中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)問(wèn)題探析

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序言

客戶關(guān)系管理概念自提出至今，經(jīng)過(guò)了40多年的發(fā)展和演變，已被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)可和接受。不同的研究機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的定義，對(duì)于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也有不同的定義，本文中的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用工具，即通常所指的CRM，是使用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。大多數(shù)中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義不理解，對(duì)crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)僅停留在企業(yè)客戶名錄信息及銷售人員客戶歸屬記錄的系統(tǒng)，對(duì)于使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能給企業(yè)可能帶來(lái)的價(jià)值不了解或了解得不夠深入。為了企業(yè)能不斷發(fā)展，有必要了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，以及知悉在實(shí)際過(guò)程中存在的問(wèn)題，反思自身存在的問(wèn)題和不足并做出相應(yīng)的解決策略。

一、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性

企業(yè)擁有一套適合自身企業(yè)工作流程特性的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以讓企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中準(zhǔn)確、快速地分析市場(chǎng)及內(nèi)部有利及不利條件并進(jìn)行決策，使企業(yè)得以順利地發(fā)展。同時(shí)，實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)帶來(lái)組織內(nèi)部一系列的改革，可以較快地調(diào)整策略，同時(shí)加快企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)等的轉(zhuǎn)變。

1.有利于提高企業(yè)內(nèi)部工作效率。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)集成能力，從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，一套適合企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程特性的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以讓所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的人員甚至所有企業(yè)員工都參與到相關(guān)活動(dòng)中，包括一線銷售人員、銷售管理人員、企業(yè)管理者、營(yíng)銷人員、財(cái)務(wù)、人事等，讓更多的員工及時(shí)了解企業(yè)所處的內(nèi)、外部環(huán)境，有利于調(diào)動(dòng)企業(yè)全員參與使用、改進(jìn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的積極性，有效地提高企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通，便于業(yè)務(wù)合作交流進(jìn)而提升工作效率。

2.有利于維系新老客戶關(guān)系，拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)市場(chǎng)份額。進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)客戶給企業(yè)利潤(rùn)底線帶來(lái)的影響已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了企業(yè)規(guī)模、所占市場(chǎng)份額、單位成本以及其他大量的與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有關(guān)的影響因素，甚至能決定企業(yè)的生死，因此維護(hù)好新老客戶，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有包括對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程進(jìn)行過(guò)程優(yōu)化和簽單速度提升的功能，可以對(duì)獲客成本控制、簽約環(huán)節(jié)、應(yīng)收提醒和回款、交付環(huán)節(jié)的發(fā)貨和售后服務(wù)提供支持，可以將整個(gè)銷售過(guò)程及客戶從開(kāi)發(fā)、成交到再成交或流失的每一個(gè)環(huán)節(jié)的信息記錄在系統(tǒng)中，通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)、企業(yè)銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的綜合分析，深入挖掘潛在客戶以及客戶的潛在需求，同時(shí)進(jìn)一步了解客戶行為習(xí)慣及訴求，能第一時(shí)間了解到客戶的最新需求，從而向客戶提供個(gè)性化的交互和深度維護(hù)服務(wù)，讓銷售人員可以在把握潛在機(jī)會(huì)的同時(shí)，也能及時(shí)把握可能存在的新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有利于企業(yè)產(chǎn)品的更新，為企業(yè)以后產(chǎn)品的走向提供思路，從而幫助企業(yè)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

