旅游企業(yè)文化認(rèn)同建設(shè)

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隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性，很多知名企業(yè)逐步形成了自己的企業(yè)文化，并設(shè)有專門人員對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行宣講，爭(zhēng)取員工和社會(huì)認(rèn)同。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。在旅游企業(yè)面臨新形勢(shì)、新任務(wù)、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)的今天，為了進(jìn)一步弘揚(yáng)企業(yè)文化，樹立公司正面形象，增強(qiáng)員工的歸屬感，最終達(dá)到以文化管理企業(yè)的目的，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定企業(yè)文化建設(shè)方案，成為一些有遠(yuǎn)見的旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中重要的舉措。本文以遼寧北方國(guó)際旅行社有限公司為例，對(duì)公司發(fā)展現(xiàn)狀、人員構(gòu)成、企業(yè)文化體系現(xiàn)狀等進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用實(shí)證研究的方法，對(duì)該旅行社的文化體系建設(shè)現(xiàn)狀分析，查找并剖析存在的問題，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同建設(shè)進(jìn)行探討。

一、樣例旅行社基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析

(一)企業(yè)基本情況介紹

遼寧北方國(guó)際旅行社有限公司（L-LN-CJ00029）始創(chuàng)于2001年6月，是經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，遼寧省工商局注冊(cè)，特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游的國(guó)際組團(tuán)社，注冊(cè)資金210萬元。公司現(xiàn)為遼寧省旅游協(xié)會(huì)理事單位，大連市旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)常任理事單位，是AAAA級(jí)旅行社，曾多次被評(píng)為大連市十強(qiáng)旅行社。旅行社的組織結(jié)構(gòu)類似于事業(yè)部式。公司設(shè)董事長(zhǎng)1人，總經(jīng)理1人，下設(shè)財(cái)務(wù)部和辦公室2個(gè)職能部門，公民旅游中心、日本部、東歐部3個(gè)事業(yè)部。此外，該旅行社還有多個(gè)營(yíng)業(yè)部分支機(jī)構(gòu)。

（二）企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員基本情況

從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)：該旅行社總部共有員工21人，其中35歲以下的青年員工13人，占員工總數(shù)的62%，36-45歲年齡段的中年員工6人，占員工總數(shù)的29%，46歲以上員工2人，占員工總數(shù)9%。公司從業(yè)人員平均年齡36.2歲，管理人員7人，最小31歲，最大61歲，平均年齡42.6歲。從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)總體趨于年輕化，中層以上管理人員年齡稍大。從業(yè)人員的性別比例：從業(yè)人員中男性員工僅有4人，少于女性員工17人，占員工總數(shù)的19%，符合旅游行業(yè)特點(diǎn)，男女比例失調(diào)。從業(yè)人員的受教育情況：從業(yè)人員的學(xué)歷水平呈現(xiàn)兩頭小，中間大的紡錘型結(jié)構(gòu)，擁有較高學(xué)歷的碩士研究生員工和較低學(xué)歷的中職生各1人，在全體員工中所占比例均為5%，本科生占43%，高職生占47%。從業(yè)人員以高職高專畢業(yè)生和本科畢業(yè)生為主。從業(yè)人員的專業(yè)背景：從業(yè)人員專業(yè)背景主要集中在旅游相關(guān)專業(yè)、外語相關(guān)專業(yè)、經(jīng)貿(mào)管理相關(guān)專業(yè)等三類，專業(yè)對(duì)口率較高。

