客戶關(guān)系管理在營銷體系中價(jià)值探究
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摘要：隨著經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，各大企業(yè)一直在不斷完善企業(yè)結(jié)構(gòu)。對一家企業(yè)來說，除了要擁有過硬的技術(shù)人員之外，客戶的維護(hù)是企業(yè)長久發(fā)展中最為重要的部分。客戶關(guān)系管理不僅有利于企業(yè)發(fā)展，而且可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。本文將分析現(xiàn)代營銷體系現(xiàn)狀，闡述客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，研究客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代營銷體系中的價(jià)值，并探析在進(jìn)行客戶管理時(shí)需要注意的問題。希望可以為今后現(xiàn)代營銷體系的完善提供一定的參考價(jià)值。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；現(xiàn)代營銷；價(jià)值研究
隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的水平不斷提高，各大企業(yè)之間的競爭力也在逐步增加。對于企業(yè)來說，與客戶之間的關(guān)系可以直接影響到企業(yè)是否能夠長久發(fā)展，而在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，許多企業(yè)存在一定的弊端，甚至有個(gè)別企業(yè)僅是將客戶關(guān)系管理停留在表面，這不利于穩(wěn)定客戶關(guān)系，更不利于增加企業(yè)利潤?？蛻襞c企業(yè)一直以來都是相輔相成的關(guān)系，當(dāng)客戶和企業(yè)可以達(dá)到一定平衡時(shí)，才能夠達(dá)到雙方利益共贏的美好局面。所以客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代營銷體系中具有重大價(jià)值。
一、現(xiàn)代營銷體系現(xiàn)狀
營銷是企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的一種手段，營銷是從客戶的需求程度出發(fā)，運(yùn)用各種手段來進(jìn)行推銷產(chǎn)品，盡可能地將產(chǎn)品推廣給最為合適的消費(fèi)者。在營銷的過程當(dāng)中，一件商品的價(jià)格以及如何宣傳都應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者的需求為主體，在宣傳的過程當(dāng)中，不僅要滿足消費(fèi)者現(xiàn)有的需求，同時(shí)還需要盡可能地激發(fā)各種潛在客戶的購買欲望?，F(xiàn)如今的消費(fèi)者對各種營銷手段早已司空見慣，并且由于我國改革開放時(shí)間較短，導(dǎo)致各大企業(yè)對于營銷體系的建立不夠成熟，這都是現(xiàn)代營銷體系停滯不前的原因。當(dāng)前，部分企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者擁有一定的建立營銷體系的觀念，但在建立體系的過程當(dāng)中過于重視理論，反而輕視將理論應(yīng)用于實(shí)踐，進(jìn)而導(dǎo)致營銷效率并不高，同時(shí)有些企業(yè)存在庫存類商品容量較大的情況，在這種情況下過于追求建立營銷體系，反而導(dǎo)致企業(yè)的競爭力低下，同時(shí)在企業(yè)競爭逐漸激烈的狀態(tài)下，消費(fèi)者對于企業(yè)的營銷套路有了一定的了解，企業(yè)在建立營銷體系時(shí)不僅要以消費(fèi)者為主體，同時(shí)還要針對消費(fèi)者心理進(jìn)行創(chuàng)新。目前，許多企業(yè)在完善營銷體系的過程當(dāng)中過于追求對廣告的投入以及對宣傳手法的創(chuàng)新，在這樣的過程當(dāng)中逐步減弱了企業(yè)對于品牌服務(wù)的意識(shí)，這樣的經(jīng)營觀念在很大程度上阻礙了企業(yè)競爭力的提升，也不利于企業(yè)的長久發(fā)展。與此同時(shí)，受到傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念的影響，現(xiàn)代企業(yè)營銷體系的建立大部分以銷售產(chǎn)品為主，在進(jìn)行構(gòu)建營銷體系的過程當(dāng)中，過于重視吸引新消費(fèi)者，從而忽視了老消費(fèi)者的內(nèi)心需求。同時(shí)疏于對客戶關(guān)系的管理，許多企業(yè)難以認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對于建設(shè)營銷體系的重要性。甚至有些企業(yè)認(rèn)為無需對現(xiàn)有客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，這樣的思想理念會(huì)促使客流量流失，故客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代營銷體系中具有重大價(jià)值。