3.了解企業(yè)自身的突出點(diǎn)及不足，降低企業(yè)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。CRM可以從與客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種行為數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)的客戶行為規(guī)律，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果建議預(yù)測(cè)模型，可以用于預(yù)測(cè)客戶的行為。企業(yè)通過(guò)銷售產(chǎn)品和服務(wù)獲取利潤(rùn)，不同產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)入門檻高低有別，對(duì)于準(zhǔn)入門檻低且產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的行業(yè)，就企業(yè)外部客戶管理而言，企業(yè)給用戶提供的服務(wù)是否及時(shí)、個(gè)性化、有針對(duì)性、交易流程是否便捷等，都將成為影響企業(yè)是否能進(jìn)一步占據(jù)市場(chǎng)份額的重要影響因素。就企業(yè)內(nèi)部管理而言，企業(yè)將面臨業(yè)務(wù)流程管理，不少企業(yè)管理人員除了能了解到每月實(shí)際交易額和毛利潤(rùn)外，并不知道這些交易額和利潤(rùn)主要是哪些客戶產(chǎn)生的，當(dāng)前有多少潛在客戶。

二、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在實(shí)施中存在的問(wèn)題

1.企業(yè)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的概念認(rèn)知不足，CRM客戶管理系統(tǒng)的使用未能融入企業(yè)文化。客戶關(guān)系管理是在外國(guó)社會(huì)和企業(yè)文化經(jīng)過(guò)實(shí)踐發(fā)展起來(lái)的概念，在引入我國(guó)時(shí)，很多企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)是信息技術(shù)，而不是管理理念，所以大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)未結(jié)合企業(yè)自身文化進(jìn)行改良，以至于企業(yè)在實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)業(yè)務(wù)與功能不匹配。客戶關(guān)系管理從不同的角度進(jìn)行考察有不同的分類和定義，綜合后有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)指導(dǎo)思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理的理念是以客戶為中心，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則應(yīng)該是在這一理念基礎(chǔ)上構(gòu)建并且企業(yè)的一切運(yùn)營(yíng)活動(dòng)都圍繞企業(yè)來(lái)進(jìn)行，這從根本上需要企業(yè)文化進(jìn)行改變，也要求企業(yè)的人員和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等都要隨之變化。但大部分中小企業(yè)在實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的過(guò)程中并未將企業(yè)的文化與客戶關(guān)系管理的理念進(jìn)行整合，只是簡(jiǎn)單地生搬硬套，導(dǎo)致兩者相矛盾，CRM客戶管理系統(tǒng)未能融入企業(yè)文化。

2.缺乏企業(yè)高層管理者或利益相關(guān)者的重視。大多數(shù)中小企業(yè)的產(chǎn)品及企業(yè)戰(zhàn)略不是根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)的資料分析數(shù)據(jù)進(jìn)行，而是決策者憑借過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行的決策，對(duì)基于包括CRM客戶管理系統(tǒng)收集到的大數(shù)據(jù)分析支持的決策方式不了解或不能接受。在網(wǎng)絡(luò)未普及的時(shí)代信息獲取途徑匱乏，可獲取的信息量少，通過(guò)個(gè)人的大腦可以對(duì)這些信息進(jìn)行初步匯總整理、分析、判斷并制定應(yīng)對(duì)措施?，F(xiàn)如今大數(shù)據(jù)時(shí)代當(dāng)下，每天產(chǎn)生各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息不計(jì)其數(shù)，各種資訊、技術(shù)更新令人應(yīng)接不暇，僅憑過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法正確有效地處理所有的問(wèn)題。在大多數(shù)中小企業(yè)中，一方面由于高層管理者對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)、IT技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析決策方法等不了解，也不愿意承擔(dān)相關(guān)的任務(wù)，無(wú)人推動(dòng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級(jí)，導(dǎo)致CRM客戶管理系統(tǒng)的升級(jí)換代、系統(tǒng)更新、企業(yè)內(nèi)部使用推廣等缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，另一方面由于管理人員相對(duì)較少，且常常身兼數(shù)職，企業(yè)的管理者一般把精力放在業(yè)務(wù)關(guān)系和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上，對(duì)包括CRM客戶管理系統(tǒng)在內(nèi)的事務(wù)重視不夠，導(dǎo)致對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施存在的問(wèn)題，以及使用CRM客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀總結(jié)歸納及未來(lái)發(fā)展分析判斷能力不夠，致使CRM客戶管理系統(tǒng)沒(méi)有能真正發(fā)揮其功能。

