城市招商引入關鍵客戶管理理念探析

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了城市招商引入關鍵客戶管理理念探析范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

大多數企業80%的收入來自20%的客戶。這部分客戶也就是所謂的大客戶、關鍵客戶。由此引出了“關鍵客戶管理”的概念，也就是說，企業必須注重對關鍵客戶的服務、管理，從而穩固業務體系，保證盈利。

“關鍵客戶管理”的理念、思路、辦法對于我國各地的公共部門也很有價值。當前，無論是高新技術產業，還是高技術導向的傳統制造行業，技術演進帶來的迭代、競爭都在促成行業集中度提高，也就是說，少數企業會掌握行業份額以及專利份額的多數。不僅如此，少數企業往往還會凝聚相當多數的協作配套公司。對于各地來說，招商引資、引智的關鍵也就需要通過引入這樣的關鍵企業，從而撬動產業鏈、協作鏈的引入。

美國哥倫比亞大學商學院營銷學教授諾埃爾·凱普與我國清華大學營銷學博士生導師鄭毓煌、營銷專家張堅合著的《關鍵客戶管理：大客戶營銷圣經》一書指出，關鍵客戶管理勢在必行，因為客戶集中度不斷提高，而客戶采購流程也在發生變化（集中化、全球化、高效化、戰略化、聯絡簡化、電子商務化）、供應商數量良性減少，而許多企業沿用的銷售方式和客戶服務方式已經不再適用。

推行關鍵客戶管理，其本身可以讓企業更好地了解關鍵客戶的目標、戰略和其他需求，能夠提高關鍵客戶的轉換成本，在此基礎上，可以改善企業形象，增強企業管理復雜關系的能力。政府招商部門如果能夠有效地應用關鍵客戶管理的思路和方法，也將更好地服務關鍵企業，借此營造良好的親商地方形象，有益于地方引進更多優質的企業和項目。

《關鍵客戶管理：大客戶營銷圣經》書中首先談到了適用于關鍵客戶管理的戰略，介紹了美利肯、奧林、DHL等美國企業的關鍵客戶管理戰略和計劃，對關鍵客戶進行了劃分。關鍵客戶管理在組織結構上，可以正式任命專門的關鍵客戶代表，也可以建立專門的團隊為關鍵客戶提供服務，或任用高管人員負責管理關鍵客戶，這主要根據關鍵客戶的行業性質及其復雜度而確定。但無論如何，在關鍵客戶管理中，高層管理者、主管、客戶經理都要各司其職，保持密切配合。高層管理者要對關鍵客戶管理的運行給予充分支持，為引進高素質的關鍵客戶管理專門人才創造良好環境，發展相應的組織文化，確保組織的多項關鍵客戶管理計劃和運行之間不會相互沖突，并親自參與與關鍵客戶的溝通交流。直接主管要管理好關鍵客戶管理過程中的潛在沖突，及時排除業務銜接問題。客戶經理是關鍵客戶管理的直接責任者，要實現企業對關鍵客戶的績效目標，制定戰略和行動計劃并靈活執行。

接下來就要開展關鍵客戶分析。書中列舉指出，關鍵客戶分析應當搜集關鍵客戶的所有權信息（整體組織結構、母公司與子公司架構、所有者權益、董事與實控者信息）、組織信息（業務部門覆蓋，本級部門的自主經營權及其限制）、最高管理層信息、地點（固定資產、工廠、分銷中心、生產設施、員工配置的地點）、公司行動（近一年、一個財年的重要資源轉移、大額資本支出、兼并、收購、財產剝離、合資企業建設、研發活動、縱向合并和外包、新產品推出、國際化進展、進入新市場、使用新技術等方面的行動、成效和問題）、財務狀況（資產回報率、營業收入、盈利記錄、債務股權比率、債股評級等）、未來前景（金融機構的評價，是否存在重大的法律、監管風險等）、時間節點和周期，等等。這些信息大部分可以通過公開信息搜集（但需要花費較多時間或付費委托專業機構搜集），是了解關鍵客戶的基礎。無論是企業還是公共部門，如果要贏得真正優質的關鍵客戶，必須了解上述信息，并進行科學分析和判斷；而在篩選關鍵客戶之后的合作，要更好地服務于關鍵客戶，企業或公共部門也要根據上述類別的信息，為關鍵客戶提供有效的、有針對性的服務或政策支持。《關鍵客戶管理：大客戶營銷圣經》書中詳細闡述了關鍵客戶經理如何挖掘信息，更好地開展關鍵客戶方案規劃。

公司贏得企業客戶，或是公共部門招商引進企業，為之提供服務，很重要的一點就是要在合法、合理的范疇內盡力滿足其需求，為之創造價值。關鍵客戶的需求大致包括，首先滿足其投資回報率，而這可以通過增加銷量、提高價格、降低成本、減少運營資本等方式體現。另外，關鍵客戶往往有高層面的關系需求，尤其是業務合作程序。在強化客戶合作的前提下，無論是企業還是公共部門，都應當盡可能在滿足法律和財務關鍵程序條件下，簡化其他程序，提高服務效率。 

作者:鄭渝川 單位:西安日報