私家車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展研究

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一、寧波市私家車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

以寧波地區(qū)為例，在我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)特別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)占據(jù)了極其重要的位置；同時(shí)，在汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)中，由于私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)量眾多、保費(fèi)豐厚、效益可觀且銷(xiāo)售渠道眾多，使之成為汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的“香餑餑”，成為眾多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司搶占的主要目標(biāo)市場(chǎng)。隨著私家車(chē)保有量的不斷提高，私家車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的搶奪戰(zhàn)也將是愈演愈烈，當(dāng)中存在的問(wèn)題與缺陷也逐步顯露出來(lái)。

（一）目前私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)仍處于以“價(jià)格戰(zhàn)”為主的低水平競(jìng)爭(zhēng)階段

無(wú)論是私家車(chē)車(chē)主還是保險(xiǎn)公司，對(duì)于車(chē)險(xiǎn)價(jià)格都保持高度敏感性和警覺(jué)性。目前，各家保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)始終圍繞“價(jià)格”做文章，各種“拼價(jià)”方式層出不窮，行業(yè)自律雖已執(zhí)行多年且效果顯著，但是各種暗地的惡性降費(fèi)、貼費(fèi)等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。價(jià)格大戰(zhàn)，不僅降低了保費(fèi)充足率，增加了私家車(chē)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售成本，而且削弱了行業(yè)整體的盈利能力，與此同時(shí)也使部分保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中忽略或喪失了提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)與其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重要性和能力。

（二）對(duì)私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售渠道管理欠缺力度，交易成本不斷增加

私家車(chē)業(yè)務(wù)，特別是新車(chē)業(yè)務(wù)，約半數(shù)以上保費(fèi)來(lái)源于車(chē)商兼業(yè)機(jī)構(gòu)。車(chē)商渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)這一銷(xiāo)售模式在初期對(duì)于挖掘汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力、滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)需求、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)與汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)深化合作等方面起到了一定作用，但其一直存在的一系列問(wèn)題也不容忽視：一是車(chē)行和人掌握了絕大多數(shù)的客戶資源,部分車(chē)行和人“擁客自重”,向保險(xiǎn)公司索要較高的手續(xù)費(fèi)或傭金。除了以高額手續(xù)費(fèi)進(jìn)行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)外，保險(xiǎn)公司也常常束手無(wú)策。二是車(chē)商兼業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理不嚴(yán)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，誠(chéng)信觀念缺失，存在較多侵害消費(fèi)者利益的情況。

（三）私家車(chē)電（網(wǎng)）銷(xiāo)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，但仍存在瓶頸制約

一方面，由于電（網(wǎng)）銷(xiāo)與傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售的車(chē)險(xiǎn)價(jià)格存在15%的“剪刀差”，給傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊，從長(zhǎng)期而言，不利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。另一方面，電（網(wǎng)）銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)只為私家車(chē)車(chē)主提供了一個(gè)新的購(gòu)買(mǎi)渠道，它的理賠、服務(wù)依然依賴(lài)整個(gè)保險(xiǎn)公司的服務(wù)保障體系。電（網(wǎng)）銷(xiāo)渠道單一的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是難以支撐保費(fèi)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)。此外，車(chē)險(xiǎn)電（網(wǎng)）銷(xiāo)市場(chǎng)是新建立的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，仍存在的問(wèn)題和缺陷，譬如成本逐步走高；車(chē)均保費(fèi)低，保費(fèi)充足率不高；承保車(chē)輛多以舊車(chē)和傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)增速存在泡沫；變相貼費(fèi)、宣傳內(nèi)容不實(shí)、存在消費(fèi)陷阱以電話擾民等等。

（四）私家車(chē)保險(xiǎn)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域集中化

一方面，雖然各保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，但在整個(gè)私家車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)主要還是承保較為傳統(tǒng)領(lǐng)域的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，品種比較單一，產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重，不能滿足客戶的特殊需求。另一方面，各家公司私家車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品條款的存有差異，容易存在消費(fèi)誤區(qū)，并影響車(chē)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。統(tǒng)一條款、細(xì)化責(zé)任也已成為私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)亟待解決的問(wèn)題。

