電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略優(yōu)化思考

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電力供應(yīng)緊缺時(shí)的供求關(guān)系造就了電力企業(yè)粗放型的經(jīng)營(yíng)方式，國(guó)家推行“重發(fā)、輕供、不管用”的政策，供電企業(yè)對(duì)用戶的管理只是計(jì)劃分配，強(qiáng)制性拉閘限電、超用電罰款等，由于電力是緊俏商品，供電企業(yè)不會(huì)以用戶為中心去研究市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。在管理機(jī)制上嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新，市場(chǎng)化水平及營(yíng)銷管理水平與國(guó)外企業(yè)相比有著較大差距。只有不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，構(gòu)筑適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全效營(yíng)銷戰(zhàn)略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。

一、以全員營(yíng)銷應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)

全員營(yíng)銷就是要求電力企業(yè)一切以電力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，重視市場(chǎng)的分析和市場(chǎng)需求的動(dòng)向研究，對(duì)所有生產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的一種全員關(guān)注、全員參與、全員負(fù)責(zé)的組織管理活動(dòng)，以最大限度提高供電企業(yè)的獲利能力，具備全員性、全程性及目的性的特點(diǎn)。全員性就是要全員關(guān)注、參與電力營(yíng)銷，全員對(duì)電力營(yíng)銷負(fù)責(zé)；全程性就是針對(duì)所有生產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)，為營(yíng)銷服務(wù)、為下道工序服務(wù)的可控管理；目的性就是要最大限度地提高企業(yè)的獲利能力。電力具有產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成性和社會(huì)公益性，這就決定了電力有別于其他商品。與一般商品市場(chǎng)相比，電力銷售市場(chǎng)主要有以下特征：市場(chǎng)范圍相對(duì)確定、市場(chǎng)主體必須依法準(zhǔn)入、有政府的嚴(yán)格管理、交易方式特殊、市場(chǎng)的培育和開(kāi)發(fā)相對(duì)復(fù)雜。這些特點(diǎn)容易導(dǎo)致電力經(jīng)營(yíng)者忽視市場(chǎng)的培育和發(fā)掘，因此在供電企業(yè)中確立全員營(yíng)銷觀念、增強(qiáng)全員市場(chǎng)意識(shí)尤為重要。首先要建立全員營(yíng)銷培訓(xùn)制度，包括各類員工的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)制度、營(yíng)銷專業(yè)人員的技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)制度，以及全員營(yíng)銷責(zé)任制度，含營(yíng)銷各崗位工作職責(zé)及考核辦法。目前一些員工對(duì)服務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)等認(rèn)識(shí)不夠，缺乏用開(kāi)放的眼光來(lái)觀察事物發(fā)展變化的理念，對(duì)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)放市場(chǎng)的觀念還沒(méi)有形成。因此必須要轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，以為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。其次是建立全程化營(yíng)銷管理機(jī)制，通過(guò)建章立制，像抓安全生產(chǎn)一樣抓電力營(yíng)銷，制定各類人員營(yíng)銷工作職責(zé)，建立從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)行、配送、抄收、維護(hù)各環(huán)節(jié)的營(yíng)銷管理制度和辦法。再次是明確同業(yè)對(duì)標(biāo)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)和管理指標(biāo)，并做好管控。如業(yè)績(jī)指標(biāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)、客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限達(dá)標(biāo)率、市場(chǎng)占有率、電費(fèi)回收率等；管理指標(biāo)中的營(yíng)業(yè)工作管理規(guī)范度、短期市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)可控率、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表核算比率等。

