客戶管理論文全文(5篇)

1客戶受電工程管理流程與關鍵環節管理

1.1用電申請階段

客戶按照《用電申請所需資料》準備相關資料，如果客戶提供的資料不完整，營業人員應當向客戶說明所缺資料。客戶提供的資料完整并得到供電企業確認以后，才能正式受理客戶的用電申請。現場勘查是為了實地了解客戶用電規模、地理位置等相關信息，為作出合理的供電方案打下基礎。現場勘查后，供電企業下達書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點、電網架設方式、無功補償等信息，為客戶完全自主選擇設計單位提供便利條件。

1.2工程設計階段

根據“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設計、施工和設備材料供應的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設計、施工和設備材料單位，但是實際工作中常遇到一些客戶對電力設計、施工、設備材料單位生疏，這時供電企業不能抱著事不關己、高高掛起的態度，而應耐心細致地向客戶解釋電力工程勘查設計、承裝、承修、承試、設備材料方面的資質等級要求及許可證情況，指導客戶不應只關注價錢，還要重視質量和信譽，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設計單位。對于客戶選擇的設計單位只要資質符合要求且無不良業績者就應當予以尊重，并向客戶及其設計單位明確設計圖紙審核的標準，以便設計時少走彎路。設計完成后，先由客戶自己核對設計文件及相關資料是否準確、齊全，供電企業確認客戶所提供的設計文件及相關資料準確、齊全后，受理并安排設計審查。供電企業應嚴格按照國家、行業標準及有關規定進行審查，并將審查結果通知客戶，對于設計中的問題給出整改意見。設計單位依據審查意見修改完善設計。通過設計審查后由客戶簽收《設計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗訖”章的設計圖紙作為施工的依據。

1.3施工安裝階段

通過設計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設備材料單位和試驗單位。對于客戶選定的施工單位必須經過資質審查。施工單位必須取得由電力監管機構頒發的相應級別的《承裝（修、試）電力設施許可證》、建設廳頒發的《安全生產許可證》、建筑企業資質證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項目往往采用競相壓價、違法轉包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質以外還要核實其業績和信譽，以保障施工質量。隱蔽工程質量對整個工程質量有重要影響，供電企業受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發現的缺陷，施工單位必須逐項整改并經復檢合格后才能繼續施工。除了約定的中間檢查環節，供電企業還應以定期監督及隨機抽查的方式跟蹤工程實施情況，了解工程進度，把握質量狀況，全面而深入地進行監控。竣工驗收檢查是施工質量控制的最后環節，檢查內容包括資料的完整性、準確性、真實性，隱蔽工程的施工與試驗記錄等。應按照國家與行業標準的相關規定逐項檢查，然后將所發現的缺陷記入《竣工驗收檢驗意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項目都檢驗合格以后才能啟動送電申請程序。

本文作者：羅靜 單位：深圳職業技術學院

客戶管理沒有實行閉環管理維修業務部門將客戶看作消費群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務并不關心，機制上也沒有實行客戶管理的考核。而客戶服務部將客戶視作數據資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關系維護，而不是在于投訴。客戶服務部所進行的客戶管理完全是開環的程序化動作，只是收到數據、統計結果，有明確的對客戶投訴進行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進行的處理。

目前，一些維修企業日均接待客戶達15～18臺，有的甚至更多。而權威機構的經驗數據統計結果表明，如果業務接待接數量超過每天12臺(最佳為8～10臺)，將會導致客戶維修接待服務水平難以達到客戶滿意要求。客戶管理是維修企業很重要的一項工作，但客服部歸總經理管，在實際工作中多數處于沒有人監督客服部門的工作成效的情況。

針對以上問題，維修企業應更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業在客戶管理方面的新探索，而且在實際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關企業參考。

(一)實施前臺負責制

以往客戶管理由專門的客戶服務部單獨進行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業的關系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實施前臺負責制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實行每月管理客戶流失統計，并納入前臺所對應的業務接待人員考核當中去。前臺接車員完全負責一切服務性工作，將店內服務向前期和后期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務上。當前各維修企業普遍都采用了電腦軟件管理系統，在客戶管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設備的要求，另外，也可將續保、保險事故理賠、二手車業務逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進行獎勵，使業務接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。

