技能型旅游管理人才剖析

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了技能型旅游管理人才剖析范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

［摘要］經市場調研發現，近年來淮安旅游業發展迅猛，市場競爭激烈，技能型旅游管理人才緊缺，且流動大，嚴重影響了旅游業的進一步發展。旅游管理職業崗位群及其工作任務，是剖析技能型旅游管理人才職業能力的焦點。

［關鍵詞］旅游管理人才;工作任務;職業能力

一、旅游管理職業崗位群及其主要工作任務

旅游管理人才是具有職業特征的應用型人才。適應旅游行業崗位標準要求以及激烈的旅游市場競爭需求，才能成為優秀的旅游管理者。剖析旅游管理職業崗位群及其主要工作任務是旅游管理人才研究的起點。1990年傅國華提出“產業鏈”一詞。而整個旅游過程也存在一個不同行業組成的鏈狀結構。依據目前國家旅游局主導的旅游產業統計界定，旅游產業是吃、住、行、游、購、娛六要素相關企業的集合。吃、住、行、游、購、娛等相關企業共同向消費者提供產品和服務，既有分工又有合作。旅游管理職業崗位群主要是面向旅游業管理、服務第一線的旅行社計調、旅行社外聯、旅行社前臺接待、導游員、景區講解員、在線旅游平臺管理人員、飯店基層管理人員等職業崗位。不同職業崗位對應的主要工作任務分別是:旅行社計調的主要任務是落實旅游接待計劃，保證旅游活動的正常進行;負責與相關的旅游服務供應部門或其他旅行社簽訂合作協議;負責向外聯部提供相關旅游服務部門的服務信息;負責旅行社客流情況的統計和各采購單位的統計工作。旅行社外聯的主要任務是負責旅行社產品的設計;負責旅行社產品的促銷;負責將旅行社產品銷售給旅游中間商或旅游者。旅行社前臺接待的主要任務是負責旅行社前臺散客接待;負責宣傳旅行社產品和樹立旅行社形象;負責接聽咨詢電話和預訂電話。導游的主要任務是遵守旅游合同或約定，有計劃安排和組織游客參觀、游覽;同時向游客講解介紹相關旅游文化資源;協調安排好游客的食、宿、交通等活動，保護游客人身和財物安全;并能提供與之相關的延伸服務。在線旅游平臺管理人員的主要任務是能夠進行網站管理;能夠進行網絡預訂;能夠進行電子支付;能夠進行網絡營銷;信息安全管理。餐飲管理的主要任務是運用餐飲基本操作技能;中西餐服務;宴會設計;餐飲產品推銷;餐飲物資管理;處理餐廳賓客投訴。前廳管理的主要任務是客房預訂管理;入住接待管理;客賬處理;賓客關系管理;銷售管理;服務質量管理。客房管理的主要任務是熟練運用客房服務基本操作技能;客房接待管理;客房清潔管理;客房安全管理。

