物業服務企業人力資源管理探討

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物業服務行業在上世紀八十年代成立之初，明顯地帶有傳統行政福利型管理體制的痕跡，眾多的房地產開發企業都是把原單位內部一些不好安排的職工安排到下屬的物業管理企業，如此造成了物業管理企業在人員配備上的先天不足現象。隨著市場經濟的不斷深入，物業管理行業同其他行業一樣面臨著優勝劣汰。如何在激烈的市場競爭中勇立潮頭？筆者以為：優秀的人力資源及其有效配置，應是物業服務企業管理不敗致勝的法寶。人力資源管理實質上也是一項營銷工作，它把員工當客戶，通過企業優異的人力資源管理與服務，去滿足員工的需求，以及價值的實現，贏得員工對企業的忠誠。如何搞好物業服務企業的人力資源管理？筆者以為可以從以下的四個方面著手。

一、選才：把好“入口關”，將合適的人才引招進來

物業管理行業是保本微利行業，在招攬人才時，要結合本企業檔次和實際經濟承受能力，不能過于拔高人才檔次。縱觀物業管理企業的人員分布狀況，大致可分為四大塊，即保安人員、工程技工、客服人員和經營管理人員（清潔、綠化、消殺等工作一般都是分包給專業公司承擔，因此不在此討論）。對這四大塊人員的招攬，要分清層次，確定標準，區別對待。層次劃分、標準確定、區別對待的好處在于完整科學地界定“人才”定義。筆者所在的五礦物業把“人才”定義為“在崗位創造優秀業績、為客戶創造價值的人，就是人才”，這就把握了人才的實質，即適用就是人才。要讓適用的人才為己所用，重在搭建多元化的人才選用體系，多措并舉開展選才工作。對內選才設立內部空缺競聘機制，挖掘原有人力資源的潛力，盤活企業人才資源。對外選才搭建企業員工人才舉薦機制，進一步激發人才引才薦才積極性，讓多層次人才脫穎而出，構建更加多元、開放的人才發展環境。此外，持續開展對外招聘引進工作，向外吸納專業專項人才，不斷服務企業發展。

二、育才：注重培訓

人員招進企業，先要進行上崗前的培訓。培訓是企業至關重要的一項工作，是企業送給員工的最好禮物，也是幫助員工進步和發展的重要手段。培訓分為上崗前的崗位培訓和在崗的技能培訓兩種。1.上崗前的崗位培訓應以適應本企業崗位的職責為主，主要內容有：（1）本企業概況：包括企業簡介、組織架構、經營現狀、發展規劃、企業文化等。（2）員工行為規范：包括職業道德、行為準則、禮儀、規范用語等。（3）企業規章制度：包括招聘錄用、培訓考核、勞動管理、工資管理、獎勵條例等。（4）物業管理基礎知識：包括基本概念、消防安全、崗位職責等。只有經過上崗培訓合格的員工，才能上崗，以確保企業的服務水平。2.在崗的技能培訓應以崗位業務實操性與職業發展成長性為主，主要內容有：（1）業務實操類：包括設施設備工程維保、客戶溝通投訴處理、突發事件處置、安全生產風險管控、增值業務拓展創新等。（2）職業成長類：包括領導力、執行力、組織管理、團隊協同、壓力管理、職業規劃等。通過在崗技能培訓，不僅強化員工的專業能力，同時提升員工的綜合能力發展。此外，還要有計劃選送一些骨干參加外培，以不斷提高員工素質。只有高素質的員工隊伍，才會助催企業高質量發展。

三、用才：績效考核，幫助成長

績效考核是衡量員工工作業績的重要手段，也是幫助員工成長的里程碑和加油站，而不是一種刻薄的監督。通過制定員工素質量化考核標準，按月對員工進行考評，幫助員工找到工作中的差距，努力提高服務水平。如果發現誰的考評成績不盡人意，人力資源部首先要分析：他有沒有得到足夠的幫助？他的崗位是否適合？是否用其所學、專業對口？或者合理運用馬斯洛需求層次理論、雙因素理論等管理理論模型，進一步對員工進行畫像，了解員工實際狀態與內心所需。之后是與員工進行溝通交流，幫助他設計自己的人生：適合做什么？未來的位置在哪里？要達到設計目標，已經具備哪些條件，還要做哪些努力？然后給他適當的培訓，或者在尊重他個人意愿的基礎上，擇其所長，調換崗位。此外，也要做好企業績效考核正向引導工作，引導員工正確認識績效考核的積極意義與作用，切實形成“計劃、實施、考核、改進、提升”的正向循環，實現企業與員工的共同促進成長。

四、留才：提供合適的薪酬福利待遇及發展舞臺

前面已經說過，物業管理行業是保本微利行業，單靠高薪招聘人才是不可能，也是不現實的，只能是根據企業的實際經濟承受能力按崗位提供合適的薪酬福利待遇。筆者認為：那種嚴格的正式工、勞務工之分所形成的福利待遇差別以及正式工干好、干壞一個樣的“大鍋飯”分配機制和勞務工待遇低、流動性大的“做一天和尚撞一天鐘”思想，已越來越嚴重制約著物業服務企業的發展。什么樣的薪酬只能留住什么樣的人才。講奉獻精神是每個企業乃至整個社會都竭力提倡的，但奉獻者也應得到合理的回報。企業要留住人才，除了物質回報、薪酬福利待遇外，還應在“尊重、公平對待”的原則下為員工提供升遷和發展機會。五礦物業湖南公司實行以崗定薪、定期選拔后備干部的機制，通過營造企業與員工共同成長的組織氛圍，規劃員工實現自我超越的職業生涯，留住了人才，給企業帶來了勃勃生機。總之，物業服務本質還是以人為核心的服務，不斷提高人力資源管理的水平，是提高企業市場競爭力的需要，更是物業企業在新時代新發展下的必然要求。通過不斷提升優化企業人力資源及其有效配置，讓員工更能實現自我價值，讓企業更好健康有序發展，讓社會更加感受到精益求精優質服務！

作者：劉英健