1.前臺接車員直接管理客戶的優勢

1客戶檔案的準確性對營銷業務具有重要的影響

1.1客戶基本信息給營銷業務帶來的影響

客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯系電話等等，是供電企業為了保證與客戶建立良好關系的前提和基礎。如果用戶的戶名出現錯誤，供電企業則容易與之建立的用戶發生問題，進而引發法律糾紛，導致供電企業后續工作的開展存在巨大難度，供電企業陷入被動局面，不利于供電企業的社會效益和經濟效益的提高。如果用戶的聯系電話不準確，供電企業一些重要通知就無法及時傳達給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導致用戶在享受供電企業優質服務這一項大打折扣，直接影響供電企業的形象，供電企業的供電質量無法保證。

1.2客戶電源信息會影響營銷業務

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產生誤差，影響該條線路線損率計算的準確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業合同制作人員不經核實在合同中應用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產權分界點錯誤，合同一經供、用電雙方簽字，將會產生一個嚴重的錯誤。假如供、用電雙方因為產權責任發生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發揮不了應有的法律效力。如果供電企業對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準備，可能造成巨大損失；如果供電企業對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準備，實際沒有停電，給客戶造成停產損失，也給供電企業造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關業務錯誤，電源信息對供電企業管理重要客戶非常重要，因此供電企業一定要保證供電電源信息的準確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業務情況

用電地質、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業將用電客戶進行區分的方式就是用電類別，有助于根據一定的標準執行電價，一旦相關工作人員出現失誤，將非工業用電劃分為農業用電，原本應該按照非工業電業收取的費用變成農業用電去收取，最終會導致電費計算出現錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業做營銷的相關分析，供電企業對市場的分析則會出現偏離。

1客戶受電工程管理流程與關鍵環節管理

1.1用電申請階段

客戶按照《用電申請所需資料》準備相關資料，如果客戶提供的資料不完整，營業人員應當向客戶說明所缺資料。客戶提供的資料完整并得到供電企業確認以后，才能正式受理客戶的用電申請。現場勘查是為了實地了解客戶用電規模、地理位置等相關信息，為作出合理的供電方案打下基礎。現場勘查后，供電企業下達書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點、電網架設方式、無功補償等信息，為客戶完全自主選擇設計單位提供便利條件。

1.2工程設計階段

根據“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設計、施工和設備材料供應的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設計、施工和設備材料單位，但是實際工作中常遇到一些客戶對電力設計、施工、設備材料單位生疏，這時供電企業不能抱著事不關己、高高掛起的態度，而應耐心細致地向客戶解釋電力工程勘查設計、承裝、承修、承試、設備材料方面的資質等級要求及許可證情況，指導客戶不應只關注價錢，還要重視質量和信譽，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設計單位。對于客戶選擇的設計單位只要資質符合要求且無不良業績者就應當予以尊重，并向客戶及其設計單位明確設計圖紙審核的標準，以便設計時少走彎路。設計完成后，先由客戶自己核對設計文件及相關資料是否準確、齊全，供電企業確認客戶所提供的設計文件及相關資料準確、齊全后，受理并安排設計審查。供電企業應嚴格按照國家、行業標準及有關規定進行審查，并將審查結果通知客戶，對于設計中的問題給出整改意見。設計單位依據審查意見修改完善設計。通過設計審查后由客戶簽收《設計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗訖”章的設計圖紙作為施工的依據。

1.3施工安裝階段

通過設計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設備材料單位和試驗單位。對于客戶選定的施工單位必須經過資質審查。施工單位必須取得由電力監管機構頒發的相應級別的《承裝（修、試）電力設施許可證》、建設廳頒發的《安全生產許可證》、建筑企業資質證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項目往往采用競相壓價、違法轉包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質以外還要核實其業績和信譽，以保障施工質量。隱蔽工程質量對整個工程質量有重要影響，供電企業受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發現的缺陷，施工單位必須逐項整改并經復檢合格后才能繼續施工。除了約定的中間檢查環節，供電企業還應以定期監督及隨機抽查的方式跟蹤工程實施情況，了解工程進度，把握質量狀況，全面而深入地進行監控。竣工驗收檢查是施工質量控制的最后環節，檢查內容包括資料的完整性、準確性、真實性，隱蔽工程的施工與試驗記錄等。應按照國家與行業標準的相關規定逐項檢查，然后將所發現的缺陷記入《竣工驗收檢驗意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項目都檢驗合格以后才能啟動送電申請程序。

