我們觀察了解，目前商業(yè)銀行對于人工智能的主要應(yīng)用在智能人工客服、大數(shù)據(jù)分析以及簡單的私人理財顧問三方面。首先，智能人工客服的生物識別、自然語言處理技術(shù)能夠高效的為商業(yè)銀行的前臺人員減少不必要的業(yè)務(wù)量，使人工客服以客戶能夠理解的方式傳達信息和解決問題，提高了商業(yè)銀行客服方面的辦事效率，從而提升了客戶對商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的新鮮感和好感度。人工智能技術(shù)的引進對于商業(yè)銀行執(zhí)行層人員的分工更加專業(yè)化，有利于提高工作效率，減少因工作變化而損失的時間；可以減少人員培訓(xùn)的要求，降低成本；另外人工智能的引進激勵商業(yè)銀行員工改變自身缺陷，提高自身應(yīng)變能力，向好的方面發(fā)展自己，進一步推進了商業(yè)銀行優(yōu)勝劣汰制度，降低了商業(yè)銀行的管理難度。另一方面，智能客服還可以將客戶需要處理的業(yè)務(wù)和所詢問的信息進行合理分類，通過挖掘客戶關(guān)注熱點問題，為商業(yè)銀行開展?jié)撛跇I(yè)務(wù)提供科學(xué)性的支持。其次，人工智能的大數(shù)據(jù)分析功能已經(jīng)小范圍應(yīng)用到商業(yè)銀行中的風(fēng)險控制及智能數(shù)據(jù)采集，這點與智能客服歸類客戶詢問信息，為商業(yè)銀行挖掘潛在業(yè)務(wù)的功能有異曲同工之妙。大數(shù)據(jù)分析與商業(yè)銀行運行模式結(jié)合，可以增加商業(yè)銀行本身的風(fēng)險管理數(shù)據(jù)變量及觀測視角，豐富商業(yè)銀行的風(fēng)險數(shù)據(jù)來源，打破傳統(tǒng)商業(yè)銀行風(fēng)險數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的不完善，傳統(tǒng)銀行與新型銀行運行模式對比，如圖1，還可以提升數(shù)據(jù)準確性和客戶甄別度，優(yōu)化商業(yè)銀行內(nèi)部測評，建立安全的風(fēng)險防范機制，相對實現(xiàn)風(fēng)險管理的有效性和獨立性，提升評估精準度。另外，大數(shù)據(jù)分析結(jié)合智能理財顧問，通過對客戶及風(fēng)險數(shù)據(jù)的分析、分類、整合，打造商業(yè)銀行客戶與風(fēng)險管理信息精準靈活的技術(shù)平臺。該技術(shù)平臺以先進的數(shù)字模型為基準，代替人們的主觀判斷。通過在數(shù)據(jù)中篩選的“大概率”事件，為客戶制定收益最大化的策略，減少客戶在情緒波動的情況下作出的非理性投資決策。這使商業(yè)銀行的風(fēng)險管控清晰可見，在為客戶帶來相當(dāng)?shù)氖找嬉约傲己玫姆?wù)體驗的同時，也為商業(yè)銀行帶來較好的聲譽，利于突出商業(yè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，在一定程度上促進商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型升級。
2.不同發(fā)展地區(qū)商業(yè)銀行的人工智能的發(fā)展及后期經(jīng)營
然而，在調(diào)查研究過程中，我們發(fā)現(xiàn)，發(fā)展情況不同的地區(qū)的商業(yè)銀行在應(yīng)用人工智能方面的廣泛度不同。由此看來，很多城鎮(zhèn)銀行不能盲目地擴大自身人工智能化程度。當(dāng)發(fā)展狀況不太好的地區(qū)的商業(yè)銀行一股腦的引進人工智能設(shè)備，很有可能會造成當(dāng)?shù)厝藛T對新技術(shù)的抵抗、反感心理。久而久之，就會導(dǎo)致的人工智能技術(shù)在其業(yè)務(wù)進展時的應(yīng)用效率低、自身管理與成本問題沒有得到改善，整體運營水平?jīng)]有提高這些“徒有其表”的現(xiàn)象。當(dāng)前，人工智能技術(shù)與商業(yè)銀行運營的結(jié)合還沒有達到最佳效益組合，城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡的問題導(dǎo)致人工智能技術(shù)的應(yīng)用在這些地區(qū)之間存在一定的差異。人工智能技術(shù)在商業(yè)銀行中的運用僅限于經(jīng)濟較發(fā)達的一、二線城市和部分城市的繁華市區(qū)。很顯然，這部分地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展迅速，人群的接受和適應(yīng)新型科技的能力強，人工智能技術(shù)應(yīng)用相對廣泛。