淺談車險理賠服務的改善思路
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日系車輛遭遇的打砸損失，雖然就被保險人而言是意外風險，但就該肇事行為人在實施打砸過程其損失是必然，也是有其預見性的。可以定義為故意行為。如果該此案進行賠付，勢必會增加大量道德風險的存在。另外從保險的列明責任中能夠與其接近的保險責任為“碰撞”，碰撞的釋義，是指被保險機動車同外界物體直接接觸并發生意外撞擊，產生撞擊痕跡的現象。該定義中也強調了為“意外撞擊”，最后從保險的風險管控來講，“承保風險不能使大多數保險標的同時遭受損失”，顯然該事件已經不是一個案，而是一個群體事件。也正是因為該屬于群體事件，各家保險公司對此都相當謹慎，均未對此是否能理賠進行明確表態。
砸車事件的保險理賠問題剖析
日系車被砸保險公司該不該賠，應該從兩個層面來分析，一是看適合的險別及保險責任，二是看事件的定性。
1．日系車被砸可能適合的險種。日系車被砸可能適合的險種集中反映在車損險、新增加設備損失險、玻璃單獨破損險等幾款產品上，其中以車損險為典型代表。目前幾家保險公司的家庭自用汽車損失保險條款，保險責任中都有“碰撞”規定，屬于保險責任，按照對碰撞的釋義，是指被保險機動車同外界物體直接接觸并發生意外撞擊，產生撞擊痕跡的現象。而車輛被砸是指人用堅硬物體同車體接觸，其中車體毀損就是撞擊造成的后果，對于車輛所有人來說，碰撞屬于意外。符合碰撞的所有特征和因素，因此車輛被砸可以認定為碰撞的責任范圍。衡量日系車被砸造成車損是否屬于保險責任，還需要對照車損險的免除條款。目前大部分保險合同中的免責條款，唯一與打砸沾邊只有“暴亂”這一條，在百度詞條上搜索暴亂有武裝騷亂、遭暴亂;行兇作亂，以武力破壞社會秩序;指社會發生騷動變亂;猛烈而雜亂等意向。而暴亂的終極層級可構成暴亂罪，是指行為人以敵視和破壞人民民主專政和推翻社會主義制度為目的，用武裝的手段組織、策劃、實施投敵叛亂或武裝暴亂的行為。在車損險條款中并沒有清楚界定暴亂，砸車是否構成暴亂沒有在條款中明示。故而可不必考慮砸車事件構成暴亂，基于這個層面，筆者認為砸車可以歸于車損險的保險責任。
2．日系車被砸事件本身的定性。日系車被砸事件本身屬性的認定權并不在保險公司，也不在保險監管層、保險協會組織，只能由政府來界定。而政府對愛國游行活動中展示的國民的愛國熱情是肯定的，并且對自發抵制日貨行為并不反感，而對于出現的少數砸車事件本身并沒有正面認定到暴亂的層級，主要表現為對砸車個體采用的問責和追究相應法律責任。從這個層面上說，砸車事件對被保險人而言，屬于一次意外事故。基于以上兩點，筆者認為砸車事件表現為游行活動中的突發的、意外的偶然事件，日系車被砸當作為一次意外發生的碰撞事件，保險公司應該承擔賠償責任。由于保險公司目前沒有對受損車輛開展賠付工作，部分保險公司僅對單獨的玻璃破碎進行了賠付，而對于因砸車帶來的車身損失進行了定損，尚未明確答復客戶是否可以賠付。而按照《保險法》的規定，保險公司對于未能及時賠付的案件應該在做出書面告知，對于拒賠的案件三日內需要出具書面的拒賠通知書，對于屬于保險責任的事故情形復雜的需要在三十日內做出核定。鑒于該時效的考慮，保險公司需要盡快做出決定。
一直以來，關于車險理賠的話題不斷，今年是整治車險理賠難的重要一年。而砸車事件所帶來的車險理賠與否之爭集中表現在對車險條款的爭議方面。以下幾點是筆者由此事件所帶來的相關思考和建議。
1．車險條款應進一步細化明確
