新媒體公務(wù)員媒介素養(yǎng)現(xiàn)狀及提升

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摘要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及新媒體的普及，公眾的輿論主體地位不斷提高，傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)話語權(quán)體系被打破。面對海量、實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息，公務(wù)員群體存在明哲保身的人不說話、敷衍塞責(zé)的人說廢話、力不從心的人說錯(cuò)話三種態(tài)度。為妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，提高政府的話語權(quán)和公信力，公務(wù)員群體需提高自身媒介素養(yǎng)，把握好與媒體、公眾的關(guān)系。具體從三方面入手：樹立正確的媒介觀念，提升信息的參與能力和研判能力；把握媒介信息傳播的規(guī)律，提升輿論的干預(yù)能力和引導(dǎo)能力；主動設(shè)置媒體議程，提升信息的生產(chǎn)能力和利用能力。

關(guān)鍵詞：新媒體；公務(wù)員；媒介素養(yǎng)；輿情

近年來，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量逐年攀升，以手機(jī)為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備徹底改變了人們的社交模式，依托移動互聯(lián)網(wǎng)興起的新媒體，給報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體帶來巨大沖擊。新媒體去中心化的特點(diǎn)打破了傳統(tǒng)媒體時(shí)代政府主導(dǎo)話語權(quán)的體系，在新媒體平臺，每個(gè)人既是信息的接收者，也是信息的者和傳播者，政府、媒體、公眾進(jìn)入多元互動、開放共享的新階段。誠然移動互聯(lián)網(wǎng)為全社會創(chuàng)造了即時(shí)獲取資訊、遠(yuǎn)程溝通交流、享受便捷服務(wù)的平臺，但平臺缺乏有效監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)信息爆炸式增長、突發(fā)事件和熱點(diǎn)問題層出不窮，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)常態(tài)化，給各級政府帶來新的挑戰(zhàn)。例如2020年肺炎疫情期間，武漢政府面對公眾的連番“聲討”，未能及時(shí)發(fā)聲、正面回應(yīng)，政府公信力受損。當(dāng)前國際國內(nèi)形勢更加嚴(yán)峻，意識形態(tài)工作成為各級政府極端重要的一項(xiàng)工作，如何把握好與媒體、公眾之間的關(guān)系，正確運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)輿論，提高政府的話語權(quán)和公信力，是各級政府以及每個(gè)公務(wù)員需要思考的問題。

1研究綜述

媒介素養(yǎng)是指人們面對媒體和媒介訊息時(shí)所具有的選擇、理解、質(zhì)疑、評估、表達(dá)、創(chuàng)造、使用的能力，以及思辨的反應(yīng)能力[1]。目前學(xué)術(shù)界對于我國公務(wù)員媒介素養(yǎng)的研究不多，綜合學(xué)者們的觀點(diǎn)，公務(wù)員媒介素養(yǎng)的內(nèi)容既包括與媒介的接觸、應(yīng)對、互動，也包括通過媒介履行行政職能、提供公共服務(wù)，建設(shè)政府形象[2-3]。當(dāng)前我國公務(wù)員的媒介素養(yǎng)普遍不高，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是對新媒體不重視，認(rèn)識上存在誤區(qū)；二是政務(wù)平臺疏于管理、與公眾互動少；三是運(yùn)用媒體執(zhí)政能力較弱，政府安排的培訓(xùn)效果不佳[4-5]。對于提升公務(wù)員媒介素養(yǎng)的建議，主要從兩個(gè)層面入手：從政府層面，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)、建立選拔考核和和監(jiān)督問責(zé)機(jī)制；從個(gè)人層面，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思想，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐[6-7]。