一般當(dāng)顧客進入銀行大廳就有自助系統(tǒng)進行服務(wù)，人工智能的數(shù)據(jù)存儲和分析功能也可以將客戶所要開展的業(yè)務(wù)加以準確地分類分析，為客戶提供準確高效的服務(wù)；同時，人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析可以定期監(jiān)測客戶風(fēng)險、為客戶提供相對合理的理財建議，提高客戶體驗感；除此之外，人工智能技術(shù)的引入和高效應(yīng)用使柜臺繁雜的人工業(yè)務(wù)減少很多，工作相對集中，人機協(xié)同，有效地提高了銀行的運營效率。然而，在一些小城市和不發(fā)達的城鎮(zhèn)地區(qū)，人工智能技術(shù)在商業(yè)銀行運營中的應(yīng)用存在著低級、不廣泛等問題。很顯然，農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展較為緩慢，人群的接受和適應(yīng)能力相較落后于城市人群，人工智能技術(shù)在商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)過程中的應(yīng)用不是很廣泛；在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這類地區(qū)商業(yè)銀行對于人工智能的應(yīng)用僅限于ATM機和最基本的智能客服，人工智能技術(shù)還未充分的發(fā)揮作用。
前臺人工的業(yè)務(wù)比較多，即使是有客戶通過人工智能機器進行業(yè)務(wù)服務(wù)，也需有前臺工作人員進行輔助指導(dǎo)。這種發(fā)展緩慢與發(fā)展不充分問題提高了商業(yè)銀行引入人工智能的成本，而且超過一半的農(nóng)村人口沒有城市人口的理財觀念，人工智能的風(fēng)險監(jiān)控和個人理財管理建議等系統(tǒng)在此就無法涉獵，導(dǎo)致“大材小用”。然而正是這種農(nóng)村地區(qū)發(fā)展不平衡不充分問題更能給商業(yè)銀行的人工智能的應(yīng)用帶來機遇。對于農(nóng)村商業(yè)銀行來說，農(nóng)村地處發(fā)展緩慢的地區(qū)，“三農(nóng)”根基堅固，人員思想意識落后，對于商業(yè)銀行積極宣傳的金融服務(wù)不感興趣，各家各戶對現(xiàn)代化的金融服務(wù)沒有概念，人工智能在商業(yè)銀行中的發(fā)展會受到一定的制約。所以，這些地區(qū)的商業(yè)銀行應(yīng)小部分引入人工智能服務(wù)，比如，可以先引入前臺服務(wù)的智能語音機器人，通過對話的方式解決客戶的需求，指導(dǎo)客戶順利完成所辦理的業(yè)務(wù)，適量地減少前臺工作人員的工作強度，投入到人工智能無法涉及的領(lǐng)域，物盡其用，減少商業(yè)銀行引入人工智能的成本，使當(dāng)?shù)乜蛻袈m應(yīng)人工智能帶來的便捷。當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行也應(yīng)加大人力資本投資，建立培育人工智能技術(shù)人才的新機制，加大員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)人工智能的力度，提高他們的應(yīng)用能力素質(zhì)，培養(yǎng)一支專業(yè)知識全面、業(yè)務(wù)嫻熟的隊伍，為人工智能在當(dāng)?shù)氐钠占疤峁I(yè)的服務(wù)，促進人工智能在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展，適應(yīng)時代的變化。本專業(yè)隊伍也要憑借專業(yè)知識積極探索服務(wù)農(nóng)村的新機制和新模式，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于城市商業(yè)銀行，形成自己獨特的經(jīng)營特色。其次，還可以根據(jù)農(nóng)村需求，在人工智能技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，設(shè)立有特色的地方性商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品。一是開發(fā)出貼近農(nóng)戶需求的金融產(chǎn)品，同時加大產(chǎn)品營銷宣傳力度，尤其是在掌上營業(yè)廳等方面著重從農(nóng)村年輕客戶入手，提供差別化、個性化服務(wù)，通過便利高效的服務(wù)來吸引潛在客戶。