煤礦機電設(shè)備類產(chǎn)品售后人員績效考核

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摘要：企業(yè)人事管理中最重要的管理內(nèi)容是績效考核，作為企業(yè)管理中強有力的手段能夠促進企業(yè)的發(fā)展，本文主要對煤礦機電設(shè)備產(chǎn)品售后服務(wù)人員的績效考核進行調(diào)查，使用問卷調(diào)查的方式對績效考核進行研究，分析其出現(xiàn)的問題，并解決問題。

關(guān)鍵詞：煤礦；機電設(shè)備；售后服務(wù)；績效考核

服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值越來越多，引起更多人的關(guān)注，在煤礦行業(yè)發(fā)展初期，客戶對其產(chǎn)品并沒有要求，但隨著生活水平的提升，人們對服務(wù)越來越重視。為了在市場中占據(jù)重要的競爭力，企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)。煤礦企業(yè)在推行機電設(shè)備產(chǎn)品的時候更加注重售后服務(wù)，尤其是對支架電液控制系統(tǒng)的售后服務(wù)，此種系統(tǒng)在使用過程中占據(jù)重要作用。

一、調(diào)查現(xiàn)狀

（一）問卷調(diào)查

對煤礦企業(yè)機電設(shè)備產(chǎn)品的售后人員的績效考核使用問卷調(diào)查的方式進行調(diào)查，在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)員工對于績效考核有不同的意見。問卷調(diào)查表主要從四個方面進行，第一點是工資，第二點是考核指標，第三點是考核的方法，第四點是職業(yè)發(fā)展，主要面向支架電液控制系統(tǒng)的售后人員的績效考核進行調(diào)查。人員總數(shù)為210人，有效問卷200份，其中管理人員50份，普通員工150份。通過調(diào)查結(jié)果顯示，員工對于售后服務(wù)工作的工資收入非常滿意占據(jù)5%，滿意占據(jù)23%，比較滿意占據(jù)35%，不滿意占據(jù)37%；針對于考核指標的結(jié)果，非常合理占據(jù)9%，合理占據(jù)35%，比較合理占據(jù)51%，不合理占據(jù)5%；針對于考核的方法，非常合理占據(jù)12%，合理占據(jù)42%，比較合理占據(jù)30%，不合理占據(jù)16%；針對于職業(yè)發(fā)展，非常明確占據(jù)9%，明確占據(jù)35%，比較明確占據(jù)40%，不明確占據(jù)16%。

（二）調(diào)查結(jié)果

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)員工對企業(yè)的績效考核是滿意的，但是還有少數(shù)員工并不滿意當前的績效考核，針對于考核指標不明確、考核方法不合理、工資不滿意、職業(yè)發(fā)展不明確等現(xiàn)象，其制定者主要是企業(yè)的服務(wù)部部長以及人事，以及銷售經(jīng)理，在制定考核標準以及方法的過程中并沒有對現(xiàn)有的情況進行審核，所出現(xiàn)的問題是由多方面因素引起的。

