客服管理在科學發(fā)展中的實用性
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一、強化服務意識，變被動服務為主動服務，用服務提升企業(yè)價值鏈
相對于計劃經(jīng)濟條件下商品欠缺使得的“無服務”而言，很多企業(yè)意識到通過“售后服務”去做“補救服務”，而市場經(jīng)濟下，利用服務提升企業(yè)價值鏈樹立大服務思想，則是變被動服務為主動服務，將“補救服務”變?yōu)椤邦A防服務”，這就要求企業(yè)圍繞愿景目標，整個價值鏈的每一個環(huán)節(jié)都必須強化質(zhì)量服務意識和手段，打造迎合企業(yè)標準的質(zhì)量鏈，從而進一步強化和創(chuàng)新服務手段和服務模式，加強對終端客戶的服務和管理，通過滿意服務，贏得市場終端——客戶的好評。所謂大服務就是將服務意識貫穿于企業(yè)整個價值鏈的每一個環(huán)節(jié)。生產(chǎn)、安全、技術(shù)、經(jīng)營、考核等業(yè)務工作指標的每一個環(huán)節(jié)都要“以客戶服務為中心”做好服務標準，全體職工以服務標準做好每一項工作，贏得客戶的滿意，企業(yè)核心競爭力必然會得到增強，企業(yè)才能脫穎而出，立于市場競爭的不敗之地。作為公用服務企業(yè)的太原市煤氣公司，視服務為企業(yè)唯一產(chǎn)品，多年來在服務提升上下工夫，在工作中樹立“大服務”意識，為了真正將“以客戶服務為中心”的服務理念落實在實際工作中，唱響了“服務人民，奉獻社會”的主旋律，在做好日常服務工作的基礎(chǔ)上，變別動服務為主動服務，各基層站、所確定轄區(qū)內(nèi)重點服務對象，積極與老弱病殘弱勢群體，及在各個時期為黨和國家作出過貢獻的特殊群體中開展“心連心，結(jié)對子”活動，定期、不定期上門為他們開展個性化服務；利用節(jié)假日走進社區(qū)開展便民服務活動，宣傳安全用氣常識，為汲取其它地區(qū)燃氣爆炸的教訓，公司制作安全用氣、規(guī)范服務宣傳欄擺放在居民小區(qū)，并定期更換宣傳圖版，起到警示居民安全用氣的作用，受到了客戶的好評；面對燃氣安全管理的終端是每一個燃氣客戶的特殊情況，創(chuàng)新服務模式，加強與各居民小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)作、交流、溝通，通過物業(yè)進一步對客戶家中和社區(qū)的燃氣設施進行安全管理，共同為廣大燃氣客戶提供滿意服務，形成“煤氣公司專管，物業(yè)協(xié)管，客戶自管”的安全服務用氣格局，真正將安全、服務送進社區(qū)，為確保百姓安全用氣提供了保障。同時對新客戶發(fā)展流程，收費標準等客戶關(guān)心的敏感問題，實施主動回訪，變事后補救為事前防范，事中糾偏，維護客戶的利益和企業(yè)的聲譽，提高企業(yè)服務滿意度和客戶對選擇消費的忠誠度。
二、搭建客戶服務平臺，完善企業(yè)價值鏈，提升企業(yè)服務新品位
客戶服務工作在公司價值鏈上有著承前啟后的作用，作為企業(yè)的服務窗口，既要將公司安全生產(chǎn)，經(jīng)營服務的流程、工作模式公告客戶，又要把客戶對企業(yè)安全生產(chǎn)，經(jīng)營服務過程中存在的問題反饋給職能部門，改進今后的服務工作，也為領(lǐng)導提供科學的決策依據(jù)，完善企業(yè)價值鏈，提升企業(yè)服務品位，對企業(yè)科學發(fā)展具有非凡意義。為準確感知客戶對企業(yè)業(yè)務的需求，企業(yè)大都成立客戶服務中心，客戶服務中心是客戶對企業(yè)的第一感知，是第一時間收到并記載客戶需求，發(fā)現(xiàn)并傳遞問題的部門，是企業(yè)是否以客戶服務為中心的具體表現(xiàn)，客服中心對外可以提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)的聲譽和知名度，對內(nèi)可以提高員工生產(chǎn)力，降低人工成本，同時能迅速有效發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。作為公用服務企業(yè)，在科學發(fā)展過程中深刻認識到終端客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，隨著市場的不斷擴大以及客戶的大幅度增加，將服務納入企業(yè)價值鏈加以建設，為給廣大燃氣客戶在燃氣使用過程中遇到各類問題提供一個解決合理訴求的平臺，太原市煤氣公司申請成立了行業(yè)服務專線——96577，并配備了完備的客戶服務系統(tǒng)，成立了客戶服務中心，在公司服務體系中形成了客戶服務中心為圓心，各基層站所為半徑，各職能管理部門為框架的客戶服務體系，城鄉(xiāng)數(shù)字化管理等工作平臺，公司始終堅持“安全供氣，滿意服務”的企業(yè)宗旨，踐行“服務民生，奉獻社會”的社會職責，將客戶發(fā)展、燃氣設計、工程施工、居民客戶、工業(yè)（營、福）客戶管理，各類燃氣具配套設施的供應、安裝、維修等體現(xiàn)工作職能的價值鏈統(tǒng)一到一個服務平臺上，對廣大客戶在燃氣使用過程中遇到的各類問題進行受理，客戶服務熱線24小時在線，按照“首問責任，跟蹤督辦，親切回應，優(yōu)化成果”的服務流程，第一時間為廣大燃氣客戶提供滿意服務，受到了廣大燃氣客戶的贊譽。客服中心對各類問題進行梳理，優(yōu)化成果形成對各類派單（問題）的辦結(jié)標準，客服熱線辦結(jié)率100%；及時率100%;滿意率98%以上，用實際行動完善了企業(yè)價值鏈，贏得了客戶的贊譽，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
三、運用形式各異現(xiàn)代化手段，暢通服務民生渠道，樹立滿意服務新形象
在信息暢通的時代，為企業(yè)發(fā)展提供了更大的發(fā)展空間，傳統(tǒng)的電臺、電視臺，廣播、報紙等媒體對企業(yè)的發(fā)展做出過不可磨滅的貢獻。今天互聯(lián)網(wǎng)的運用將為企業(yè)帶來更加巨大的變化，互聯(lián)網(wǎng)作為信息傳輸媒體，改變了人們的生活，任何人在世界的任何地方都可以互相傳送經(jīng)驗與知識，發(fā)表意見和見解。互聯(lián)網(wǎng)的應用同時也為企業(yè)科學發(fā)展增添了騰飛的羽翼。作為公用服務企業(yè)，理應以服務民生為本，充分應用互聯(lián)網(wǎng)作用，及時企業(yè)信息，并通過互聯(lián)網(wǎng)溝通和交流行業(yè)發(fā)展信息，讓更多的客戶了解企業(yè)動態(tài)，收集客戶對企業(yè)發(fā)展的建議和意見，形成良性的信息循環(huán)渠道，促進企業(yè)科學發(fā)展。太原市煤氣公司在新華網(wǎng)建立了“太原燃氣網(wǎng)”企業(yè)網(wǎng)站，太原市煤氣公司安全生產(chǎn)、技術(shù)經(jīng)營、企業(yè)發(fā)展、規(guī)范服務等信息和情況，同時燃氣客戶可以在網(wǎng)上參與服務工作滿意度調(diào)查，公司設專門人員進行意見和建議的整理和反饋，為提升公司服務工作掌握了第一手資料。
作者： 單位：太原市煤氣公司