二是加強對于農(nóng)村小微產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)的創(chuàng)新，利用其發(fā)展需要融資服務(wù)的特點，將大數(shù)據(jù)分析與風(fēng)險管控聯(lián)系起來，使其產(chǎn)品、存貨、經(jīng)營權(quán)作抵押擔(dān)保，開展涉農(nóng)小微產(chǎn)業(yè)聯(lián)保貸款；對于個體戶，通過人工智能技術(shù)的數(shù)據(jù)分析組合，開發(fā)各種低風(fēng)險個人理財套餐。三是在金融環(huán)境上，農(nóng)村商業(yè)銀行作為地方性金融機構(gòu)，其業(yè)務(wù)范圍和技術(shù)水平都相當(dāng)有限，因此應(yīng)積極創(chuàng)新，與城市等較發(fā)達地區(qū)的各類金融機構(gòu)達成全方位的合作，憑借人工智能拓展經(jīng)營領(lǐng)域，創(chuàng)新經(jīng)營模式，擴大營銷渠道。發(fā)展較好的地區(qū)就可以積極引入人工智能技術(shù)，不管是前臺大廳的智能服務(wù)還是對客戶的信息識別、智能理財推薦服務(wù)都可以提上日程，滿足客戶的需求，為客戶解決理財方面的問題。協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡情況，簡便人工智能的操作步驟，升級語音控制的人工智能技術(shù)實現(xiàn)人工智能與客戶良好的互動，使客戶感受到人工智能帶來的方便。另外，利用人工智能檢測客戶的風(fēng)險水平，為客戶提供相應(yīng)的銀行理財產(chǎn)品，即使客戶不接受理財產(chǎn)品，也提高了城鎮(zhèn)客戶的認知，對銀行理財有了一定的認識，對錢財?shù)墓芾碛辛讼鄳?yīng)的理解。這樣一來，商業(yè)銀行在加大人工智能的宣傳力度的同時也能響應(yīng)號召，改善城鎮(zhèn)地區(qū)發(fā)展落后的情況。
3.人工智能大勢所趨
當(dāng)人工智能技術(shù)應(yīng)用范圍逐漸擴大、潛能逐漸被挖掘時，人工智能與商業(yè)銀行結(jié)合所帶來的知識溢出效應(yīng)就催生出新的機構(gòu)、新的業(yè)務(wù)模式。由此來看，人工智能的應(yīng)用能夠刺激商業(yè)銀行快速吸收它所帶來的思維創(chuàng)新、經(jīng)營理念、技術(shù)改進，不斷地轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行的創(chuàng)新思路，促進商業(yè)銀行的優(yōu)化升級。因此，人工智能的引入一方面可以提高商業(yè)銀行作為金融中介機構(gòu)處理業(yè)務(wù)的能力，減輕人工服務(wù)的壓力，另一方面，可以提高商業(yè)銀行在市場上的競爭力，營造人工智能在商業(yè)銀行領(lǐng)域發(fā)展的良好環(huán)境，為其他行業(yè)做表率。眾所周知，傳統(tǒng)商業(yè)銀行運行模式在技術(shù)和思維上有不足之處，但人工智能恰好有技術(shù)與思維創(chuàng)新的優(yōu)勢，通過引入人工智能技術(shù)從而順利的改善商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)水平，在一定程度上降低了商業(yè)銀行的運營成本，提高商業(yè)銀行的運營效率?，F(xiàn)存商業(yè)銀行的經(jīng)營模式已不能追隨時代步伐，本身的改革已無法做出實質(zhì)性的改變。人工智能技術(shù)可以在本質(zhì)上為商業(yè)銀行帶來經(jīng)營模式上的改變，全面推進產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新。加之政府如若從行業(yè)規(guī)范入手，適當(dāng)干預(yù)，及時推進有關(guān)人工智能應(yīng)用的法律法規(guī)和管理條例，可促進商業(yè)銀行人工智能的健康發(fā)展。由此來看，人工智能在商業(yè)銀行運行中充當(dāng)?shù)氖侨￠L補短，加快創(chuàng)新，提高效率的角色。也只有商業(yè)銀行與人工智能結(jié)合才能搭建多樣化的服務(wù)平臺，快速響應(yīng)市場需求，提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。
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作者：高尚霞 張鴻翔 張文鑫 單位：山東工商學(xué)院