一、我國商業銀行客戶經理績效管理流程優化

(一)績效考評指標優化

由于績效是企業經營的結果和過程，因此績效考核指標的設計應該兼顧員工的工作結果和工作過程兩個方面。我國商業銀行績效考核指標的設計存在的一個明顯問題即是突出業務盈利類的結果指標而忽略如工作態度及個人素質等方面的驅動指標也即過程指標。因此，筆者通過把客戶經理的績效指標分為結果指標和過程指標并分別進行優化以提高客戶經理績效考核指標的全面性和公平性，實現全面改進客戶經理績效的目的。在優化過程中結果指標的設計主要體現財務類、客戶類、內部運營及學習與成長四個層面，指標的設計應堅持少而精的原則。首先，工作成果指標包括客戶盈利貢獻度、貸款增長額、存款增長額、成本費用率等財務指標，可以反映出銀行在當時的經營業績和業務發展的主要趨勢。其次，工作成果指標還包括市場份額、有效客戶數等客戶層面的指標。再次，在內部運營層面，工作質量及業務創新等指標對于銀行的內部控制及客戶經理的業務操作水平起著有效的評估作用。最后，針對員工的學習與成長，設置了信息系統完善程度及員工滿意度等結果指標，既可以督促客戶經理堅持學習與教育，努力提高業務水平，又有助于客戶經理的長遠發展，為其提供歸屬感。我國商業銀行客戶經理的績效指標存在的最明顯的一個問題即只關注結果而忽視過程。因此，本文針對過程指標加強優化。客戶經理的工作過程指標首先包括完成的客戶日志數量、客戶信息檔案創建率等客戶層指標，有助于客戶經理關注客戶需求。其次，銀行的內部控制水平體現了管理層的經營管理水平，決定了為客戶提供的產品質量和成本,而工作差錯次數及違規次數等過程指標的設置有助于考察客戶經理的工作態度及紀律意識，側面反映了銀行的內部控制水平。再次，包括員工學歷教育及行業敏感度等指標在內的過程指標可以有效考評員工的學習創新意識及對于行業環境的靈活把控能力。最后，銀行的核心競爭力即是它的風險把控能力，因此，設置內部風險及外部風險等指標便于有效監督在銀行的經營過程中的內部管理風險及資產質量好壞，可以大大降低銀行的風險隱患。

(二)客戶經理績效輔導優化

為了實現客戶經理的績效目標，管理者有必要對客戶經理進行持續有效的輔導，實現有效的控制。本文通過每日晨會輔導優化商業銀行銀行客戶經理的績效輔導。客戶經理要向主管匯報目標進展情況，即工作任務完成到了哪個階段,并且反饋哪些方面完成的較好，哪些方面遇到了挫折，客戶經理應該同主管共同分析遇到問題的成因，管理者要明確能夠為下屬提供的支持，包括資金和人力資源支撐。如果是績效目標過高缺乏可行性，則管理者應修改績效目標，使得績效目標充分落地便于實現。

(三)客戶經理績效反饋優化

績效反饋是將績效評價的結果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產生影響。績效反饋是績效評估工作的最后一環，也是最關鍵的一環，能否達到績效評估的預期目的，取決于績效反饋的實施。本文通過績效面談優化對績效反饋進行優化。有效的績效面談首先應該注重面談場所的選擇，主管在與客戶經理面談績效問題時應避免選擇過于嚴肅的場合，給下屬造成較大的心理壓力，引發其抵觸心理；其次，績效面談應該保證平等的溝通氛圍，管理者要充分聽取客戶經理的看法和意見；最后，績效面談不能只關注績效結果而忽略績效過程，績效面談應給與下屬足夠的肯定。