二、分析出現(xiàn)的原因

（一）分析考核方法不滿意的原因

對于此種情況，主要從兩個方面進行考慮，第一個方面主要是方法不夠合理，在考核的過程中責(zé)任并不明確，售后服務(wù)部在績效考核的時候需要售后部的管理者進行打分，然后再與其他管理者進行綜合評比打分，最終做出分數(shù)[1]。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，其他部門的管理者并沒有認真履行自己的職責(zé)，存在敷衍態(tài)度，或者是根據(jù)前幾次的評分情況進行打分，與實際情況嚴重不符。針對此現(xiàn)象，正確的做法應(yīng)該實行層級考核的方式，不能出現(xiàn)部門與部門或者是跨層考核，容易造成考核的結(jié)果不準確，出現(xiàn)員工不滿意的情況。只有層級分明的情況才能保證考核的過程與流程同步進行，避免出現(xiàn)考核方法不合理的情況。第二個方面是解決流程不明確的問題，出現(xiàn)此種現(xiàn)象的主要原因在于員工對于考核的流程并不明確，僅僅只是一種形式上的任務(wù)，職責(zé)不明確，考核者對于如何考核績效并沒有很清楚，這種情況直接影響考核的結(jié)果與流程混亂[2]。考核作為一種高級管理的方式，需要使用一定的流程作為表現(xiàn)形式，才能夠發(fā)揮起重要作用，如果管理人員與考核者對流程不清楚，將會直接影響管理的效果，甚至?xí)霈F(xiàn)部門與部門之間的矛盾，或者是上下級之間的矛盾。員工只能根據(jù)每個月的績效表了解自己的表現(xiàn)，但是對于具體的情況并不是很清楚，企業(yè)中關(guān)于績效考核表的評分明細并沒有公開，員工并不了解真正的規(guī)則，對于評分的結(jié)果只是存在好與壞的印象，每個員工的績效獎勵存在區(qū)別。員工對此會造成爭議，并且產(chǎn)生矛盾。所以對于績效考核的方法需要保證公平公正公開，才能夠滿足員工的心理需求，保證員工能夠清楚的了解績效的審核方法，提出自己的意見，消除員工的不滿，同時讓員工能夠看到自己的不足之處并快速改正，在一定程度上提升自己的能力。

（二）考核結(jié)果不滿意的原因

造成此種情況出現(xiàn)的主要原因在于上下級之間的溝通比較少，員工在進行績效考核的過程中并沒有得到反饋意見，僅僅是根據(jù)評分的結(jié)果了解自己的表現(xiàn)，不了解真正的評分標準，企業(yè)很少將評分標準講解給員工，員工也很少得到反饋[3]。深入分析出現(xiàn)這種情況的原因在于績效運行的過程中不明確，當績效結(jié)果出來之后，如果發(fā)現(xiàn)結(jié)果不準確或者不足，應(yīng)該立刻解決此種問題，但是現(xiàn)實中并沒有管理人員將出現(xiàn)的問題解決，沒有有效應(yīng)用出現(xiàn)的結(jié)果，將績效考核當作一個過程。售后服務(wù)中心需要對結(jié)果進行明確認識，并且做出具體的規(guī)定，保證績效考核是一種立體形式運行。同時建立反饋機制，讓員工明確了解自己的表現(xiàn)與出現(xiàn)的問題，上級領(lǐng)導(dǎo)及時與員工進行溝通，避免出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象。很多員工對于自己的收入并不滿意，主要是因為激勵方式存在很大的弊端，并沒有引起員工的興趣，企業(yè)可以借用馬斯洛需求原理，可以逐層遞增，煤礦企業(yè)中機電設(shè)備的售后服務(wù)人員的收入水平僅僅能夠滿足安全需求，并不能達到更高一層的需求[4]。對于職業(yè)發(fā)展不明確的主要原因是考核過程中表現(xiàn)的目的不明確，以及考核的體系與員工自身的發(fā)展聯(lián)系并不緊密，造成員工對于職業(yè)的發(fā)展沒有明確的方向。針對于支架電液控制系統(tǒng)的售后人員，就目前情況而言，每個月僅發(fā)放獎勵金，并沒有明確他們的職責(zé)，績效考核作為最重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)該直接體現(xiàn)員工的職位變動，需要對考核結(jié)果做出明確地分析和合理地利用。

三、結(jié)束語

企業(yè)在發(fā)展的過程中需要將售后服務(wù)做好、做優(yōu)，滿足顧客的需求。尤其是對于煤礦機電設(shè)備類產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該加強績效考核的力度，并且提升績效考核的應(yīng)用效果，幫助員工提升自己的能力，促進企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

[1]王應(yīng)南,劉喜.煤礦設(shè)備維修績效考核實踐探討[J].露天采礦技術(shù),2017,32(10):91-93.

[2]王宇敬.戰(zhàn)略人力資源管理對煤礦企業(yè)績效的影響研究[J].河北企業(yè),2018(2)：56-57.

[3]劉永亮.黃陵一號煤礦安全績效量化考核體系淺析[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟,2016(20):84-85.

[4]王偉.YKJS煤礦員工績效考核指標體系優(yōu)化研究[D].山東理工大學(xué),2016：56-56.

作者:趙龍 單位:北京天地瑪珂電液控制系統(tǒng)有限公司