二、促進(jìn)私家車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展的建議與舉措

（一）監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該繼續(xù)完善私家車(chē)保險(xiǎn)領(lǐng)域的相關(guān)制度，積極促進(jìn)私家車(chē)保險(xiǎn)領(lǐng)域的合法合規(guī)化進(jìn)程

1.對(duì)于電(網(wǎng))銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監(jiān)管。一是按照“同質(zhì)同價(jià)”的原則，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)逐步放松對(duì)電（網(wǎng)）銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格監(jiān)管，允許各公司根據(jù)電（網(wǎng)）銷(xiāo)業(yè)務(wù)將承保質(zhì)量、保費(fèi)充足率等因素作為車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)節(jié)因子，自主定價(jià)，使之與傳統(tǒng)渠道、兼業(yè)渠道的私家車(chē)保費(fèi)業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，共同發(fā)展。二是嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)有各項(xiàng)電銷(xiāo)法規(guī)制度，尤其是對(duì)客戶信息來(lái)源的合法性、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)真實(shí)性等問(wèn)題，加大查處力度。三是加強(qiáng)對(duì)擾民問(wèn)題的監(jiān)管，重點(diǎn)規(guī)范“呼出”業(yè)務(wù)，對(duì)于投訴中反映的擾民、誤導(dǎo)問(wèn)題，嘗試實(shí)施公司舉證責(zé)任倒置，強(qiáng)化公司的管控責(zé)任。2013年1月，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序禁止電話營(yíng)銷(xiāo)擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，首次將電話擾民投訴情況作為電銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標(biāo)，對(duì)多次查證屬實(shí)的電銷(xiāo)擾民投訴，將責(zé)令停止對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)。

2.對(duì)于以車(chē)商渠道業(yè)務(wù)為代表的兼業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)管。首先，要對(duì)涉嫌違法違規(guī)的車(chē)商兼業(yè)機(jī)構(gòu)加大查處清理力度，同時(shí)強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理責(zé)任，提高保險(xiǎn)公司高管人員守法合規(guī)意識(shí)。其次，要完善相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)，對(duì)車(chē)商專(zhuān)業(yè)中介模式提供政策支持。前期保監(jiān)會(huì)起草了《關(guān)于支持汽車(chē)銷(xiāo)售和維修企業(yè)設(shè)立專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)從事汽車(chē)保險(xiǎn)(經(jīng)紀(jì))業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(征求意見(jiàn)稿)，建議盡快修訂完善后正式公布，并在此基礎(chǔ)上著手制定兼業(yè)專(zhuān)業(yè)化改制指導(dǎo)意見(jiàn)。最后，要限制并探討逐步取消車(chē)商兼業(yè)，為車(chē)商專(zhuān)業(yè)化改革掃清障礙。鑒于兼業(yè)模式在很多方面存在先天不足的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)提高車(chē)商渠道模式的專(zhuān)業(yè)性要求，限制并逐步取消現(xiàn)存的車(chē)商兼業(yè)模式。2012年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)暫停金融機(jī)構(gòu)以外兼業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立的許可，這一舉措無(wú)疑也是為車(chē)商向?qū)I(yè)化方向發(fā)展打好基礎(chǔ)。

（二）各家保險(xiǎn)公司應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，建立公平競(jìng)爭(zhēng)、健康有序的私家車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)