2當(dāng)前公務(wù)員對待新媒體的態(tài)度

1）明哲保身的人不說話。當(dāng)前一部分公務(wù)員，尤其是各級官員，對待網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度較為謹(jǐn)慎，日常使用的社交媒體限于微信和QQ，并且只是用于工作業(yè)務(wù)交流，并未使用諸如微信朋友圈、QQ空間等涉及到暴露個(gè)人私生活的功能。至于其他社交媒體，如微博、抖音、知乎等，一般未開通，即使因工作需要臨時(shí)開通了賬號，也疏于管理。這些公務(wù)員對網(wǎng)絡(luò)社交媒體的顧慮較多，往往是“觀屏不語”，即便是面對網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)、謠言、詆毀、謾罵，以及公眾對于政府排山倒海的質(zhì)疑和抨擊，也能巋然不動。其原因主要有兩點(diǎn)：一是不愿意表達(dá)，認(rèn)為處置網(wǎng)絡(luò)輿情并不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)可能會給自身帶來不利后果，相反不發(fā)表意見并不會給自身造成危害；二是不敢去表達(dá)，具體表現(xiàn)為各種害怕——害怕個(gè)人信息被泄露、害怕發(fā)表的內(nèi)容被放大成輿論焦點(diǎn)、害怕被圍觀和批評、害怕說錯(cuò)話受到處分影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展。2）敷衍塞責(zé)的人說廢話。盡管地方政府意識到掌握媒體話語權(quán)的重要性，紛紛成立融媒體中心專門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，但效果并不理想。一方面，輿論引導(dǎo)必須發(fā)揮人多力量大的優(yōu)勢，基于這項(xiàng)工作政治性較強(qiáng)，必須由政府內(nèi)部人員負(fù)責(zé)，而融媒體中心人員編制有限，只能協(xié)同其他政府職能部門一同參與，這些部門一般安排幾名公務(wù)員兼職網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。基層政府的公務(wù)員本身任務(wù)繁重，在完成本部門職能工作的同時(shí)，又被賦予新的使命，自然疲于應(yīng)付，并且他們對于這項(xiàng)工作認(rèn)識不深，大多只為完成指標(biāo)任務(wù)，處置輿情較為機(jī)械。另一方面公務(wù)員并非專業(yè)傳媒人士，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的技巧有所欠缺，即便是表達(dá)的觀點(diǎn)政治方向正確，但也常常因表達(dá)方式的刻板生硬而無法被公眾理解與接受。此外在一些不得不當(dāng)場回應(yīng)公眾期待的場合，如電視問政，面對公眾的質(zhì)疑，官員們?yōu)楸苊庋哉Z漏洞引發(fā)不良后果，往往說一些“假大空”的官場套話，并不能解決實(shí)質(zhì)問題，亦無法獲得公眾的認(rèn)可。3）力不從心的人說錯(cuò)話。部分公務(wù)員在回應(yīng)公眾的質(zhì)疑時(shí)，對國家政策理解不全面、不到位，回復(fù)不清楚、不準(zhǔn)確，又或者表達(dá)方式和表達(dá)技巧有所欠缺，回復(fù)詞不達(dá)意引發(fā)誤會，筆者將上述表現(xiàn)歸納為技能上的短板，這種短板源于“謹(jǐn)言慎行”理念在政府內(nèi)部的盛行——無論是官員還是普通公務(wù)員，都深知禍從口出的道理，除非工作上有硬性規(guī)定，否則“觀屏不語”。由于平時(shí)缺乏實(shí)踐鍛煉，鮮用媒體表達(dá)觀點(diǎn)，到了不得不出場的時(shí)候，只能黔驢技窮。此外還有部分公務(wù)員對于自身的定位不夠清晰，對于新媒體的認(rèn)識也不夠深入，認(rèn)為政府的工作具有高度的專業(yè)性和保密性，普通公眾無法理解也無需理解，因此回應(yīng)公眾不積極，甚至直接采取消極、對抗的舉措，結(jié)果引來更大的不滿，筆者將這種表現(xiàn)歸納為態(tài)度上的短板。