砸車事件帶來的爭議焦點之一是砸車事件是否構成保險責任，焦點之二是砸車事件是否構成暴亂。由于在車損險條款中沒有明確人為砸車是否是碰撞事故，而由專家學者及社會各界來進行辯論，甚至由法院來進行判決，這本身是條款設計不完善的表現，進而才引發車險理賠的爭議。而對于除外責任列明的一些條文在附注中找不到答案，造成對理賠執行的模糊定位。甚至會出現由于法律界人士以當合同出現爭議時會作出有利于被保險人的裁決，而使保險理賠超越保險合同之外，變成一種以保護被保險人弱勢群體為主的判案常規，失去公允性。而這一切的始作俑者實為保險條款自身的不嚴謹所致。故而，車險理賠難的癥結往往也表現在這一層面。改變這一局面的基本策略是對現有產品進行改進，進一步明確容易引發爭議的條文。筆者建議可以將保險責任當中列入一個“打砸”責任，與“碰撞”“傾覆”責任并列。或單獨開發“打砸”責任險，將其列入附加責任險。“打砸”保險責任釋義為:被保險機動車輛因群體事件受第三方影響造成的直接損失。第三方不包括投保人、被保險人、駕駛員及其家庭成員。
2．車險理賠服務有待提升
日系車被砸引發社會討論，更多表現為車主對理賠服務的擔憂。賠與不賠也許并不是最重要的，重要的是保險公司要有一個有理有據的明確態度。遲遲不表態，只會加大消費者對理賠難的認同，所以在該事件中，保險公司需要更多的服務創新來破解此類的理賠難題。與之鮮明對比的是，針對日系車主車輛遭受打砸的系列事件，廣汽豐田推出了以換購或維修的方式，為受損車主承擔除保險公司賠付之外的全部損失。長沙的一家銷售日產品牌的4S店也明確提出了凡該店銷售的日產品牌車輛，因本次打砸的事件而造成的損失由該店提供免費維修。而保險公司大多表現的比較低調，至今沒有哪家保險公司直面媒體表態賠與不賠。而我們清楚地知道對于一個事件最終在保險合同面前只能表現為賠和不賠兩種結果。在突發事件面前，表現得過于謹慎，被動的等候監管部門或上級公司的通知，守了自身的規矩，寒了客戶的心。此外，因為條款本身的歧義而帶給理賠帶來不必要的麻煩，車險消費者更加期待理賠標準的統一與透明。拖延、被動式的理賠給消費者帶來消費盲區會增加不信任因素，基于此保險公司應改善自身理賠服務水平，以創新的服務手段及時應對突發公共事件。
3．保險監管部門對于突發事件的處理能力有待加強
從2012年9月15日第一輛日系車被砸，到11月中旬止，尚沒有任何一家保險公司明確表態賠或不賠，其監管部門也未對此保險責任發表明確意見。顯然這已經違反了《保險法》第二十三條:保險人收到被保險人或者收益人的賠償或給付保險金的請求后，應當及時作出核定，情形復雜的，應當在三十日內作出核定……。另外對保險責任有異議的，通常由國家法律做出解釋，一般分為立法解釋，司法解釋、仲裁解釋、行政解釋和法理解釋。目前作為法理解釋的主體學者、團體、專家都有不同看法，他們觀點只能是一種參考。而在這群體事件面前其保險監管部門的行政解釋就尤為重要。
4．對于被保險人的一點建議
以豐田車主王先生為列，王先生其所購買的一汽皇冠車于2012年9月15日在長沙被砸，以為保險公司依照慣例沒有賠付，只能自認倒霉，便自行將車輛進行維修，后得知豐田廠家將承擔此次打砸事故中受損的豐田車輛損失，故向廠家提出索賠，但無法提供其事故證明、損失證明，無法獲得賠償。另依據保險法第二十一條規定，投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時(48小時)通知保險人。故意或因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任。由于王先生發生事故后沒有向保險公司報案，所以即使保險公司確定可以賠付被打砸造成的損失，由于王先生沒有及時報案且沒有保留有關索賠依據，所以也很難獲得賠付。由此可見，被保險人在車輛受損后應第一時間通知保險人，并保留好相關事故證明、損失證明，如損失照片、維修清單及發票等至關重要。（本文作者：薛恒、王煒 單位：保險職業學院、中國人民財產保險股份有限公司長沙分公司）