3.大部分中小企業(yè)對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)的功能及可運(yùn)用的領(lǐng)域不了解，未能盡可能多而好地使用其功能。部分中小企業(yè)只是為了追趕CRM客戶管理系統(tǒng)的潮流，認(rèn)為別的企業(yè)有，自己的企業(yè)也要有，以彰顯自己的管理水平和能力與其他企業(yè)相持平，或受企業(yè)管理人員對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知不足，企業(yè)內(nèi)部人員使用習(xí)慣知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力及解決分析問(wèn)題方式的限制，在企業(yè)實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)，僅使用其客戶資料管理功能，停留在用于客戶基本錄入回訪資料的記錄工具及服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部銷售人員的銷售規(guī)范、客戶歸屬的判定依據(jù)，更高級(jí)的功能未能解鎖使用，并未實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的其他功能，如商機(jī)管理、合同管理、報(bào)表管理、公海池等功能，均未得到有效的開(kāi)發(fā)和利用，工作效率未能得到有效的提升，同時(shí)也有可能因此未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)新老客戶的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致老客戶流失，新開(kāi)戶開(kāi)發(fā)困難，貽誤了從中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

4.中小企業(yè)普遍資金和財(cái)力有限，負(fù)債融資和股權(quán)融資困難，從而對(duì)實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)望而卻步。有些中小企業(yè)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的理論和可實(shí)現(xiàn)的價(jià)值不了解，認(rèn)為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是銷售人員記錄開(kāi)發(fā)及回訪客戶信息的軟件，企業(yè)管理層將CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單地定義為企業(yè)的成本，不認(rèn)為是一種投資，沒(méi)看到成功實(shí)施可能給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和效益，認(rèn)為即使要在企業(yè)內(nèi)部推行信息化，一套比較便宜且通用的管理軟件就夠了，根本不需要專業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)的產(chǎn)品，價(jià)格成為了阻礙中小企業(yè)能正確有效使用CRM客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)重要因素。對(duì)于已經(jīng)使用CRM客戶管理系統(tǒng)的部分中小企業(yè)，也因缺少對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)的有效維護(hù)，未能與企業(yè)發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)同步升級(jí)，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)老舊，一個(gè)系統(tǒng)用幾年或十幾年不進(jìn)行更新或升級(jí)，功能跟不上企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。

5.大部分中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)、企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、會(huì)員資料數(shù)據(jù)等未建立起一個(gè)使用制度，信息不公開(kāi)透明，甚至內(nèi)部高層管理人員也無(wú)法獲取，無(wú)法根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果提出改進(jìn)建議，更遑論根據(jù)數(shù)據(jù)做科學(xué)的決策。一切的決策都是建立在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表面化的分析及內(nèi)部不充分的數(shù)據(jù)理解的基礎(chǔ)之上。

6.中小企業(yè)內(nèi)部缺乏可以通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展的人才企業(yè)要想更加充分、精確地運(yùn)用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)縮短決策時(shí)間，這其中包括正確認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)分析和以往傳統(tǒng)的分析之間的區(qū)別和聯(lián)系，將CRM客戶管理系統(tǒng)有效使用，大數(shù)據(jù)分析和實(shí)際行動(dòng)相結(jié)合。

三、對(duì)策

1.企業(yè)管理者首先要不斷深入學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的概念和理念。對(duì)客戶關(guān)系管理有全新且正確的認(rèn)識(shí)，知道什么是真正的客戶關(guān)系管理，在此基礎(chǔ)上才能真正了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，從而自上而下地推動(dòng)建立起以“客戶為中心”的企業(yè)文化，并能擬定一套符合企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷需要的使用規(guī)則，實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能成為企業(yè)發(fā)展的利器。CRM客戶管理系統(tǒng)并不是一種簡(jiǎn)單的信息技術(shù)軟件，而是一種新的企業(yè)管理模式，通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部連接各業(yè)務(wù)部門協(xié)同合作，可優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化結(jié)果反向?qū)ζ髽I(yè)文化進(jìn)行輸入，進(jìn)而形成新的企業(yè)文化，二者互相促進(jìn)。

