內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題分析

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1調(diào)查內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題

1.1調(diào)查對(duì)象及方法

在2009年3月-2011年3月期間，我院內(nèi)科護(hù)理投訴的起數(shù)共計(jì)39例，這些投訴者有患者，也有患者的家屬，主要的投訴途徑包括如下三個(gè)方面（：1）院長(zhǎng)熱線：15起，占38.5%；（2）口頭投訴：17起，占43.6%；（3）滿意度調(diào)查：7起，占17.9%。本科室主要通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)平時(shí)患者及其家屬投訴的主要內(nèi)容的原因加以調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力是否專業(yè)、護(hù)理人員的工作態(tài)度是否端正等方面。

1.2結(jié)果分析

此次共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷為126份，有效回收問(wèn)卷為123例，有效率為97.62%。由上表1可以看出，內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題的主要原因包括如下幾個(gè)方面[3]：（1）護(hù)理人員業(yè)務(wù)不精；（2）醫(yī)療費(fèi)用太高；（3）差錯(cuò)事件頻繁發(fā)生；（4）服務(wù)態(tài)度十分惡劣；（5）患者家屬自身的投訴。由上表1中的數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高是患者及其家屬投訴的一個(gè)最為1重要的方面，對(duì)此醫(yī)院應(yīng)該高度地關(guān)注這點(diǎn)，應(yīng)該將收費(fèi)更加的透明化，這樣才能夠緩解患者及其家屬在“醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高”方面的投訴。通過(guò)調(diào)查分析，本科室護(hù)理溝通過(guò)程之中的問(wèn)題得以解決，并提出了具體的解決對(duì)策，最終取得了良好的效果。護(hù)理滿意度也由原來(lái)的88.9%提高至99.6%。

2內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)程之中的對(duì)策分析

分析如上調(diào)查結(jié)果可以得出，應(yīng)該加強(qiáng)制定醫(yī)院內(nèi)科的護(hù)理對(duì)策，具體而言，主要包括如下幾個(gè)方面：

2.1對(duì)患者家屬采取的策略

隨著患者及其家屬法律意識(shí)的提高和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，在對(duì)治療中出現(xiàn)的問(wèn)題和情況不理解時(shí)，會(huì)有很強(qiáng)的求真欲望。但是往往由于缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，在治療結(jié)果與預(yù)期結(jié)果有差異時(shí)，很容易對(duì)醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理人員產(chǎn)生懷疑和指責(zé)。并且，各種臨床新技術(shù)、新藥品、新儀器的使用雖然會(huì)有良好的救治效果，往往也給患者家庭帶來(lái)沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，易造成患者及其家屬心態(tài)失衡，帶來(lái)護(hù)理溝通問(wèn)題[5]。針對(duì)此種情況，內(nèi)科護(hù)理人員要做到換位思考、體諒患者家屬的心情，多與患者進(jìn)行溝通交流、耐心講解。

2.2公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消除護(hù)理糾紛的策略

在調(diào)查分析中，由于醫(yī)療費(fèi)用引起的溝通同題所占比例較大。及時(shí)準(zhǔn)確的費(fèi)用信息對(duì)患者及其家屬亦十分重要。護(hù)理人員是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，患者入院時(shí)護(hù)理人員應(yīng)向患者說(shuō)明費(fèi)用大概，讓患者及其家屬明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用貴重藥物前應(yīng)事先向家屬說(shuō)明情況，并征求意見。當(dāng)患者或家屬對(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心、明確地解釋清楚，維護(hù)患者及其家屬的權(quán)益。

3討論

護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)院護(hù)理人員通過(guò)醫(yī)療護(hù)理等活動(dòng)與患者建立起來(lái)的人際關(guān)系。護(hù)理人員與患者及其家屬接觸繁多、聯(lián)系緊密，容易引發(fā)由溝通不當(dāng)造成的護(hù)理糾紛。通過(guò)調(diào)查分析，明確了內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題發(fā)生的原因和主要的解決方法。護(hù)理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，應(yīng)嚴(yán)守崗位職責(zé)，樹立“以人為本”的理念，并切實(shí)提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)法律意識(shí)、規(guī)范護(hù)理記錄，以有效地減少內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題。總而言之，內(nèi)科護(hù)理工作人員是作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體的角色而出現(xiàn)的，應(yīng)該盡職盡責(zé)，將“以人為本”的理念融入實(shí)際工作之中，并積極提高自身的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)的提升，盡可能做到讓每位患者滿意。