應用型人才旅游服務禮儀課程改革思考

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摘要：旅游行業發展突飛猛進，對旅游服務人才的需求也與日俱增。目前各大高校非常重視對旅游服務人才的培養，在旅游管理專業每學期都開設“旅游服務禮儀”課程。教學的過程中也頻繁現出很多問題：理論教學為主，課堂是教師講授為主，課堂授課的形式單一，學生學后不知如何運用等等。所以基于應用型人才的培養目標，提出了“旅游服務禮儀”教學改革措施，詳細闡述五種教學模式，以提高課堂的教學效果。

關鍵詞：應用型人才；旅游服務禮儀；課程改革

旅游業是當今社會發展進程中最熱門的行業之一，對人才的需求與日俱增，對優秀的人才更是求賢若渴。高等院校的旅游管理專業為了迎合旅游行業的需求，必須培養適合各大旅游企業需要的應用型、高素質的旅游管理專業人才。基于應用型人才培養目標的要求，提高旅游管理專業學生的素質，在旅游管理專業開設的各種類型的課程中，“旅游服務禮儀”課程的設置，顯得更加重要。這門課程對提高旅游管理專業學生素質；塑造、完善個人形象；提升企業形象，具有至關重要的作用。“旅游服務禮儀”課程的教學目標：為旅游服務行業培養知禮儀、懂禮儀、遵守禮儀規范的優秀的應用型旅游服務人才。這門課程針對性強、實踐性明顯。

一、“旅游服務禮儀”課程改革的必要性

（一）現實背景

旅游業發展迅速，已經成為現代人生活中不可或缺的組成部分。人們對硬件旅游服務設備、設施的需求已經基本得到滿足，但對旅游服務質量和旅游從業人員的素質要求越來越高。旅游從業人員的培養依靠高等院校的旅游管理專業人才的培養。

（二）旅游管理專業

旅游管理專業培養的是能夠勝任酒店管理、旅行社經營、景點景區講解和旅游行政管理的服務型人才。所以展示良好的服務技能、人際交往能力，展示個人的良好形象，增加服務競爭力方面至關重要。

（三）市場背景

隨著經濟的飛速發展，人們生活水平的提高，帶薪假期的增加，人們外出旅游的機會越來越多。“旅游服務禮儀”課程來源于市場經濟發展的需要，順應各行業競爭的需要，是時展的需要。學習“旅游服務禮儀”有助于提高從業人員的素質，促進旅游行業的健康發展，推動社會的文明進步。

（四）專業教師

旅游管理專業的任課教師，要深入到一線的企業當中去，掌握第一手的資料，才能提高自身的科研水平，實踐教學環節也會得到明顯的提高，豐富了教學內容，為教與學，理論聯系實際鋪設了一條有效的路徑。同時使任課教師真正走出課堂，了解旅游行業的真實的問題，提高旅游管理教師的專業素質。[1]

二、“旅游服務禮儀”課程的問題分析

（一）課程設置存在問題

目前，大部分高等院校對旅游管理專業的重視程度較弱，進而對旅游管理專業的課程設置的重視程度也不夠，“旅游服務禮儀”是高等院校的畢業生走上工作崗位，從事旅游服務工作的基礎和保障。但大部分院校在人才培養方案的修訂中，將“旅游服務禮儀”設置為選修課程，在課程的安排上以理論講授為主，原來的“禮儀服務禮儀”課程一學期16周的課時，每周2小節課，由于場地和師資等客觀上的原因，根本沒有實踐環節，很難調動學生學習的積極性。[2]

（二）日常教育管理松懈

從旅游管理專業的日常教育管理來看，“旅游服務禮儀”的教育僅僅停留在課堂上膚淺服務形式的教育上，根本沒有什么“禮儀社團”、“禮儀協會”等旅游管理專業學生組織的課外活動，所以學生得不到實際鍛煉，與社會的服務類企業聯系也很少，所以僅僅停留在課堂上的理論教育，導致學生的服務技能、服務技巧和應變能力極其薄弱，無法得到實質性的提高。

（三）禮儀素養教育欠缺

首先，很多院校將禮儀課程作為專業選修課或公選課，學生自愿選擇學習，這樣導致無法對禮儀知識深入、系統的掌握；其次，教學資源不完善，許多院系沒有專門的禮儀課程實訓教學的教室，學生的學習僅僅局限在教室里，而大多數的教室都沒有多媒體，這樣同學們只能單純地聽任課教師講授禮儀知識，缺乏直觀性而失去學習的興趣；另外，有些教師本身也是半路出家，教師素質本身就不達標，這些非專業教師在授課過程中明顯帶有原專業的色彩，而大部分教師在儀態示范課時，自身的形體和示范就不符合標準，很難給學生以正確的知識引導，學生進而失去學習的動力。

（四）沒有統一的旅游服務禮儀教材

作為全校公選課程的禮儀課，沒有統一的教材，只是任課教師講授什么知識，學生就聽什么，知識體系混亂，不系統、不完整；專業課的“旅游服務禮儀”課程的教材，也不統一，每學期都換教材，致使每屆大一、大二和大三的學生學習的“旅游服務禮儀”課程不一致。而其他專業開設的“旅游社交禮儀”、“旅游營銷禮儀”都是臨時確定教材，也是頻繁更換。教師必須以教材為依據來講授課程，頻繁地更換教材，學生很難形成一套完整的知識系統。這門“旅游服務禮儀”課程的教學，在大一開課，其他的學期，就不再開設了。相關的禮儀課程也沒有開設，學生大一學完，到大三或大四畢業時，基本的知識都遺忘了。