二、客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容
客戶關(guān)系管理這一理念最早來自于美國的一家公司，在這家公司將客戶關(guān)系管理理念在全球進(jìn)行推廣之后，得到了各大企業(yè)的廣泛認(rèn)同，并且客戶關(guān)系管理被認(rèn)為是維系企業(yè)發(fā)展的主要途徑。隨著經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷進(jìn)步，客戶關(guān)系理念的內(nèi)涵也在不斷地被完善，在完善的過程當(dāng)中，客戶關(guān)系管理逐步演變成為以客戶為主體的管理體系，這里的客戶不僅針對于企業(yè)經(jīng)營中潛在的客戶，更重要的是針對于現(xiàn)有客戶。企業(yè)以縮短商品銷售時(shí)長、壓縮產(chǎn)品成本并保證產(chǎn)品質(zhì)量、拓寬銷售市場等方面為最終目標(biāo)，利用多媒體等手段進(jìn)行客戶關(guān)系管理，從一定程度來說，這樣的管理方式十分新穎，也是一種全新的營銷手段，部分企業(yè)通過折扣對于客戶的吸引力來增加客戶黏性?？蛻絷P(guān)系管理的主要目的是從多方面提高企業(yè)競爭力，增加企業(yè)利潤。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)主要分為五個(gè)部分：一是對企業(yè)所面向的客戶群體進(jìn)行分析，充分了解企業(yè)營銷體系所針對的客戶年齡區(qū)間，分析不同客戶所存在的差異，并針對不同差異分析出對企業(yè)利潤的影響；二是企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予客戶一定的承諾，向客戶保障商品的質(zhì)量；三是企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢記對客戶的個(gè)人信息進(jìn)行保密管理，避免因?yàn)椴僮魇д`導(dǎo)致的客戶資源外泄，并且實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向交流；四是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡力獲得客戶的信任，這需要企業(yè)在發(fā)展前夕打好基礎(chǔ)，同時(shí)要對客戶的類型進(jìn)行詳細(xì)區(qū)分，要求企業(yè)內(nèi)部的銷售經(jīng)常與客戶聯(lián)系，不斷更新客戶的最新思想，可以通過建立微信群的方式增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系頻率；五是當(dāng)客戶在企業(yè)消費(fèi)之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對客戶的消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行了解，并對客戶提出的不滿之處及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)?？蛻絷P(guān)系管理中的這五個(gè)部分是相輔相成的，任意一部分的失誤都會(huì)導(dǎo)致其他部分難以順利進(jìn)行，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，必須牢記尊重客戶是最好的溝通方法。
三、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代營銷體系中的價(jià)值
良好的客戶關(guān)系管理不僅可以向其他企業(yè)展示獨(dú)特的奇特文化，同時(shí)可以增加與客戶之間的黏性、了解市場對于產(chǎn)品的需求量、降低企業(yè)成本以及促進(jìn)企業(yè)競爭力的形成。這些優(yōu)勢都表明了客戶關(guān)系管理對于營銷體系的重要性。
1.增加客戶黏性，穩(wěn)定客戶關(guān)系
