旅游管理優(yōu)化建議與服務(wù)質(zhì)量的提升

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摘要：隨著我國(guó)和國(guó)外的交流越來(lái)越頻繁，使得我國(guó)的旅游業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快，對(duì)于我國(guó)而言，旅游業(yè)的發(fā)展也是推動(dòng)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要源頭之一，所以，對(duì)于旅游業(yè)的管理以及服務(wù)質(zhì)量等方面是具有一定的重視程度的，但是，具調(diào)查分析顯示，我國(guó)的旅游服務(wù)管理的質(zhì)量方面還存在非常多的問(wèn)題。因此，本文針對(duì)旅游管理優(yōu)化建議與服務(wù)質(zhì)量的提升進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析和研究，并且提出了一些相應(yīng)的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：旅游管理　優(yōu)化建議　服務(wù)質(zhì)量　提升

我國(guó)每逢五一、國(guó)慶以及寒暑假的期間，除了國(guó)民自己以外，還會(huì)有其他國(guó)家的人民到我國(guó)進(jìn)行旅游，使得我國(guó)較為出名的旅游景點(diǎn)都是人山人海的狀態(tài)，所以，每逢旅游的黃金周，網(wǎng)上都會(huì)出現(xiàn)一些調(diào)侃的段子，比如你是愿意到旅游景點(diǎn)去被人看還是愿意在家里看人等。雖然說(shuō)，我國(guó)的旅游業(yè)看似非常受歡迎也發(fā)展的非常好，但是，還是有不少的旅客們對(duì)其不滿意，主要的就是其服務(wù)的質(zhì)量，比如旅游團(tuán)變成了購(gòu)物團(tuán)，到有強(qiáng)制消費(fèi)等行為，這些行為使得旅客們產(chǎn)生了厭煩的心情，使得我國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展受到了一定程度的影響。所以，為了能夠能夠保持我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展水平的同時(shí)再次提高我國(guó)的旅游業(yè)的發(fā)展水平，就必須要先將其服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題解決，本身我國(guó)現(xiàn)階段所提倡的就會(huì)是“以人為本”的服務(wù)理念，如果說(shuō)旅游業(yè)沒(méi)有旅客的支持，又怎么能夠保持高水平的發(fā)展呢？因此，本文中分析了旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀后，提出了相應(yīng)的優(yōu)化建議。

一、旅游管理的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

就目前而言，我國(guó)政府的相關(guān)部門和部分相關(guān)的旅游企業(yè)都從采取了各種積極的措施，并且付出了非常多的努力，想要改善旅游服務(wù)質(zhì)量的整體水平，但是其結(jié)果依舊不理想。我國(guó)的旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所，曾將我國(guó)的31個(gè)省份、自治區(qū)以及直轄市的旅游局的旅游質(zhì)量監(jiān)督所所上報(bào)的旅客投訴以及處理工作的粘度統(tǒng)計(jì)表制作成了一張統(tǒng)計(jì)表，并且進(jìn)行了。其中05年正式受理的投訴量達(dá)到了7022件，國(guó)內(nèi)旅游投訴量共6444件，出境的旅游投訴量有505件，入境的投訴量有73件；06年正式受理的投訴量達(dá)到了10465件，國(guó)內(nèi)旅游投訴量共9476件，出境的旅游投訴量有897件，入境的投訴量有92件；07年正式受理的投訴量達(dá)到了9971件，國(guó)內(nèi)旅游投訴量共9016件，出境的旅游投訴量有876件，入境的投訴量有79件；08年正式受理的投訴量達(dá)到了8068件，國(guó)內(nèi)旅游投訴量共7246件，出境的旅游投訴量有753.件，入境的投訴量有69件。從這個(gè)數(shù)據(jù)中可以看出，我國(guó)在2006年的時(shí)候旅游的投訴量是最多的一年，這一年也是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。在這年之前數(shù)量一直都呈現(xiàn)出上漲的狀態(tài)，而這06年后，則逐漸的在下降，由此可見(jiàn)，在06的時(shí)候，我國(guó)的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題就已經(jīng)得到了重視，并且在努力的改善下取得了一定成果。但是距離我國(guó)對(duì)旅游業(yè)的投訴量的期望值而言，還是有非常大的差距的。所以，我國(guó)的旅游服務(wù)質(zhì)量的管理方面的改善任務(wù)還非常的重，只有通過(guò)不斷的改善和調(diào)整才能夠逐漸的接近并且達(dá)到我國(guó)最終的對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的理想效果。