1.在私家車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化和客戶保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)逐步增強(qiáng)的外部環(huán)境下，傳統(tǒng)的“價(jià)格+手續(xù)費(fèi)”的競(jìng)爭(zhēng)方式已經(jīng)無(wú)法在市場(chǎng)上獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)升級(jí)為“品牌+價(jià)格+手續(xù)費(fèi)+渠道+服務(wù)+資源整合”的綜合能力競(jìng)爭(zhēng)，提高行業(yè)內(nèi)私家車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)的整體素質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國(guó)際著名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)羅蘭•貝格對(duì)車(chē)險(xiǎn)客戶消費(fèi)者調(diào)查顯示，車(chē)險(xiǎn)作為一個(gè)持續(xù)服務(wù)性產(chǎn)品，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注始終高于對(duì)價(jià)格的關(guān)注，無(wú)論選擇渠道還是選擇保險(xiǎn)公司，理賠服務(wù)都是排在第一位的。消費(fèi)者對(duì)于車(chē)險(xiǎn)的需求不僅僅是車(chē)險(xiǎn)價(jià)格便宜，得到保障和服務(wù)，更重要的是基于客戶價(jià)值鏈環(huán)節(jié)能夠創(chuàng)造更多的價(jià)值，從買(mǎi)保險(xiǎn)到體驗(yàn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司可以探索和嘗試國(guó)外保險(xiǎn)公司的方法，從客戶的角度出發(fā)，將消費(fèi)者對(duì)于家庭用車(chē)、家庭財(cái)產(chǎn)和人身等風(fēng)險(xiǎn)需要進(jìn)行整體規(guī)劃和專(zhuān)業(yè)安排，為客戶提供一攬子的風(fēng)險(xiǎn)解決方案。

2.私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中要續(xù)穩(wěn)定鞏固車(chē)商業(yè)務(wù)的發(fā)展，并在此基礎(chǔ)上尋求新的發(fā)展模式。建立資源共享機(jī)制，與車(chē)商建立共同的服務(wù)平臺(tái)，依托互補(bǔ)的服務(wù)資源，推動(dòng)客戶主動(dòng)選擇在保險(xiǎn)公司投保，提升新車(chē)業(yè)務(wù)續(xù)保率。組建保險(xiǎn)服務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍，優(yōu)化客戶服務(wù)界面，逐步建立客戶價(jià)值管理體系。要繼續(xù)推進(jìn)廠商深度合作，不斷提高響應(yīng)效率，密切合作關(guān)系，積極擴(kuò)展業(yè)務(wù)合作范圍。統(tǒng)一車(chē)商業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程化管理，充分合理利用送修資源，達(dá)到保險(xiǎn)公司與車(chē)商雙贏的經(jīng)營(yíng)效果。

3.私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中要加強(qiáng)與銀行的合作關(guān)系，深度介入汽車(chē)金融領(lǐng)域，積極拓展汽車(chē)金融保險(xiǎn)市場(chǎng)。制定實(shí)施汽車(chē)金融保險(xiǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃，開(kāi)發(fā)完善汽車(chē)金融保險(xiǎn)產(chǎn)品，與車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品緊密融合，從簡(jiǎn)單滿足客戶車(chē)險(xiǎn)需求逐步轉(zhuǎn)向?yàn)椴煌瑢哟慰蛻籼峁┮徽臼降摹敖K身用車(chē)解決方案”，延長(zhǎng)保險(xiǎn)續(xù)航能力，提升保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中要完善電（網(wǎng)）銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)電（網(wǎng)）銷(xiāo)產(chǎn)品從目前單一車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售為主的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，向多險(xiǎn)種產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)合推動(dòng)模式轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，電（網(wǎng)）銷(xiāo)已成為80、90后年輕消費(fèi)群體購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的主要渠道，要以客戶需求為導(dǎo)向，細(xì)分客戶消費(fèi)類(lèi)型，不僅要在車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品中體現(xiàn)差異化產(chǎn)品組合，如險(xiǎn)種組合、保險(xiǎn)金額、配套服務(wù)等方面，而且還要注重對(duì)個(gè)人或家庭其他潛在保險(xiǎn)需求挖掘，實(shí)現(xiàn)家財(cái)險(xiǎn)、意外健康險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，提供更為便捷、高效的電網(wǎng)（銷(xiāo)）保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。（本文作者：劉俊虹 單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司寧波市分公司）