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，最為主要的部分就是加強(qiáng)客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的依賴度，也就是在營銷過程中增加客戶黏性。在了解客戶需求的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)不斷地完善企業(yè)產(chǎn)品以及產(chǎn)品售后服務(wù)，在與客戶進(jìn)行溝通的過程當(dāng)中了解客戶的深層需求，以此促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展前景。同時(shí)可以不斷地對客戶的消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行回訪，讓客戶產(chǎn)生服務(wù)態(tài)度良好的認(rèn)知。當(dāng)企業(yè)將產(chǎn)品以及服務(wù)完善的越來越好時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生反復(fù)購買的行為，客戶也會(huì)不斷完善自身對于產(chǎn)品的認(rèn)知程度，并向自己身邊的人進(jìn)行推廣。當(dāng)客戶與企業(yè)之間存在一定的往來關(guān)系，就會(huì)形成固定的客戶群體，企業(yè)產(chǎn)品的銷售就擁有了一定的基礎(chǔ)利潤。在增加客戶黏性方面可以采取老客戶打折等方式進(jìn)行客戶維系，當(dāng)客戶享受到一定福利時(shí)，會(huì)增加客戶對企業(yè)的滿意程度，通過口口相傳，可以達(dá)到免費(fèi)宣傳的效果。在增加客戶黏性的過程當(dāng)中，還可以為企業(yè)吸引一定數(shù)量的潛在客戶，而這些潛在客戶周圍的親戚也是可以為企業(yè)帶來效益的人群，親人的推薦往往勝過大牌明星在電視中的推廣。同時(shí)在與客戶進(jìn)行溝通的過程當(dāng)中，可以邀請老客戶回憶自身的購物初體驗(yàn)，為企業(yè)的商品或者是售后服務(wù)提供意見，企業(yè)結(jié)合意見不斷完善營銷體系，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的發(fā)展方向，在解決現(xiàn)有問題的同時(shí)可以為企業(yè)服務(wù)客戶打下良好的基礎(chǔ)。
2.了解市場需求量，拓寬營銷范圍
客戶對于產(chǎn)品的需求量與市場內(nèi)部的需求量成正比，客戶本身對于產(chǎn)品的購買力度在一定程度上會(huì)引領(lǐng)市場購買力度，在這樣的情況下，對于客戶關(guān)系的管理就顯得格外重要。通過客戶關(guān)系管理可以樹立客戶對企業(yè)的信任程度，這在一定程度上有利于企業(yè)的長久發(fā)展。企業(yè)內(nèi)部的銷售范圍存在一定的局限性，但通過老客戶的不斷推廣，可以擴(kuò)大企業(yè)銷售范圍，這對企業(yè)了解市場需求量，及時(shí)調(diào)整營銷體系有著重大影響。當(dāng)企業(yè)通過客戶管理達(dá)到了宣傳企業(yè)的目的之后，就可以將原本的營銷范圍擴(kuò)大，由原本的周圍銷售演變成大范圍銷售，不僅有利于拓寬營銷范圍，還可以免費(fèi)增加企業(yè)的知名度，為后續(xù)推出新產(chǎn)品打下一定的客戶基礎(chǔ)。當(dāng)形成一定的潛在宣傳鏈時(shí)，就可以為企業(yè)提供更多的銷售范圍，在擴(kuò)大營銷范圍之后，客戶關(guān)系管理更為重要，進(jìn)而企業(yè)的長久發(fā)展也會(huì)得到保持，由此可得這三者一直都是密不可分的關(guān)系。
3.提升企業(yè)競爭力，促進(jìn)長久發(fā)展
企業(yè)內(nèi)部的營銷體系的設(shè)立應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為最主要的標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)今市場競爭不斷惡化的過程當(dāng)中，市場經(jīng)濟(jì)正在飛速發(fā)展，進(jìn)而導(dǎo)致了各大企業(yè)之間的競爭十分激烈?？梢哉f在如今艱難的企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中，客戶關(guān)系的管理是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展最為重要的環(huán)節(jié)。由于各大企業(yè)為了爭取客戶量會(huì)采取各式各樣的營銷手段，進(jìn)而導(dǎo)致客戶在購買商品時(shí)面臨更多的選擇，這就導(dǎo)致企業(yè)在完善營銷體系的過程中需要加大對客戶關(guān)系管理的重視程度。所以如果可以在進(jìn)行客戶管理的過程中，當(dāng)本企業(yè)的管理手段優(yōu)于其他企業(yè)時(shí)，不需要對客戶進(jìn)行強(qiáng)制要求，客戶便會(huì)自愿地相信本企業(yè)。但是在各大企業(yè)進(jìn)行營銷的過程當(dāng)中，始終會(huì)秉承一句話“客戶就是上帝”，但這句話并不是在所有的企業(yè)當(dāng)中都適合，當(dāng)遇到一些蠻不講理的顧客時(shí)，切勿丟棄企業(yè)自身的原則，在足夠尊重客戶的基礎(chǔ)上，盡可能完美地解決問題。