技能型旅游管理人才剖析

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［摘要］經(jīng)市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近年來淮安旅游業(yè)發(fā)展迅猛，市場競爭激烈，技能型旅游管理人才緊缺，且流動大，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。旅游管理職業(yè)崗位群及其工作任務(wù)，是剖析技能型旅游管理人才職業(yè)能力的焦點(diǎn)。

［關(guān)鍵詞］旅游管理人才;工作任務(wù);職業(yè)能力

一、旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)

旅游管理人才是具有職業(yè)特征的應(yīng)用型人才。適應(yīng)旅游行業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)要求以及激烈的旅游市場競爭需求，才能成為優(yōu)秀的旅游管理者。剖析旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)是旅游管理人才研究的起點(diǎn)。1990年傅國華提出“產(chǎn)業(yè)鏈”一詞。而整個旅游過程也存在一個不同行業(yè)組成的鏈狀結(jié)構(gòu)。依據(jù)目前國家旅游局主導(dǎo)的旅游產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計界定，旅游產(chǎn)業(yè)是吃、住、行、游、購、娛六要素相關(guān)企業(yè)的集合。吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)企業(yè)共同向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，既有分工又有合作。旅游管理職業(yè)崗位群主要是面向旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的旅行社計調(diào)、旅行社外聯(lián)、旅行社前臺接待、導(dǎo)游員、景區(qū)講解員、在線旅游平臺管理人員、飯店基層管理人員等職業(yè)崗位。不同職業(yè)崗位對應(yīng)的主要工作任務(wù)分別是:旅行社計調(diào)的主要任務(wù)是落實(shí)旅游接待計劃，保證旅游活動的正常進(jìn)行;負(fù)責(zé)與相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門或其他旅行社簽訂合作協(xié)議;負(fù)責(zé)向外聯(lián)部提供相關(guān)旅游服務(wù)部門的服務(wù)信息;負(fù)責(zé)旅行社客流情況的統(tǒng)計和各采購單位的統(tǒng)計工作。旅行社外聯(lián)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品的設(shè)計;負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品的促銷;負(fù)責(zé)將旅行社產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游者。旅行社前臺接待的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)旅行社前臺散客接待;負(fù)責(zé)宣傳旅行社產(chǎn)品和樹立旅行社形象;負(fù)責(zé)接聽咨詢電話和預(yù)訂電話。導(dǎo)游的主要任務(wù)是遵守旅游合同或約定，有計劃安排和組織游客參觀、游覽;同時向游客講解介紹相關(guān)旅游文化資源;協(xié)調(diào)安排好游客的食、宿、交通等活動，保護(hù)游客人身和財物安全;并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)。在線旅游平臺管理人員的主要任務(wù)是能夠進(jìn)行網(wǎng)站管理;能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂;能夠進(jìn)行電子支付;能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷;信息安全管理。餐飲管理的主要任務(wù)是運(yùn)用餐飲基本操作技能;中西餐服務(wù);宴會設(shè)計;餐飲產(chǎn)品推銷;餐飲物資管理;處理餐廳賓客投訴。前廳管理的主要任務(wù)是客房預(yù)訂管理;入住接待管理;客賬處理;賓客關(guān)系管理;銷售管理;服務(wù)質(zhì)量管理?？头抗芾淼闹饕蝿?wù)是熟練運(yùn)用客房服務(wù)基本操作技能;客房接待管理;客房清潔管理;客房安全管理。