二、旅游管理人才的職業能力

旅游企業的實際需求是旅游管理人才研究的目標，職業能力是旅游管理人才研究的主線。所謂職業能力是指從業人員從事某項職業活動所具備的能力。結合旅游管理典型工作任務，職業能力分析如下:旅行社計調業務，就是要能夠收集和分析與旅行社有關的信息;能夠制定和落實接待計劃;能夠選擇旅游供給單位;能負責旅游服務的采購。旅行社外聯業務就是要能夠掌握旅行社產品設計技能;能夠進行旅行社產品促銷;能夠進行旅行社產品銷售。旅行社前臺接待就是要熟悉旅行社散客旅游產品;能進行旅行社散客旅游產品的促銷和銷售;具有較好的語言表達能力和溝通能力、應對散客提出的問題。導游業務，就是要能夠了解導游服務與導游職業;全程陪同和地方陪同導游服務程序與內容;導游講解服務;旅游事故處理;了解各類旅游資源情況;掌握江蘇省的旅游知識。旅游法律問題處理，就是要能夠掌握旅游相關法律知識;能夠合理地利用法律規定維護旅游者的合法權益;能夠依據相關法律法規維護導游人員的合法權益;能夠利用法律規定為旅行社合理規避不必要的損失。餐飲管理，就是要能夠掌握餐飲服務基本技能;掌握中西餐的主要服務方式;掌握中西餐的服務程序和操作要求;能靈活處理中西餐服務過程中的突發事件。前廳管理，就是要能夠熟練掌握總臺接待工作的各項業務及工作程序;會應用酒店預訂系統，能對預訂系統進行日常的維護與管理;能按要求準確填寫預訂處的各類表單、報表;能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現金、信用卡結賬手續;掌握處理接待工作中的常見問題;掌握迎賓及行李服務禮儀、程序和方法。客房管理，就是要能夠能熟記客房部產品;掌握客房接待管理流程、注意事項;掌握中式鋪床、西式鋪床及客房清掃工作及管理;掌握客房安全管理方法、流程。旅游管理職業崗位群所需要的專業技能證書如下:高校英語能力考試委員會的英語等級考試A級、教育部考試中心的計算機應用能力一級B、國家旅游局的導游員資格證書初級、人力資源社會保障部的餐廳服務員證書中級、人力資源社會保障部的客房服務員證書中級。激烈的市場競爭，必有優勝劣汰。據中國報告大廳的《2013－2017年中國旅游行業競爭格局分析及發展趨勢研究報告》，競爭在旅游市場中發揮著巨大的作用。旅游管理人才在崗位競爭中職業能力得到不斷提升。淮安是一個旅游資源極其豐富的城市，競有國家歷史文化名城、國家優秀旅游城市和國家園林城市品牌，其自然風光、歷史遺跡、風俗民情等等特殊文化旅游景區也爭獲國家AAAA級或AAAAA級景區名片。大力發展淮安文化旅游產業，緊緊抓住淮安地方特色:偉人故里、運河之都、美食之鄉、歷史文化名城、綠水名城，開發利用各種文化資源，滿足人們對旅游產品和服務中的文化需求，努力彰顯地域文化品牌優勢，叫響“江蘇旅游新三角”。近幾年來，淮揚菜美食節、盱眙龍蝦節、明祖陵、鐵山寺、西游記博物館、母愛主題公園、紀念館實境課堂教學、古黃河民俗風光帶及2014年5月即將建設的里運河文化長廊———中國淮安•世界運河文化旅游區等等精彩紛呈，推動淮安文化旅游產業蓬勃發展。經過調研發現，目前淮安市旅游業從業人員多數為非專業人才，隨著旅游市場的進一步擴大，尤其是淮安文化旅游產業發展，需要有更多的素質優良高端技能型旅游管理方面的從業人員。高端技術技能型旅游人才是淮安市文化旅游產業發展的必備條件。偶有發生的強迫購物、售賣假貨、欺騙旅客等，難免會影響旅客熱情，并對淮安旅游業的聲譽造成打擊。淮安市歷史、人文、生態等各種文化旅游資源的理解和表達，對旅游管理方面的從業人員的培養和培訓提出了特殊要求。不能讓針對游客的服務建設拖了淮安旅游業競爭力的后腿。

三、旅游管理人才職業能力分類剖析

職業教育專家姜大源先生對個體職業能力進行了專門研究，他認為個體職業能力的高低取決于專業能力、方法能力和社會能力三要素整合的狀態。旅游管理人才的專業能力是指具備從事旅游業管理、服務第一線的職業活動所需要的專門技能、專業知識及合理的知能結構。旅游管理人才的方法能力是指具備從事旅游業管理、服務第一線的職業活動所需要的工作方法及學習方法，學會學習、學會工作，養成科學的思維習慣。旅游管理人才的社會能力是指具備從事旅游業管理、服務第一線的職業活動所需要的行為規范及價值觀念，學會共處、學會做人，確立積極的人生態度。結合旅游管理職業崗位群及其主要工作任務，旅游管理人才專業能力、方法能力、社會能力具體分解如下:

(一)專業能力

1．熟練掌握旅行社管理知識，具有旅行社相關工作的服務和管理能力;2．初步具有旅游產品設計和優化的能力;3．具有導游服務能力和旅游突發事件的分析與處理能力;4．具有旅游管理相關軟件的操作能力及旅游網站管理能力;5．具有運用旅游法律知識維護自身權益的能力;6．具有飯店餐飲、前廳和客房的管理和突發事件處理能力。

(二)方法能力

1．旅游市場開拓能力;2．社交與溝通能力;3．政策與法規的理解和運用能力;4．旅游業務創新能力;5．創業能力。

(三)三社會能力1．自主學習能力;2．突發事件分析與解決能力;3．總結能力;4．親和力;5．經受挫折的能力。旅游市場開拓是指為擴大旅游產品銷售，實現旅游產品的價值、擴大旅游市場占有率而進行的一系列活動。旅游市場開拓要在明確旅游市場戰略目標的前提下進行市場調研和預測，了解市場需求和競爭對手;在此基礎上，分析旅游企業所處市場的宏觀環境和微觀環境，使企業經營活動適應市場環境的變化;進行市場細分，并在市場細分的基礎上，選擇目標市場;然后針對目標市場，確定合適的市場營銷組合，最終實現旅游市場開拓的戰略目標。在旅游產品設計思路上貫徹《旅游法》精神，重點關注如何提升客戶體驗，進一步優化和升級旅游產品，增強旅游產品的市場競爭力，也為游客提供更好的服務。導游人員帶團過程中可能出現的各種事故，分析這些事故發生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預防事故發生的準備。主要有(1)誤機、車、船、事故的處理和預防;(2)旅游活動計劃和日程變更問題的處理、丟失證件事故的處理和預防;(3)旅游者死亡的處理:業務事故、個人事故、安全事故;(4)旅游者投訴處理。旅游者在旅游期間往往會出現一些不盡如人意之事，導游人員必須采取各種必要的措施，預防問題和事故的發生，一旦發生，導游要全力以赴，及時、果斷、合情合理地進行處理。這種應變能力也是能否成為一名優秀導游的關鍵。飯店餐飲、前廳和客房的突發事件處理:飯店餐飲、前廳和客房接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。客人有時只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡力幫他們解決困難就好。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護好酒店和自己的利益。員工挫折心理管理:受挫折的員工往往會表現出消極的心理狀態和行為，如缺勤率、離職率和事故率增加，導致企業整體績效下降，對企業長期的穩定、健康的發展產生了一定程度上的負面影響。下降，企業凝聚力、向心力逐步喪失，管理成本增加等等。旅游企業管理者應采取相應的措施和對策，增加員工滿意度、歸屬感，提升企業凝聚力、向心力，使他們以良好的心態和面貌對待工作，對待游客，為我們旅游企業贏得信譽和效益。旅游業技能型人才是指符合旅游業第一線崗位需求的，具有一定的理論功底，以較強的實踐動手能力和分析、解決旅游業實際問題的各類服務能力，在工作中能夠解決關鍵性服務難題的，熟練掌握崗位職業技能的高等應用性人才。結合旅游管理職業崗位群及其主要工作任務，旅游業技能型人才應具備三個層次的綜合能力:(1)適應旅游業管理、服務第一線職業活動的需要，接受新技術的能力、現場應用技術能力等核心能力。(2)適應旅游業管理、服務第一線職業活動的需要，合作能力、交流能力、信息處理與加工能力等關鍵能力。(3)適應旅游業管理、服務第一線職業活動的需要，自學能力、發展能力、自我推銷能力等外圍能力。依據旅游管理典型工作任務，旅游管理人才應當精通旅行社經營管理、導游業務、旅游政策法規與職業道德、餐飲管理、前廳與客房管理。

參考文獻:

［1］韓哲英．基于就業目標的蘇北地區旅游專業高技能人才培養模式研究［J］．學理論，2009(24)．

［2］姜大源．職業教育學基本問題的思考(一)［J］．職業技術教育，2006(1)．

作者：周導杰 單位：江蘇財經職業技術學院思政部