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程當(dāng)中，企業(yè)在完善營銷體系時(shí)應(yīng)當(dāng)以客戶為主體，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)水平，為企業(yè)營銷體系積累一定的客戶基礎(chǔ)，為大范圍銷售鋪墊道路，拓寬企業(yè)的發(fā)展空間。在一定程度上可以將客戶關(guān)系理解為客戶與企業(yè)之間的信任關(guān)系，當(dāng)企業(yè)可以和客戶進(jìn)行友好交流時(shí)，就會(huì)大大影響企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。當(dāng)銷售量增加后，就會(huì)提高企業(yè)公信力度，進(jìn)而提升企業(yè)在市場當(dāng)中與同行的競爭能力。在我國目前十分緊張的經(jīng)濟(jì)趨勢下，各大企業(yè)十分重視對于員工業(yè)務(wù)的管控，并且對于業(yè)務(wù)能力在營銷中的比重十分重視。創(chuàng)新管理模式是企業(yè)發(fā)展過程中不可缺少的部分，企業(yè)可以通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理來降低在業(yè)務(wù)方面所存在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)在過程中創(chuàng)造新型管理方式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。
4.降低企業(yè)成本，增加企業(yè)利潤
隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的不斷發(fā)展，許多企業(yè)在進(jìn)行營銷時(shí)會(huì)采用廣告等形式進(jìn)行推廣，根據(jù)以往的營銷經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品的銷售量確實(shí)會(huì)受到廣告的影響，但這樣的影響是短暫的，這其中的主要原因是由于經(jīng)濟(jì)市場不斷發(fā)展，造就當(dāng)今市場的營銷體系與過去大不相同，客戶不僅在意產(chǎn)品的質(zhì)量如何，更在意企業(yè)的知名度，顯而易見客戶關(guān)系的管理在大部分層面都影響著企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)如果想在營銷過程中增加收益，就必須將客戶關(guān)系管理放在第一位，并努力建立與客戶之間的信任關(guān)系。與客戶之間良好的溝通關(guān)系有利于企業(yè)站穩(wěn)在行業(yè)中的地位，同時(shí)可以樹立品牌形象，客戶就是企業(yè)最好的宣傳途徑。當(dāng)與客戶建立信任關(guān)系之后，就可以通過與客戶溝通或者是定期獲取客戶反饋這種回訪形式，通過營銷體系對客戶關(guān)系進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木S護(hù)，進(jìn)而了解客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的意見與建議，及時(shí)針對不同的意見對產(chǎn)品做出調(diào)整。當(dāng)客戶滿足于現(xiàn)有的服務(wù)體系時(shí)，就可以對產(chǎn)品進(jìn)行完善。完善企業(yè)產(chǎn)品以及營銷體系的過程，就是降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)凈利潤的過程，同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的是降低成本不代表著削弱質(zhì)量，在企業(yè)經(jīng)營的過程當(dāng)中最忌諱的就是為了盈利而采用降低產(chǎn)品質(zhì)量的方法。要想促使客戶對企業(yè)越來越滿意，在改革的過程當(dāng)中要始終以客戶為主體，這些改革都與客戶關(guān)系管理有著密不可分的關(guān)系，由此可見客戶管理不僅對增加企業(yè)利潤有一定效果，同時(shí)對企業(yè)的長久發(fā)展也是至關(guān)重要。
5.其他層面：穩(wěn)定社會(huì)經(jīng)濟(jì)
客戶關(guān)系管理不僅對企業(yè)的發(fā)展以及企業(yè)營銷體系建立存在巨大的價(jià)值，對于穩(wěn)定社會(huì)關(guān)系也存在一定的益處。當(dāng)客戶滿足于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)，同時(shí)也會(huì)在一定程度上滿足客戶的心理需求，當(dāng)客戶的心理被滿足時(shí)，會(huì)增加客戶對其他事物的喜愛程度?？蛻舻南矏鄢潭葲Q定著企業(yè)是否能穩(wěn)定發(fā)展，當(dāng)各大企業(yè)均能夠穩(wěn)定發(fā)展時(shí)，對穩(wěn)定社會(huì)經(jīng)濟(jì)自然存在一定的價(jià)值。