3公務(wù)員媒介素養(yǎng)的提升路徑

3.1樹立正確的媒介觀念，提升信息的參與能力和研判能力

當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的各類新媒體構(gòu)建了各級政府新的行政環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境里，公眾用新媒體發(fā)聲和交流，公務(wù)員既是政府的代言人，同時(shí)也是社會公眾中的一員，無論以何種身份出場，都應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，主動融入到新媒體環(huán)境中去。作為社會公眾中的一員，為了保持與社會接軌，運(yùn)用主流社交媒體自然無可非議；作為政府的代言人，為了密切聯(lián)系公眾，用公眾熟悉的方式與他們互動也有章可循。公務(wù)員群體需轉(zhuǎn)變觀念，破除聯(lián)網(wǎng)就會泄露個(gè)人隱私、說錯(cuò)話就會被圍觀批評的心理困境，試想當(dāng)越來越多的公務(wù)員利用新媒體與公眾互動，公與民的線上交往變成一種常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)一步爆炸式增長，在海量的信息面前，個(gè)人的微小瑕疵并不會成為典型，所以無需杞人憂天。隨著時(shí)展、科技進(jìn)步，各類矛盾和問題日新月異，傳統(tǒng)閉門造車式的工作模式已無法提供出適宜的公共產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足人民對于美好生活的向往，只有主動與媒體和公眾互動，親身參與和體驗(yàn)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)收集民聲、了解民意，才能洞悉民之所想、民之所求，也才能提高工作的針對性和實(shí)效性。公務(wù)員應(yīng)當(dāng)把新媒體作為密切聯(lián)系公眾的橋梁和廣泛收集民意的渠道，但也需要注意，網(wǎng)絡(luò)信息紛繁復(fù)雜，信息質(zhì)量參差不齊，面對海量信息，既不能全盤照收，也不能斷章取義，而要學(xué)會甄別和取舍。要進(jìn)一步增強(qiáng)定力，始終保持清醒的頭腦，發(fā)揮個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和智慧，層層篩選和過濾，甄別信息的真?zhèn)?、洞悉各類信息背后的利益關(guān)系和情感訴求，做出客觀公正的判斷，采取有效的應(yīng)對之策。