二、企業(yè)文化體系建設(shè)現(xiàn)狀

第一，利用旅行社的宣傳冊(cè)，對(duì)企業(yè)文化定位，但體系稍顯散亂，定位不具體。旅行社宣傳冊(cè)上對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了以下定位，并印制成冊(cè)，試圖對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行認(rèn)同宣傳。企業(yè)箴言：真誠、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、爭(zhēng)優(yōu)。企業(yè)理念：責(zé)任、誠信、高效、協(xié)作。企業(yè)宗旨：質(zhì)量、安全、專業(yè)、滿意。企業(yè)品質(zhì)：忠于企業(yè)、忠誠客戶。企業(yè)精神：用心才能創(chuàng)新，競(jìng)爭(zhēng)才能發(fā)展。企業(yè)愿景：希望公司能成為您最舒心的旅游之家；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)能成為您最貼心的旅游伴侶。企業(yè)使命：打造一支“有理想、重信譽(yù)、負(fù)責(zé)任、受尊重”的高效團(tuán)隊(duì)，讓合作者放心，讓旅游者稱心。從樣例旅行社的宣傳語中可以看出企業(yè)經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到企業(yè)文化的重要性并試圖完成企業(yè)文化認(rèn)同，但從企業(yè)宣傳語中可以看出樣例旅行社企業(yè)文化體系比較散亂，缺少凝練，企業(yè)箴言、企業(yè)理念、企業(yè)宗旨的表述相近，涵蓋寬泛，重點(diǎn)不突出，給人印象不深。第二，以年會(huì)、大型活動(dòng)為載體對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行宣傳，但定位不準(zhǔn)，滲透不夠，文化凝聚力不足以達(dá)到讓企業(yè)文化認(rèn)同深入人心的效果。旅行社曾在大商步行街進(jìn)行宣傳活動(dòng)；借助年會(huì)活動(dòng)，展示員工精神風(fēng)貌和才藝；但文化認(rèn)同效果不佳。中華文化辭典把文化認(rèn)同的解釋為一種肯定的文化價(jià)值判斷。即指文化群體或文化成員承認(rèn)群內(nèi)新文化或群外異文化因素的價(jià)值效用符合傳統(tǒng)文化價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可態(tài)度與方式。經(jīng)過認(rèn)同后的新文化或異文化因素將被接受和傳播。旅游企業(yè)的文化認(rèn)同既包括旅游者對(duì)旅游企業(yè)的文化認(rèn)同也包括旅游從業(yè)人員對(duì)所服務(wù)旅游企業(yè)的文化認(rèn)同。該旅行社企業(yè)員工的對(duì)公司文化認(rèn)同尚浮于表面，公司文化認(rèn)同的滲透不到位，現(xiàn)有的企業(yè)精神文化不能落地發(fā)芽；針對(duì)旅游者的文化認(rèn)同宣傳不夠，旅游者對(duì)企業(yè)文化印象不夠深刻，企業(yè)文化所應(yīng)具備的凝聚力和向心力不足。第三，現(xiàn)有文化體系中缺少對(duì)員工個(gè)人發(fā)展的規(guī)劃和吸引，企業(yè)文化不能引起員工的共鳴和認(rèn)同。該旅行社的企業(yè)愿景表述如下：希望公司能成為您最舒心的旅游之家；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)能成為您最貼心的旅游伴侶。企業(yè)使命表述為：打造一支“有理想、重信譽(yù)、負(fù)責(zé)任、受尊重”的高效團(tuán)隊(duì)，讓合作者放心，讓旅游者稱心。由此可以看出，企業(yè)關(guān)注旅游者接受服務(wù)的體驗(yàn)，關(guān)注旅游者與旅游服務(wù)人員之間的情感聯(lián)系的建立。但企業(yè)文化中對(duì)員工個(gè)人成長(zhǎng)關(guān)注不夠或提示不多，不能吸引員工注意，產(chǎn)生心靈共鳴和文化認(rèn)同。

三、旅行社文化認(rèn)同建設(shè)探討

本文針對(duì)遼寧北方國(guó)際旅行社有限公司的企業(yè)文化現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同從文化體系設(shè)計(jì)、文化認(rèn)同實(shí)施途徑、企業(yè)文化落實(shí)3個(gè)方面進(jìn)行探討。