二、以市場(chǎng)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)全速營(yíng)銷

市場(chǎng)需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)對(duì)電力發(fā)展的引導(dǎo)作用必將日益明顯，面對(duì)這種新變化，要形成對(duì)市場(chǎng)的快速應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全速營(yíng)銷，就必須建立和健全電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)系統(tǒng)。電力市場(chǎng)分析是電力企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的主要內(nèi)容，電力負(fù)荷預(yù)測(cè)是電力企業(yè)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有分析到位、預(yù)測(cè)精準(zhǔn)才能反應(yīng)快速，應(yīng)對(duì)自如。為促進(jìn)電力營(yíng)銷，首先應(yīng)對(duì)各類用電市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，捕捉市場(chǎng)商機(jī)，正確選擇與確定目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)特征采取可行的營(yíng)銷策略，拓展電力市場(chǎng)；保持與客戶之間的有效溝通，以調(diào)查表、征求意見(jiàn)書(shū)或座談會(huì)等形式定期聽(tīng)取客戶意見(jiàn)；改善服務(wù)方式，在繼承深化現(xiàn)有服務(wù)承諾制的基礎(chǔ)上，積極推行新的服務(wù)策略，如上門(mén)服務(wù)策略、跟蹤服務(wù)策略、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略等。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用，開(kāi)拓電力市場(chǎng)?，F(xiàn)階段開(kāi)拓電力市場(chǎng)應(yīng)以市政、商業(yè)、居民生活用電為主攻方向，擴(kuò)張能源市場(chǎng)，搞好以電代煤、以電代油、以電代氣的工作。建立電氣化示范小區(qū)，組織參觀、現(xiàn)身說(shuō)法，增強(qiáng)人們渴望生活電氣化的欲望，推動(dòng)生活電氣化進(jìn)程，進(jìn)而推動(dòng)電力消費(fèi)。特別是隨著農(nóng)村生活城鎮(zhèn)化的發(fā)展，未來(lái)農(nóng)村居民生活用電量將大幅增長(zhǎng)。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作，利用技術(shù)和經(jīng)濟(jì)手段，借助媒體宣傳，引導(dǎo)客戶合理用電；提高用電效率，提高負(fù)荷率，平衡高峰電力；移峰填谷，充分利用電能季節(jié)性特點(diǎn)，提高電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平和資源綜合利用效率。根據(jù)電力需求的多樣性，鼓勵(lì)客戶科學(xué)用電，綜合利用負(fù)荷率、廠休日、電蓄能等方式選擇引導(dǎo)客戶，不斷提高電網(wǎng)均衡用電水平和電能的終端能源占有率。電力市場(chǎng)的特點(diǎn)決定了未來(lái)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷必然是全程的，因?yàn)閮H僅簽訂供用電合同，形成了明確雙方責(zé)權(quán)利的電力供銷關(guān)系不是電力企業(yè)的最終經(jīng)濟(jì)追求，僅僅完成了電力銷售同樣不是電力企業(yè)的最終經(jīng)濟(jì)追求，全面收回電費(fèi)，落實(shí)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益才是其最終經(jīng)濟(jì)追求。

三、以多項(xiàng)措施實(shí)現(xiàn)全效營(yíng)銷

廣告策略是最常用的營(yíng)銷手段之一，也是最見(jiàn)效的手段之一。盡管人們的生產(chǎn)、生活離不開(kāi)電能，但電力企業(yè)也還要大力宣傳電能商品的優(yōu)越性，樹(shù)立環(huán)保能源的品牌宣傳策略，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用綠色電能，提高生活質(zhì)量。清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持，日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們?cè)絹?lái)越重視清潔能源的應(yīng)用，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入點(diǎn)，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌。隨著越來(lái)越多的電能替代品的出現(xiàn)，未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。要通過(guò)溝通和服務(wù)策略，鞏固客戶關(guān)系。如對(duì)居民用電市場(chǎng)開(kāi)拓，就要采取靈活的銷售策略，刺激居民用電消費(fèi)，例如采取消費(fèi)積分制，對(duì)達(dá)到一定積分的客戶贈(zèng)送禮品，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。此外，還需加大用電知識(shí)的宣傳，倡導(dǎo)用電新觀念，開(kāi)展居民生活用電知識(shí)宣傳，用傳播科學(xué)知識(shí)的方法引導(dǎo)和促進(jìn)電力消費(fèi)，積極搶占家庭炊事能源市場(chǎng)，大力宣傳電熱水器、蓄熱電鍋爐的優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)其他可替代能源的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)服務(wù)引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，積極與政府、企業(yè)溝通，了解市場(chǎng)需求，為資源合理利用出謀劃策。供電企業(yè)要通過(guò)特殊事件、新聞、演講、公益活動(dòng)、形象識(shí)別媒體等多種營(yíng)銷公關(guān)工具加強(qiáng)與大眾溝通，提高公司的知名度和美譽(yù)度。另外政府公關(guān)也不可忽視，通過(guò)一定的途徑和方法，動(dòng)員政府有關(guān)部門(mén)推出有利于解決電力問(wèn)題的政策，推行電蓄能技術(shù)。創(chuàng)建獨(dú)具特色的企業(yè)文化，增加企業(yè)的美譽(yù)度，形成服務(wù)品牌。產(chǎn)品品牌是電力銷售者向購(gòu)買者長(zhǎng)期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)，消費(fèi)者從產(chǎn)品品牌上能夠辨別出銷售者或制造者，好的品牌傳達(dá)給客戶的是質(zhì)量的保證。不同的客戶對(duì)供電產(chǎn)品和服務(wù)有諸多不同的要求，正是根據(jù)這些不同要求，將客戶分門(mén)別類細(xì)分，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)出不同的產(chǎn)品和服務(wù)品牌，使之更加迎合客戶需要，更符合客戶利益，增強(qiáng)其對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度。全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略。通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能質(zhì)量，提高電能對(duì)客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證，要加大城市電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)的技改力度，加快一戶一表改造步伐。未來(lái)的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏得自己的一片天，就意味著要在多層面上與他人的競(jìng)爭(zhēng)。因此必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)部門(mén)、每一位員工都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

作者：程云 單位：國(guó)網(wǎng)安徽安慶供電公司