四、在進(jìn)行客戶管理時(shí)需要注意的問題
企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)，最主要的就是應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡髽I(yè)內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，這里所指的高層領(lǐng)導(dǎo)就是企業(yè)內(nèi)部的銷售主管。其實(shí)整個(gè)企業(yè)當(dāng)中銷售項(xiàng)目的掌控者，他在企業(yè)中的作用體現(xiàn)在多個(gè)方面。在確定供應(yīng)商廠家時(shí)，銷售主管是整個(gè)決策當(dāng)中的推進(jìn)者，為供應(yīng)商廠家提供一系列資源，確保商品準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)，同時(shí)當(dāng)企業(yè)客戶管理出現(xiàn)問題時(shí)，銷售主管應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工解決問題，不能將整個(gè)問題推給員工解決。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)正確地認(rèn)識(shí)到客戶管理不僅是營銷部門的工作，而是整個(gè)企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)全體參與的一項(xiàng)工作，各個(gè)部門的完美配合，是維系客戶關(guān)系最為主要的途徑。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)懂得適可而止，并不是所有的客戶都能接受熱情式服務(wù)，企業(yè)員工在進(jìn)行客戶管理的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)對客戶進(jìn)行細(xì)微的觀察，當(dāng)客戶出現(xiàn)些許抵觸反應(yīng)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)適可而止，并及時(shí)調(diào)整與此類顧客的溝通方式，以確?？蛻舻捏w驗(yàn)感最大化。同時(shí)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理念，由傳統(tǒng)的以企業(yè)為主體轉(zhuǎn)向以客戶為主體，把握客戶的心理發(fā)展趨勢，開拓新型管理手段。在與客戶進(jìn)行溝通的過程當(dāng)中，盡可能地站在朋友的角度為客戶分析利弊，給予客戶“家”的感覺。同時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)審查力度，以防部分員工在進(jìn)行客戶維系時(shí)利用職務(wù)之便謀取不義之財(cái)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)適時(shí)地安排不同員工進(jìn)行客戶維系，建立客戶信息系統(tǒng)，方便員工調(diào)取信息。同時(shí)做好員工的保密工作，防止員工利用職務(wù)之便向其他企業(yè)泄露企業(yè)內(nèi)部客戶信息。而且在客戶關(guān)系維系的過程當(dāng)中盡量避免惡劣態(tài)度的出現(xiàn)，面對蠻不講理的客戶避免一味的忍讓，客戶關(guān)系管理的原則不可忽視。同時(shí)應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以及營銷體系的建立中不斷與供應(yīng)商進(jìn)行交流，及時(shí)修改對于產(chǎn)品的要求，這樣有利于供應(yīng)商按照企業(yè)以及客戶的要求做出改變，更好地為企業(yè)和客戶服務(wù)。
五、結(jié)語
企業(yè)想要獲得長久持續(xù)的發(fā)展，就必須在營銷前期就降低生產(chǎn)成本，拓寬企業(yè)銷售范圍，充分利用不同的營銷手段穩(wěn)定企業(yè)的市場地位，這些都與客戶關(guān)系管理工作的執(zhí)行息息相關(guān)。了解到客戶與企業(yè)是相互依賴的關(guān)系，同時(shí)客戶關(guān)系良好與否直接影響著企業(yè)的生存周期，企業(yè)只有在發(fā)展過程中不斷完善與客戶之間的關(guān)系，才能使企業(yè)獲得巨大的發(fā)展空間。良好的客戶關(guān)系有利于企業(yè)構(gòu)建正確的營銷體系，緊跟市場步伐，故客戶關(guān)系管理對于企業(yè)營銷體系以及企業(yè)發(fā)展有著重大價(jià)值。
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作者:孫奎環(huán) 單位:廣東東軟學(xué)院