（一）精心梳理，把握重點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)企業(yè)文化體系

從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)背景、學(xué)歷水平表明，該企業(yè)員工對(duì)建設(shè)企業(yè)文化的理念應(yīng)該比較容易接受，原有企業(yè)文化涵蓋過于寬泛，脈絡(luò)不夠清楚，建議旅行社管理層，邀請(qǐng)相關(guān)專家，精心梳理，把握重點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)企業(yè)文化體系。企業(yè)可以從形象塑造、行為指南、感情氛圍營(yíng)造和價(jià)值觀樹立四個(gè)方面打造企業(yè)文化體系。這四個(gè)方面相互支撐，實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命，共享企業(yè)愿景。第一，要完成企業(yè)形象塑造。從細(xì)節(jié)入手，逐步樹立品牌形象，提升品牌文化內(nèi)涵，進(jìn)而完善企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。首先要對(duì)旅行社進(jìn)行品牌分析，在分析基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌定位，明確品牌理念、品牌個(gè)性，品牌要素和品牌價(jià)值，在完成品牌定位基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌傳播，完成從內(nèi)部文化核心理念到消費(fèi)者認(rèn)知的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌系統(tǒng)整合。在打造品牌的同時(shí)要逐步完善企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，港中旅這樣的大型旅游集團(tuán)在企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)打造方面頗有建樹，從logo設(shè)計(jì)、服裝系列、廣告系列、產(chǎn)品系列、旅游紀(jì)念品系列。對(duì)于多數(shù)中小微企業(yè)的旅行社來說，打造完善的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，任重而道遠(yuǎn)，起步階段可以從幾個(gè)主要系列開始：VI設(shè)計(jì)的組合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化、象征圖形確定后，可以先在廣告系列、導(dǎo)視系列、展示系列、產(chǎn)品系列、服裝系列展開，以后隨著企業(yè)的發(fā)展逐步完善。具體事物體現(xiàn)在旅行社店面的設(shè)計(jì)風(fēng)格、旅游廣告宣傳、贈(zèng)送給旅游者的帽子、旅行袋、員工的工作服、旅游宣傳彩頁，出團(tuán)通知等等。第二，要完成行為規(guī)范系統(tǒng)整合。行為指南規(guī)范企業(yè)行為文化，建立行為規(guī)范系統(tǒng)。具體包括旅游職業(yè)道德規(guī)范、崗位行為準(zhǔn)則、服務(wù)禮儀規(guī)范、培訓(xùn)管理規(guī)范、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、優(yōu)秀員工評(píng)選與管理、創(chuàng)新提案管理平臺(tái)等內(nèi)容。第三，要重點(diǎn)營(yíng)造企業(yè)文化感情氛圍。對(duì)樣例旅行社來說，男女比例失調(diào)，女員工遠(yuǎn)多于男員工，一方面女員工有心細(xì)、沉穩(wěn)、性格柔和等優(yōu)點(diǎn)，擅長(zhǎng)從事服務(wù)性工作；另一方面也有敏感、多話、愛攀比，好虛榮等缺點(diǎn)，成員間容易因小事發(fā)生矛盾，影響工作效率。因此，首先旅行社要樹立以人為本的管理理念，關(guān)注員工生活和工作，關(guān)心員工成長(zhǎng)，解決員工困難和憂慮，營(yíng)造良好的工作氛圍；其次，旅行社要充分利用各種文體活動(dòng)或拓展訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，溝通員工個(gè)體與個(gè)體，個(gè)體與群體，群體與群體之間的感情，建立相互信任，相互支持的新型人際關(guān)系。第四，要樹立企業(yè)的價(jià)值觀。企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，又稱企業(yè)價(jià)值觀，是企業(yè)精神文化的核心和基石。企業(yè)價(jià)值觀使企業(yè)全體員工有了共同的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，能最大限度地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，它以情感文化手段和一種相容性心理暗示來激發(fā)每個(gè)員工將其潛能最大地釋放出來，它一方面肯定企業(yè)員工的奉獻(xiàn)，另一方面使員工明白企業(yè)整體利益是個(gè)人價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提。價(jià)值觀是企業(yè)文化的精神統(tǒng)帥，整合企業(yè)精神文化，確立價(jià)值理念系統(tǒng)。具體來說，首先要明確企業(yè)的的使命（是什么），企業(yè)愿景（成什么）和核心價(jià)值觀（怎么做），其次要利用各種教育培訓(xùn)，宣傳企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和企業(yè)精神，提高員工各方面的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)彼此共鳴的意志狀態(tài)，企業(yè)共同追求的精神境界。

（二）視覺刺激，語言強(qiáng)化，行為導(dǎo)向促進(jìn)文化認(rèn)同

企業(yè)文化認(rèn)同是一個(gè)漸進(jìn)的過程，需要不斷強(qiáng)化和刺激。文化認(rèn)同可以借助視覺刺激，語言強(qiáng)化和行為規(guī)范導(dǎo)向等途徑實(shí)施。旅行社店面、電子商務(wù)網(wǎng)站、微信營(yíng)銷店要統(tǒng)一形象識(shí)別，在日常工作中，旅游服務(wù)中，不斷地進(jìn)行視覺刺激；以“微言大義”為準(zhǔn)則，對(duì)企業(yè)文化宣傳口號(hào)進(jìn)行提煉，做到簡(jiǎn)潔明了、特色鮮明、朗朗上口，對(duì)核心文化理念進(jìn)行每日一誦、每團(tuán)一講的語言強(qiáng)化，讓企業(yè)文化深入人心；企業(yè)行為指南規(guī)范對(duì)日常工作行為導(dǎo)向，讓理念變成行動(dòng)，讓行動(dòng)化為習(xí)慣，讓企業(yè)文化扎根于企業(yè)環(huán)境，形成充滿正能量的企業(yè)風(fēng)氣。

（三）以活動(dòng)為載體，以管理為保障，落實(shí)企業(yè)文化

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，旅行社管理者應(yīng)該以各種旅游活動(dòng)、拓展活動(dòng)、企業(yè)年會(huì)、大型政府接待活動(dòng)等為載體，精心設(shè)計(jì)和組織，進(jìn)行企業(yè)文化展示和滲透；以制度為標(biāo)準(zhǔn)，以管理為保障，以服務(wù)意識(shí)為核心，從而將企業(yè)文化落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)旅游者和旅游從業(yè)者對(duì)企業(yè)的雙重認(rèn)同。

作者：劉英 單位：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院