二、旅游管理人才的職業(yè)能力

旅游企業(yè)的實(shí)際需求是旅游管理人才研究的目標(biāo)，職業(yè)能力是旅游管理人才研究的主線。所謂職業(yè)能力是指從業(yè)人員從事某項(xiàng)職業(yè)活動所具備的能力。結(jié)合旅游管理典型工作任務(wù)，職業(yè)能力分析如下:旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)，就是要能夠收集和分析與旅行社有關(guān)的信息;能夠制定和落實(shí)接待計劃;能夠選擇旅游供給單位;能負(fù)責(zé)旅游服務(wù)的采購。旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)就是要能夠掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計技能;能夠進(jìn)行旅行社產(chǎn)品促銷;能夠進(jìn)行旅行社產(chǎn)品銷售。旅行社前臺接待就是要熟悉旅行社散客旅游產(chǎn)品;能進(jìn)行旅行社散客旅游產(chǎn)品的促銷和銷售;具有較好的語言表達(dá)能力和溝通能力、應(yīng)對散客提出的問題。導(dǎo)游業(yè)務(wù)，就是要能夠了解導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游職業(yè);全程陪同和地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容;導(dǎo)游講解服務(wù);旅游事故處理;了解各類旅游資源情況;掌握江蘇省的旅游知識。旅游法律問題處理，就是要能夠掌握旅游相關(guān)法律知識;能夠合理地利用法律規(guī)定維護(hù)旅游者的合法權(quán)益;能夠依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益;能夠利用法律規(guī)定為旅行社合理規(guī)避不必要的損失。餐飲管理，就是要能夠掌握餐飲服務(wù)基本技能;掌握中西餐的主要服務(wù)方式;掌握中西餐的服務(wù)程序和操作要求;能靈活處理中西餐服務(wù)過程中的突發(fā)事件。前廳管理，就是要能夠熟練掌握總臺接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序;會應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)，能對預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)與管理;能按要求準(zhǔn)確填寫預(yù)訂處的各類表單、報表;能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù);掌握處理接待工作中的常見問題;掌握迎賓及行李服務(wù)禮儀、程序和方法?？头抗芾?，就是要能夠能熟記客房部產(chǎn)品;掌握客房接待管理流程、注意事項(xiàng);掌握中式鋪床、西式鋪床及客房清掃工作及管理;掌握客房安全管理方法、流程。旅游管理職業(yè)崗位群所需要的專業(yè)技能證書如下:高校英語能力考試委員會的英語等級考試A級、教育部考試中心的計算機(jī)應(yīng)用能力一級B、國家旅游局的導(dǎo)游員資格證書初級、人力資源社會保障部的餐廳服務(wù)員證書中級、人力資源社會保障部的客房服務(wù)員證書中級。激烈的市場競爭，必有優(yōu)勝劣汰。據(jù)中國報告大廳的《2013－2017年中國旅游行業(yè)競爭格局分析及發(fā)展趨勢研究報告》，競爭在旅游市場中發(fā)揮著巨大的作用。旅游管理人才在崗位競爭中職業(yè)能力得到不斷提升?；窗彩且粋€旅游資源極其豐富的城市，競有國家歷史文化名城、國家優(yōu)秀旅游城市和國家園林城市品牌，其自然風(fēng)光、歷史遺跡、風(fēng)俗民情等等特殊文化旅游景區(qū)也爭獲國家AAAA級或AAAAA級景區(qū)名片。大力發(fā)展淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)，緊緊抓住淮安地方特色:偉人故里、運(yùn)河之都、美食之鄉(xiāng)、歷史文化名城、綠水名城，開發(fā)利用各種文化資源，滿足人們對旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的文化需求，努力彰顯地域文化品牌優(yōu)勢，叫響“江蘇旅游新三角”。近幾年來，淮揚(yáng)菜美食節(jié)、盱眙龍蝦節(jié)、明祖陵、鐵山寺、西游記博物館、母愛主題公園、紀(jì)念館實(shí)境課堂教學(xué)、古黃河民俗風(fēng)光帶及2014年5月即將建設(shè)的里運(yùn)河文化長廊———中國淮安•世界運(yùn)河文化旅游區(qū)等等精彩紛呈，推動淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前淮安市旅游業(yè)從業(yè)人員多數(shù)為非專業(yè)人才，隨著旅游市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，尤其是淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，需要有更多的素質(zhì)優(yōu)良高端技能型旅游管理方面的從業(yè)人員。高端技術(shù)技能型旅游人才是淮安市文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必備條件。偶有發(fā)生的強(qiáng)迫購物、售賣假貨、欺騙旅客等，難免會影響旅客熱情，并對淮安旅游業(yè)的聲譽(yù)造成打擊?；窗彩袣v史、人文、生態(tài)等各種文化旅游資源的理解和表達(dá)，對旅游管理方面的從業(yè)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)提出了特殊要求。不能讓針對游客的服務(wù)建設(shè)拖了淮安旅游業(yè)競爭力的后腿。

三、旅游管理人才職業(yè)能力分類剖析

職業(yè)教育專家姜大源先生對個體職業(yè)能力進(jìn)行了專門研究，他認(rèn)為個體職業(yè)能力的高低取決于專業(yè)能力、方法能力和社會能力三要素整合的狀態(tài)。旅游管理人才的專業(yè)能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的職業(yè)活動所需要的專門技能、專業(yè)知識及合理的知能結(jié)構(gòu)。旅游管理人才的方法能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的職業(yè)活動所需要的工作方法及學(xué)習(xí)方法，學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會工作，養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。旅游管理人才的社會能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的職業(yè)活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念，學(xué)會共處、學(xué)會做人，確立積極的人生態(tài)度。結(jié)合旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)，旅游管理人才專業(yè)能力、方法能力、社會能力具體分解如下:

(一)專業(yè)能力

1．熟練掌握旅行社管理知識，具有旅行社相關(guān)工作的服務(wù)和管理能力;2．初步具有旅游產(chǎn)品設(shè)計和優(yōu)化的能力;3．具有導(dǎo)游服務(wù)能力和旅游突發(fā)事件的分析與處理能力;4．具有旅游管理相關(guān)軟件的操作能力及旅游網(wǎng)站管理能力;5．具有運(yùn)用旅游法律知識維護(hù)自身權(quán)益的能力;6．具有飯店餐飲、前廳和客房的管理和突發(fā)事件處理能力。

(二)方法能力

1．旅游市場開拓能力;2．社交與溝通能力;3．政策與法規(guī)的理解和運(yùn)用能力;4．旅游業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力;5．創(chuàng)業(yè)能力。

(三)三社會能力1．自主學(xué)習(xí)能力;2．突發(fā)事件分析與解決能力;3．總結(jié)能力;4．親和力;5．經(jīng)受挫折的能力。旅游市場開拓是指為擴(kuò)大旅游產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的價值、擴(kuò)大旅游市場占有率而進(jìn)行的一系列活動。旅游市場開拓要在明確旅游市場戰(zhàn)略目標(biāo)的前提下進(jìn)行市場調(diào)研和預(yù)測，了解市場需求和競爭對手;在此基礎(chǔ)上，分析旅游企業(yè)所處市場的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，使企業(yè)經(jīng)營活動適應(yīng)市場環(huán)境的變化;進(jìn)行市場細(xì)分，并在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇目標(biāo)市場;然后針對目標(biāo)市場，確定合適的市場營銷組合，最終實(shí)現(xiàn)旅游市場開拓的戰(zhàn)略目標(biāo)。在旅游產(chǎn)品設(shè)計思路上貫徹《旅游法》精神，重點(diǎn)關(guān)注如何提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化和升級旅游產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的市場競爭力，也為游客提供更好的服務(wù)。導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。主要有(1)誤機(jī)、車、船、事故的處理和預(yù)防;(2)旅游活動計劃和日程變更問題的處理、丟失證件事故的處理和預(yù)防;(3)旅游者死亡的處理:業(yè)務(wù)事故、個人事故、安全事故;(4)旅游者投訴處理。旅游者在旅游期間往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事，導(dǎo)游人員必須采取各種必要的措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導(dǎo)游要全力以赴，及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)鍵。飯店餐飲、前廳和客房的突發(fā)事件處理:飯店餐飲、前廳和客房接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)?？腿擞袝r只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡力幫他們解決困難就好。靈活運(yùn)用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護(hù)好酒店和自己的利益。員工挫折心理管理:受挫折的員工往往會表現(xiàn)出消極的心理狀態(tài)和行為，如缺勤率、離職率和事故率增加，導(dǎo)致企業(yè)整體績效下降，對企業(yè)長期的穩(wěn)定、健康的發(fā)展產(chǎn)生了一定程度上的負(fù)面影響。下降，企業(yè)凝聚力、向心力逐步喪失，管理成本增加等等。旅游企業(yè)管理者應(yīng)采取相應(yīng)的措施和對策，增加員工滿意度、歸屬感，提升企業(yè)凝聚力、向心力，使他們以良好的心態(tài)和面貌對待工作，對待游客，為我們旅游企業(yè)贏得信譽(yù)和效益。旅游業(yè)技能型人才是指符合旅游業(yè)第一線崗位需求的，具有一定的理論功底，以較強(qiáng)的實(shí)踐動手能力和分析、解決旅游業(yè)實(shí)際問題的各類服務(wù)能力，在工作中能夠解決關(guān)鍵性服務(wù)難題的，熟練掌握崗位職業(yè)技能的高等應(yīng)用性人才。結(jié)合旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)，旅游業(yè)技能型人才應(yīng)具備三個層次的綜合能力:(1)適應(yīng)旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線職業(yè)活動的需要，接受新技術(shù)的能力、現(xiàn)場應(yīng)用技術(shù)能力等核心能力。(2)適應(yīng)旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線職業(yè)活動的需要，合作能力、交流能力、信息處理與加工能力等關(guān)鍵能力。(3)適應(yīng)旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線職業(yè)活動的需要，自學(xué)能力、發(fā)展能力、自我推銷能力等外圍能力。依據(jù)旅游管理典型工作任務(wù)，旅游管理人才應(yīng)當(dāng)精通旅行社經(jīng)營管理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德、餐飲管理、前廳與客房管理。

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作者：周導(dǎo)杰 單位：江蘇財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院思政部