2.中小企業(yè)管理者應(yīng)樹(shù)立起數(shù)據(jù)資源作為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝關(guān)鍵的理念，重視使用CRM客戶管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)整理、分析的結(jié)果，進(jìn)行企業(yè)重要決策。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)的內(nèi)部和外部每天產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，而且更新的速度非?？?，海量數(shù)據(jù)的噴涌使企業(yè)決策環(huán)境變得異常復(fù)雜，數(shù)據(jù)的收集、處理與信息挖掘正在成為企業(yè)成功應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)可以收集大量已合作客戶或意向客戶的描述性的定性數(shù)據(jù)和行為性的定量數(shù)據(jù)，不僅關(guān)注綜合性數(shù)據(jù)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，而且要關(guān)注基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘處理，以此為重點(diǎn)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為幫助企業(yè)更好地決策，需要充分對(duì)當(dāng)前數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，這就要求企業(yè)作出與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配的計(jì)劃，在信息化建設(shè)方面不斷進(jìn)行提升。中小企業(yè)管理者在意識(shí)到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要性的前提下，應(yīng)致力自上而下推進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的維護(hù)與更新，讓企業(yè)全員了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，以及普及該系統(tǒng)的實(shí)操知識(shí)，讓企業(yè)所有部門及全員有機(jī)會(huì)參與到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用、維護(hù)、創(chuàng)新中，使得決策依據(jù)的來(lái)源更平民化，決策更具科學(xué)性。

3.中小企業(yè)應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)流程的研究，結(jié)合自身企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，盡可能合理有效地運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，使內(nèi)部工作井然有序地進(jìn)行，不同部門協(xié)同合作更趨合理化，最大程度保證目標(biāo)的達(dá)成CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能眾多，包括客戶管理、線索管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理、服務(wù)管理、獲利分析、市場(chǎng)分析、策略分析、市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)等項(xiàng)目，它涉及企業(yè)、銷售人員、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和客戶之間的許多互動(dòng)，主要通過(guò)充當(dāng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái)支持這些交互。從銷售業(yè)務(wù)流程來(lái)講，包括從獲客開(kāi)始的成本控制、潛在客戶的深度挖掘、簽約環(huán)節(jié)的應(yīng)收提醒和回款、交付環(huán)節(jié)的發(fā)貨和售后服務(wù)支持，可以實(shí)現(xiàn)客戶公海的創(chuàng)建和客戶信息的維護(hù)，商機(jī)的轉(zhuǎn)移與簽單和對(duì)商機(jī)信息的維護(hù)，合同的轉(zhuǎn)移開(kāi)票，回款計(jì)劃和合同的維護(hù)，具象化展示銷售的結(jié)果排名、效率信息，可以幫助了解當(dāng)前客戶資源分配、銷售過(guò)程管理、業(yè)務(wù)協(xié)同管理、銷售業(yè)績(jī)分析，優(yōu)化整個(gè)銷售過(guò)程，提高簽單速度和效率。

4.中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)在權(quán)衡企業(yè)戰(zhàn)略、長(zhǎng)期和短期業(yè)務(wù)需求、當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況，以及希望通過(guò)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所要達(dá)到的預(yù)期效果后，以業(yè)務(wù)需求為核心謹(jǐn)慎地選擇與自身企業(yè)文化及業(yè)務(wù)模式相匹配的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施費(fèi)用包括軟件購(gòu)買、實(shí)施、后續(xù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)以及員工培訓(xùn)等，在CRM項(xiàng)目預(yù)算過(guò)程中，不貪功能多，不求功能全，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，遵循循序漸進(jìn)的原則，只有需求準(zhǔn)確、目標(biāo)清晰，才能使項(xiàng)目實(shí)施獲得較高的投資回報(bào)率。同時(shí)，在使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的供應(yīng)商。在企業(yè)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)模式相對(duì)簡(jiǎn)單及預(yù)算不多的情況下，可采購(gòu)供應(yīng)商提供的即付即用通用型系統(tǒng)，前期安裝和維護(hù)無(wú)需一大筆投資，支付的成本大大降低，同時(shí)降低了試錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)；當(dāng)企業(yè)規(guī)模發(fā)展壯大且預(yù)算充裕的條件下，可考慮定制一套個(gè)性化的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而在預(yù)算與效果兩者中取得最好效果。