二、服務(wù)質(zhì)量的公共管理

1.公共管理的主體。

公共管理的主體的多元化能夠決定旅游地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理的主體的多元化，因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理的主體由我國(guó)的政府和第三部門共同的構(gòu)成。在公共管理主體中，政府是核心的主體，因?yàn)槁糜畏?wù)質(zhì)量的宏觀方面的管理，已經(jīng)從行政管理逐漸的轉(zhuǎn)變成公共管理了，這改變了政府的單方面管理格局，但是，對(duì)于政府而言，它依舊是公共管理的重要部門且處于公共管理的核心主體的地位，因?yàn)檎畵碛泄驳臋?quán)力。所以，旅游的相關(guān)部門正在利用這些權(quán)力對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。而第三部門在旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理中充當(dāng)?shù)膭t是主力軍的地位，雖然說(shuō)是主力軍，但依舊是不可缺少的那一部分。因此，它在旅游服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程中，會(huì)發(fā)揮出非政府社會(huì)組織的作用。在公共管理學(xué)中曾提出過(guò)一個(gè)觀念，“看得見(jiàn)的手是政府，而看不見(jiàn)的手則是市場(chǎng)”，這個(gè)觀點(diǎn)是十分正確的，但是它并不完善，因?yàn)槌苏褪袌?chǎng)之外，還存在著非政府或者非盈利的第三部門，這個(gè)部門的作用就是解決市場(chǎng)以及政府失靈的問(wèn)題。所以，對(duì)于旅游業(yè)中的第三部門主要有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游高等院校、研究旅游業(yè)的科研機(jī)構(gòu)等。在這些比較常見(jiàn)的旅游第三部門中，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的影響力是最大的，雖然它并不掌握公共權(quán)力，但是它代表的是行業(yè)的利益，在行業(yè)中具有的號(hào)召力和影響力是非常大的，尤其是在市場(chǎng)和政府失靈的時(shí)候，發(fā)揮的作用是非常重要的，它能夠彌補(bǔ)政府和市場(chǎng)之間的空白點(diǎn)。而旅游高等院校以及科研機(jī)構(gòu)則是發(fā)揮著理論基礎(chǔ)研究的作用，除此之外，它還擔(dān)任著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的人才的重?fù)?dān)，無(wú)論是旅游行業(yè)還是其他的行業(yè)，想要發(fā)展或者改善等都是離不開(kāi)高質(zhì)量的人才的，所以，在旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理中，那些既具有基礎(chǔ)的系統(tǒng)的理論知識(shí)，又具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)性人才，是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理現(xiàn)階段最需要的。最后還有一個(gè)第三部門，就是新聞媒體，這個(gè)部門可以說(shuō)是一個(gè)傳播的渠道，但對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理而言，它除了宣傳的作用，還有就是監(jiān)督的作用，它會(huì)對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予肯定，對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)基于曝光的處理，讓那些惡劣的行為曝光在群眾的面前，讓群眾能夠發(fā)出譴責(zé)，從而讓旅游經(jīng)營(yíng)者們感受到壓力，促進(jìn)其提高旅游服務(wù)的質(zhì)量。

2.管理體系。

旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指為了保障旅游服務(wù)質(zhì)量，其公共管理部門和組織所建立的，將方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方式等各種要素集為一體的管理體系。但目前而言，旅游市場(chǎng)的機(jī)制并不完善，旅游市場(chǎng)的監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量方面也還處于探索的階段。所以，為了保證能夠?yàn)槁糜握咛峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，就必須要盡快的建立起一套完整的符合需求的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

三、優(yōu)化建議

1.建議一個(gè)完善的符合現(xiàn)階段需求的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

在建立的過(guò)程中，首先就要確定體系的要素，才能夠保證旅游服務(wù)質(zhì)量攻關(guān)管理體系的功能能夠得到充分的發(fā)揮。而還要注意其要素之間的聯(lián)系和配合。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系的要素。在明確了要素之后，就要構(gòu)建體系的運(yùn)行模式了，一般旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系中的運(yùn)行模式，都是由行業(yè)服務(wù)等對(duì)旅游者提供服務(wù)，而旅游者則向第三部門或者政府提出投訴和咨詢，然后由政府或者第三部門對(duì)行業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、控制和獎(jiǎng)懲，最后行業(yè)服務(wù)進(jìn)行改善后繼續(xù)對(duì)旅游者提供服務(wù)。

2.對(duì)執(zhí)法查處和服務(wù)的重視程度要一致。

因?yàn)椋F(xiàn)階段旅游服務(wù)質(zhì)量不斷的出現(xiàn)問(wèn)題，就是因?yàn)閳?zhí)法查處的力度還不夠，而且還有部分旅游企業(yè)寧愿冒著被處罰的風(fēng)險(xiǎn)降低服務(wù)質(zhì)量，其原因就是他們有利可圖。所以，要想改善旅游服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，就必須要對(duì)執(zhí)法查處的力度進(jìn)行提高，并且將其的重視程度提高到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度上，這樣才能夠在改善問(wèn)題的同時(shí)，杜絕以后再次出現(xiàn)問(wèn)題的可能性。

3.成立工作組和委員會(huì)。

因?yàn)槲覈?guó)的旅游景點(diǎn)和旅客都是非常多的，單純的依靠相關(guān)的旅游部門來(lái)改善質(zhì)量問(wèn)題，是幾乎不可能的，所以，就需要多個(gè)部門和行業(yè)之間協(xié)作支持，建立工作組或者委員會(huì)進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法。總之，旅游業(yè)的發(fā)展好壞，與旅游服務(wù)的質(zhì)量有著直接的關(guān)系，所以，想要促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)再進(jìn)一步的發(fā)展，就需要對(duì)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行解決，這不僅是促進(jìn)了旅游行業(yè)的發(fā)展，這也是讓旅游行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中帶動(dòng)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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作者：梁靜靜 單位：鄭州大學(xué) 鄭州交通技師學(xué)院