3.2把握媒介信息傳播的規(guī)律，提升輿論的干預(yù)能力和引導(dǎo)能力

當(dāng)前一部分官員面對輿情危機(jī)時(shí)，采取的還是“威脅”“刪帖”“封號”等老辦法，盡管這樣可以在一定程度上阻斷負(fù)面信息的擴(kuò)散、降低負(fù)面影響，但是當(dāng)輿論已經(jīng)形成一邊倒的態(tài)勢時(shí)，光是封堵消息、擱置爭議，并不能給話題“降溫”，相反只會讓公眾覺得“做賊心虛”。面對輿情危機(jī)，可以適當(dāng)正面回應(yīng)，也可以通過輿論引導(dǎo)，從中調(diào)和。公務(wù)員作為政府的代言人，應(yīng)當(dāng)勇敢站出來，保持堅(jiān)定的立場，結(jié)合媒介信息傳播的規(guī)律，有效運(yùn)用相關(guān)技巧和方法，引導(dǎo)信息和輿情朝著正確方向發(fā)展。這些技巧和方法包含兩個(gè)方面，一方面是對于輿論焦點(diǎn)和輿論領(lǐng)袖的甄別，輿情危機(jī)的爆發(fā)往往聚焦一個(gè)或幾個(gè)核心問題，厘清這些問題，然后逐條梳理對抗意見，圍繞這些意見開展輿論引導(dǎo)，做到對癥下藥，此外，輿情危機(jī)的背后往往有一個(gè)或多個(gè)輿論煽動者，若能找到這些輿論領(lǐng)袖，爭取到他們的理解和認(rèn)同，也可以更快化解危機(jī)；另一方面是用公眾易于接受的方式開展輿論引導(dǎo)，公眾的意見往往是碎片化、情緒化、通俗化的，公務(wù)員在表達(dá)觀點(diǎn)、進(jìn)行干預(yù)時(shí)也應(yīng)當(dāng)遵循這一點(diǎn)，要避免枯燥的道理、生硬的說教以及刻板的官話套話，用簡潔明了的內(nèi)容和通俗易懂的表達(dá)方式拉近與公眾的距離，走進(jìn)他們的“陣營”，而后循循善誘，化解公眾的疑慮和不滿情緒。輿論引導(dǎo)不限于輿情危機(jī)出現(xiàn)后，更應(yīng)著眼于萌芽狀態(tài)，這樣能夠減少很多不必要的誤會和沖突。公務(wù)員要主動站出來，從“觀屏不語”到“觀屏敢語”，提高政治敏銳性，遇到可能引爆全網(wǎng)的信息時(shí)，及時(shí)向上匯報(bào)，方便有關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查事實(shí)及時(shí)采取措施。是政府問題的，勇于認(rèn)錯(cuò)，及時(shí)整改；是當(dāng)事人誤會的，及時(shí)解釋溝通。對于惡意制造焦點(diǎn)、激化矛盾的，提前反制，若公務(wù)員群體第一時(shí)間傳播正能量觀點(diǎn)，搶占輿論高地，則負(fù)面輿論沒有生長的空間。3.3主動設(shè)置媒體議程，提升信息的生產(chǎn)能力和利用能力新媒體時(shí)代是“話語權(quán)革命的時(shí)代，話語主體越來越多，話語載體日新月異，話語體系深刻變化，話語傳播深刻變革”[8]，在這樣一個(gè)多元主體、平等開放的話語環(huán)境中，傳統(tǒng)媒體時(shí)代以政府為主導(dǎo)的話語權(quán)受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，這就要求各級政府和公務(wù)員主動發(fā)聲、發(fā)“大聲”、發(fā)“好聲”，在正確理解群眾的利益訴求和情感需求后，挖掘有利用價(jià)值的信息，主動設(shè)置媒體議程，向公眾宣傳政府的政策和工作，弘揚(yáng)主流思想和核心價(jià)值觀。通過有效的傳播渠道、合適的展現(xiàn)方式和生動的干貨內(nèi)容，增強(qiáng)信息的吸引力和影響力，鞏固政府的話語權(quán)。公務(wù)員不僅要扮演好瀏覽信息、引導(dǎo)輿論的配角，還要嘗試去扮演信息、制造輿論的主角。當(dāng)然這對其提出了更高的要求，也存在較大的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，但若能成功把握這樣的機(jī)會，無論是對公眾還是對公務(wù)員自己，又將是一次飛躍。生產(chǎn)和利用信息要從三個(gè)方面入手：一是要從各類議題中篩選出適合列入媒體議程的議題，篩選標(biāo)準(zhǔn)可以是具備公開條件的事件、公眾最為關(guān)心的問題，又或者下步想要推行的政策等，通過將行政過程中的真實(shí)信息轉(zhuǎn)化為媒體平臺的主導(dǎo)信息，繼而發(fā)展成為社會的主流思想，實(shí)現(xiàn)從政府議程到媒體議程再到公眾議程的轉(zhuǎn)化[9]，既拉近了與公眾的距離，也為推行各類政策、化解各類矛盾沖突、甚至是建立個(gè)人魅力打下輿論基礎(chǔ)；二是要對呈現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)一步加工，注意語言表達(dá)方式和內(nèi)容呈現(xiàn)形式，把握新媒體大眾性和通俗性的特點(diǎn)，在有關(guān)內(nèi)容時(shí)，少說官話、套話、空話和專業(yè)術(shù)語，多用公眾能夠聽得懂的方式表達(dá)，盡量讓語言更加通俗、內(nèi)容更加地道、情感更加真切，讓公眾愿意聽、愿意看，愿意去嘗試和接受；三是要注意收集公眾的反饋，主動跟蹤信息后的反響，積極與公眾進(jìn)行互動，根據(jù)線上反饋進(jìn)一步了解民之所想、民之所求，為下一次媒體議程的設(shè)置提供參考。

4結(jié)語

依托互聯(lián)網(wǎng)興起的新媒體徹底改變了人們的社交模式，傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)話語權(quán)體系已被打破，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)成為一種常態(tài)，政府治理也面臨新的挑戰(zhàn)。面對網(wǎng)絡(luò)可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，公務(wù)員群體的態(tài)度普遍謹(jǐn)慎，然而新媒體的普及已然大勢所趨，為鞏固政府話語權(quán)，占領(lǐng)意識形態(tài)領(lǐng)域主陣地，公務(wù)員群體需轉(zhuǎn)變觀念，提高話語能力，與此同時(shí)，政府也應(yīng)給予相應(yīng)支持，通過加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、健全容錯(cuò)機(jī)制，讓廣大公務(wù)員能發(fā)聲、敢發(fā)聲，為壯大主流思想夯實(shí)堅(jiān)強(qiáng)的人才基礎(chǔ)。

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作者：李寓青 單位：武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院