服務型企業管理人員績效考評

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一、服務型企業管理人員績效考評必要性分析

服務型企業一般是指主要從事第三產業（服務業）尤其是現代生產型服務業經營活動的企業。服務型企業的經營理念是一切以客戶的需求為中心，并能以最快的服務速度和最優的服務質量來滿足不同客戶個性化的需求。績效管理作為現代企業中人力資源管理的重要部分，通過持續加強企業員工的績效以及組織的績效，實現員工工作業績的提升和企業管理的改善。對于服務型企業而言，服務的特性決定了企業的績效（經營業績）依賴于員工的績效（工作業績），而在服務型企業中，管理人員則是企業的核心資源和重要組織部分。在日益激烈和復雜的市場競爭中，特別是處于關鍵環節的管理人員無疑是服務型企業獲得核心競爭力的重要保證。在服務型企業的人力資源體系中，管理人員是一批具有一定組織、決策、指揮和管理權的人，是開展工作、做好工作的重要依靠力量，是企業與員工聯系的橋梁和紐帶。績效考評是服務型企業加強管理人員管理的重要途徑和手段，也直接影響著企業的經營業績，更決定著企業綜合實力的高低。作為現代服務型企業有必要對管理人員的績效進行考評。

二、服務型企業管理人員崗位特征

管理人員是指在企業經營活動中，通過對企業各種資源的計劃、組織、領導和控制，以高效的方式實現企業經營目標的人。在企業人力資源這個組織中，管理人員主要任務是執行企業制定的發展戰略和目標，協調和監督各部門的工作與經營活動，并檢查督促協調下屬員工的工作，保證其工作的完成。同時，隨時根據企業的發展，為企業提供決策參考的各類信息和方案。在企業經營活動中，管理人員既是企業戰略決策的執行者，又是企業戰術方案的制定者，企業的經營業績狀況的好壞，很大程度上都取決于管理人員的管理水平。結合服務型企業的行業發展，一般來說，其管理人員具有以下特點：

（1）管理人員的素質水平一般相對較高，掌握的企業管理技能和方法較先進，熟悉企業的內部組織結構和經營業務，積累了一定的工作經驗，在工作中，都能具備良好的個人素質和管理能力，無形中能影響到其下屬員工的言行。

（2）管理員人在工作中，經常會表現出獲得事業成功的強烈愿望，期待能實現個人在企業發展中的價值。他們在工作生活中注重自我學習、技能培養以及管理經驗的積累，希望得到進一步的發展，工作中能積極主動的處理繁雜工作。

（3）管理人員同時具有領導和被領導的雙重職責的特點，一種是相對于企業，處于被動領導的位置，要執行企業的決定，另一種是相對于普通員工，他們又處于主動領導位置，需要履行領導職責。這種些特點，使他們既要在戰略上與企業經營發展保持一致，又要在企業的具體操作運行中，處于一個承上啟下的位置。

三、管理人員績效考評指標設計

通過對部分服務型企業進行調研，對其管理人員績效考評指標內容進行分析不難發現，一般服務型企業在對管理人員績效考評時，經常出現兩種情況，一種是企業只唯管理人員產生的業績（或經營效益）而考評，而不看重管理人員的綜合業績考評；另一種是企業只進行綜合考評，忽視或淡化管理人員的業績考評。業績考評是對應于工作任務（職責）的，對不同崗位有不同任務（職責）或者是關鍵業績指標，通過對每個具體指標進行考評而得出管理人員的績效；綜合業績考評比業績考評的范圍更全面，所以一般管理人員績效需要從工作業績、工作能力、工作態度等方面進行全面考評，這樣就能既包括結果也能包括行為。所以，在設計服務型管理人員的績效考評指標時，要根據服務型企業的行業特點，在對管理人員進行工作崗位特征分析的基礎上，結合他們的任職特點和能力素質要求，確定對管理人員的考評指標內容：一是對管理人員的工作結果（經營效益）的考評，工作結果（經營效益）主要反映為管理人員的工作業績；二是對管理人員工作行為的考評，工作行為主要反映為管理人員日常表現出的工作能力和工作態度。以多維績效理論為指導，建立全面且真實體現業績的績效考評指標，力求強化管理人員績效考評指標對其業績與行為的綜合導向性。工作業績、工作能力。

1．工作業績指標的確定

工作業績主要反映了企業員工取得的工作成效，能體現企業員工的最大價值，是企業員工績效考評的重點。工作業績通過員工的關鍵業績指標KPI反映。一般通過層層分解目標，得出管理人員個人關鍵業績指標。關鍵績效指標KPI是指企業的戰略發展目標經過層層分解產生的可操作性的和明確性的可量化的目標。服務型企業管理人員的業績指標將根據KPI關鍵業績指標法來進行選擇，并加以確定。選取管理人員的關鍵績效指標提供兩種思路：第一種，一般來說，關鍵績效指標主要有四種類型：數量、質量、成本和時限。根據服務型企業人力資源管理特點。第二種，運用平衡記分卡來設計服務型企業管理人員KPI體系，可從財務類、客戶類、內部運營類、學習發展類四個維度關注企業經營績效，同時將財務指標和非財務指標進行綜合。一方面，從企業的戰略目標出發，運用平衡記分卡，調查分析出企業的關鍵成功因素，在此基礎上設計并確立系統的關鍵業績指標，另一方面，從企業及各部門的職責、業務范圍和工作流程出發，應用平衡記分卡與企業管理人員進行深入且有效的溝通，確立出系列的KPI，從而最終確定管理人員的績效考評指標。同時，在確定管理人員KPI時，可以有機的將兩種思路結合起來，運用和借鑒平衡記分卡的思想，分別從財務、內部運營、客戶、學習發展的四個維度考慮，同時有針對性地來確定被考評者在數量、時限、質量、成本的四個方面的業績考評指標。

2．工作能力與工作態度指標的確定

工作能力主要指被考評者具備完成崗位職責所需要的能力和技能，如有日常工作效率如何、處理突發事件能力怎樣等。工作態度主要指被考評者完成崗位職責表現出的態度和精神面貌，如是否能嚴格履行職責、是否有敬業的精神等。主要采用訪談法、經驗法、問卷法等方法確定設置工作能力和工作態度指標。在企業中，管理人員的在工作中表現出的工作能力和工作態度會反映到其工作業績。一般來說，大多數服務型企業都會采用工作能力考評和工作態度考評作為管理人員績效考評的一部分。根據服務型企業的行業特點和崗位不同，對管理人員工作能力和工作態度的具體指標的分解，確保考評指標的側重點有所不同。在設計管理人員考評指標時，充分注重突出體現關鍵績效的同時，也要合理確定任職者的工作能力與工作態度考評指標。

四、結語

近年來，針對企業人員績效考評研究不斷深入，本文指在從服務型企業管理人員績效考評的角度，分析并設計符合管理人員績效考評指標體系，但，隨著市場競爭環境的變化，企業戰略目標的不斷調整，其人員的考評指標始終處在一個動態調整過程，所以，應建立管理人員績效指標庫的基礎上，要確保指標不斷地更新，確保考評指標數據的有效性。

作者：李卓 單位：湖南涉外經濟學院教學質量監控與評估中心