汽車保險理賠時效糾紛淺析

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摘要：隨著我國經濟的快速發展，汽車汽車產業達到前所未有的發展，汽車保險行業更是猶如雨后春筍般興起。車險理賠一直是車主投保后最關心的問題，理賠時效更是保險公司理賠服務水平的最重要體現。在理賠過程中，理賠時效糾紛是保險公司與被保險人之間的主要糾紛之一。文章就汽車保險理賠過程中出現的時效糾紛的原因進行分析，并提出相關的解決建議。

關鍵詞：汽車保險理賠；時效糾紛；解決建議

前言

所謂理賠時效，是指被保險人出險后，從被保險人提交完整理賠資料到結案之間的時間期限。在這篇文章中，理賠時效是指被保險人從報案件到結案賠付之間的時間期限。我國新《保險法》規定“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時做出核定，情形復雜的應當在30日內做出核定，但合同另有約定的除外”。在眾多理賠案例中，未在規定時間內結案，理賠時效慢成為被保險人與保險公司產生糾紛的主要原因。合理解決理賠時效慢問題，對緩解保險公司與被保險人之間的糾紛有重要意義。這就需要我們認真分析其中原因，而后做出相應的解決對策設想。

1汽車保險理賠時效糾紛原因分析

我國在車險理賠方面的法律、法規和保險某些條款不夠完善，在出險車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統一的標準。即使同一品牌，各4S店配件價格本身存在差異；除此之外，投保人一般選擇4S店維修車輛，而4S店對汽車零配件的定價往往高于汽車保險公司的定損價格，導致其中的差價需要投保人自己承擔，而投保人希望這部分差價有保險公司承擔，這都導致投保人或被保險人與保險公司之間存在價格爭議、修換爭議等，影響理賠時效，引發糾紛。從投保人或被保險人角度。第一、投保人或被保險人在汽車出險后，因缺乏對保險方面的索賠程序、索賠資料（交通事故認定書、索賠申請單、維修發票、身份證等）了解或是存在某種程度的誤解，導致無法向產險公司出示充足有效的理賠證據，造成理賠效率的下降，引發車險理賠時效糾紛。第二、被保險人對保險責任不了解，對理賠范圍不清楚，例如故意碰撞、酒后駕駛、擴大損失等案件屬于保險責任免除案件，此類案件易導致理賠糾紛，嚴重影響理賠時效。從保險公司角度。第一，前幾年，各產險公司傾向業務的發展，而忽視客戶服務，特別是出險后理賠服務，直接導致理賠工作與發展迅速的車險承保業務不相協調。第二，由于部分保險人的素質問題。在辦理保單時，誤導客戶，對車險的一些條款不作詳細的解釋，投保人出險后，不了解理賠程序及理賠范圍等，影響理賠時效。第三，保險公司未對理賠流程和失效做出可視化跟蹤，導致被保險人對案件時效進度的掌控較差。第四、部分查勘定損人員職業能力問題。部分查勘定損人員由于任務量較大，案件較多，會出現遺漏或延遲處理現象；或者由于查勘定損人員工作流程不熟練，定損技能不達標,未做好案件流程交接等影響理賠時效。第五，投保人出險報案后，理賠人員不能及時到達出險現場進行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級審批等環節耽擱了大量時間。第六，受利益的驅動，保險公司為了實現自身的當期利潤指標，曾經存在推遲賠款的現象。

2汽車保險理賠時效糾紛的解決建議

2.1完善法律法規

對于汽車保險行業，需要依據具體情況作出相應法律法規的完善，不斷地促進保險公司與投保人雙方的利益平衡。同時對理賠制度進一步完善，促進汽車保險企業提升服務質量。保險監管行業也需要對因理賠時效慢導致的投訴案件加以監管，督促保險公司盡快處理案件。

2.2對投保人的建議

投保人在投保前應仔細閱讀保險條款，應特別注意條款中的保險責任、責任免除、如實告知和理賠申請等款項內容。對于不懂的保險條款，應及時詢問業務人員。在汽車出險時，應及時聯系保險公司理賠人員，保留好理賠證據，并準備好理賠所需要的各項材料。

2.3對保險公司的建議

（1）保險公司要加強對理賠人員的服務質量監督，對保險人和理賠人員進行業務培訓，提高職業技能，改善服務態度。（2）細化理賠管理。主要從以下幾個方面著手：•保險公司可將理賠時效作為考核理賠人員的重要指標之一，督促相關工作人員在規定的理賠時效內盡快結案；‚保險公司應實時對未結案的案件進行監控。當理賠人員個人負責的案件中，未處理完的案件較多時，保險公司應該給理賠人員留有足夠的時間去處理案件，及時響應被保險人的需求。ƒ建立復雜案件索賠指引。對于復雜案件，理賠人員應有明確的理賠方案。在與被保險人溝通時，能夠清晰全面的告知指引被保險人已經完成什么、正在做什么，后續還在做什么，并且在理賠流程設計中予以體現。提升客戶對案件的掌控感，縮短理賠時效。④建立理賠案件可視化跟蹤。保險公司及被保險人均可對理賠時效進行實時跟蹤，減少糾紛產生。

2.4其他方面相關措施

我國汽車保險業應該結束過去粗放經營、惡性競爭的模式，通過政策扶持和資源優化，進一步富有創新的把汽車保險產業鏈有機整合起來，從根本上解決我國汽車保險理賠中存在的問題。這不僅需要保險公司，還需要保險中介機構、汽車生產廠、零配件商、維修廠、汽車金融公司等相關行業協同發展，形成一個有機整體。通過汽車保險產業鏈充分的分工和協作，科學合理地配置保險資源，降低產險公司人力和管理的成本，提高產險企業的競爭力，進而推動汽車保險行業的技術、服務方面的創新，實現我國汽車保險產業鏈可持續發展。

3結束語

隨著我國汽車產業快速發展，汽車保有量日益增長，汽車保險與理賠在運行過程中產生的糾紛也越來越顯著。理賠時效糾紛作為保險公司與投保人之間的重要糾紛之一，影響著雙方利益。恰當的解決理賠時效糾紛，需要國家法律監管、保險公司以及投保人等層面共同采取措施，作出努力，讓保險承擔起應有的社會價值，帶給企業和個人更多的保障和利益。

參考文獻

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作者:賈心紅 單位:山東現代學院