5.加強(qiáng)企業(yè)包括CRM客戶管理系統(tǒng)在內(nèi)的信息化建設(shè)，逐步建立和完善企業(yè)基于客戶大數(shù)據(jù)分析結(jié)果為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略和決策的信息化管理制度，包括信息收集、分析、處理、查看數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果等的制度，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展在日常事務(wù)的管理和企業(yè)決策制定的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)建立一整套數(shù)據(jù)模式，以便提升企業(yè)對(duì)信息化的理解，為企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中收集、整理、處理、分析和使用數(shù)據(jù)提供指導(dǎo)方向，同時(shí)為決策提供支持，縮短決策的時(shí)間，提升決策的效率。企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該有一個(gè)具體明確的規(guī)定和方法，制定一個(gè)明確的客戶關(guān)系管理流程，按照一定的流程進(jìn)行管理能夠有效地提高客戶關(guān)系管理的效率。企業(yè)通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)獲得的海量客戶數(shù)據(jù)的真正價(jià)值在于對(duì)其分析處理，挖掘并發(fā)現(xiàn)數(shù)字背后的秘密，為企業(yè)的管理決策服務(wù)。一般情況下，企業(yè)的不同部門有CRM客戶管理系統(tǒng)的某個(gè)特定權(quán)限，就是導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)分散于企業(yè)的各個(gè)部門之中，對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)中日益增加的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)捕捉、存儲(chǔ)，將分散在企業(yè)各個(gè)部門的數(shù)據(jù)可視化等，是開(kāi)始有效利用數(shù)據(jù)的第一步。及時(shí)有效地將獲取到的數(shù)據(jù)信息及分析結(jié)果反饋到銷售和服務(wù)等有關(guān)人員的手中，讓他們掌握客戶的行為數(shù)據(jù)信息，物盡其用，充分分析后做出對(duì)改善客戶服務(wù)和優(yōu)化流程的決策，讓檔案充分發(fā)揮其存在的重要作用和意義，而不是將其束之高閣。

6.中小企業(yè)應(yīng)重視內(nèi)部。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的培訓(xùn)，增加對(duì)數(shù)據(jù)技術(shù)和分析人才培養(yǎng)的投入，提升CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)性能和通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行決策的能力即使是同一個(gè)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)出的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也會(huì)因企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)處理流程等不同，系統(tǒng)作業(yè)方式和發(fā)揮的作用也會(huì)不同，因此企業(yè)需要組織特殊的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的培訓(xùn)、升級(jí)以及數(shù)據(jù)分析。一方面，可以通過(guò)外招解決企業(yè)的燃眉之急，但是新進(jìn)人員對(duì)企業(yè)的架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、內(nèi)部對(duì)接處理流程等不熟悉，對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)理解不到位，可能導(dǎo)致分析結(jié)果使用的方法不準(zhǔn)確，解釋不對(duì)應(yīng)，達(dá)不到實(shí)際應(yīng)用的效果；另一方面可以在企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有不同崗位中挑選部分業(yè)務(wù)骨干人員進(jìn)行日常CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)培訓(xùn)工作，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，兩者相結(jié)合，培養(yǎng)一支適應(yīng)企業(yè)文化的有生力量。

作者:潘冬寧 單位:南寧一站網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司