（五）重理論輕實踐

“旅游服務禮儀”課程的課堂教學以理論講授為主，與實踐教學脫節，是現在普遍存在的問題，也是課程教學改革的主要原因。受傳統教學模式的影響，大部分教師的講課模式還是以“滿堂講、獨角戲”為主要的模式，忽略了實踐能力的培養。“旅游服務禮儀”的課堂教學只是單一地停留在理論講授層面上，教師用空泛的理論傳授知識，學生單純地記筆記。單純的授課方式，“問答式”教學模式，教師既是導演又是演員，學生僅僅是觀眾，沒有演出的機會，久而久之，學生的學習熱情和良好的學習習慣都不復存在，理論知識只是淺層次地停留在學生的腦海里，談不上理論知識向實踐的轉化。最后出試卷，考核形式單一，僅僅以理論考核為主，缺乏實踐環節的成績。學生以追求打高分作為他們結課的標準，嚴重忽視了參與實踐的重要性。[3]

（六）校企合作機會少

高等院校缺乏實踐教學基地和相關的合作企業。學生學習的知識無處用，時間長了，就忘記了。在校期間缺乏“仿真”的模擬場景，另外，也沒有企業愿意長期合作，提供一個相對穩定的實習基地。學生學習的理論知識和企業的實際需要的人才出現了脫節，學生畢業后，到企業工作，一切都得重新開始。

三、“旅游服務禮儀”課程的改進措施

（一）“旅游服務禮儀”課程設置進行改革

從大一入學的第一學期，學習禮儀基礎知識，培養學生的學習興趣，大二學習專業禮儀知識，引導學生熱愛專業課程，大三增加實踐環節，讓學生學以致用。把“旅游服務禮儀”課程設置成專業必修課程。

（二）成立禮儀培訓學生社團組織

以旅游管理專業的學生為主，積極鼓勵其他專業的愛好者，感興趣的學生參與其中，定期舉辦大型的服務禮儀表演或禮儀競賽，以此提高學生的學習熱情。

（三）重視禮儀課程

首先，解決專業師資隊伍的問題。專業課的任課教師，必須把知識學扎實，要到相關企業進行崗位培訓，把企業需要的相關人才培訓的需求帶到課堂上來，有針對性地進行教學，這樣才能培養真正的應用型旅游管理人才，學生也感覺學有所成。其次，把各個系院開設的跟禮儀相關的課程作為專業必修課程，包括公共選修課，也要求所有的在校生（各個專業）在校期間必須學習一門必選的公選課“禮儀訓練”。提高對禮儀課程的重視程度，把全校學禮儀的思想意識深入貫徹下去。最后，建立健全“禮儀訓練”的實訓基地和實驗室，形體訓練房，保證所需的設備、設施齊全。開設的禮儀課程一定要用多媒體授課，保證圖文并茂，既形象又生動，以提高學生學習的熱情，也保證了教學質量。

（四）確定一套好教材

首先，專業課程的禮儀教材，最好結合專業的特點和需要來確定，而且要完整、有序，層層深入，使學生能學以致用，確保其實用性；其次，禮儀課程最好每學期都開課，這樣能引起學生重視，促進對所學知識的鞏固。

（五）理論和實踐并重

經過多年的教學，筆者認為“旅游服務禮儀”課程的理論和實踐教學是同等重要的。首先，可以采取多種教學模式來改變課堂上以理論教學為主，教師唱“獨角戲”的局面：

（1）參與式教學模式。以學生為中心，運用靈活、多樣的教學方式讓學生參與到課堂中來，成為課堂的主人，激發學生的學習熱情。比如：課堂討論、指導訓練、講故事、角色扮演、辯論等方式。[4]

（2）案例教學模式。這是比較容易采用的課堂教學方式，教學講授典型的教學案例，組織學生共同討論、歸納總結。或學生自己來講解相關案例，讓其他同學去理解、感悟，啟發思考，并主動尋找解決問題的辦法，然后由教師歸納總結出一般的規律或相關的知識點。[5]

（3）任務驅動教學模式。首先以相關的任務為依據，分相關的幾組模塊來組織課堂教學。將相關的內容放在一塊，以一定的任務為目標，讓分組的每組學生來完成既定的任務，最后教師整合教學內容，達到既定的教學目的。這樣加深學生的印象。比如：模擬導游禮儀的訓練，就可以運用這樣的教學模式。[6]

（4）實踐教學模式。“旅游服務禮儀”課程特點就是實踐性強。在校園內成立的各種社團、協會，充分組織各種形式的比賽。比如：酒店接待比賽、導游服務比賽等。還可以到企業去參加義務的宣傳講解，真正地學以致用。

（5）專家講座教學模式。聘請旅游服務行業的專家、經理現身說法，講授相關的實踐知識，彌補實踐環節的不足。另外，在課時量比較充足的條件下，可以采取“頭腦風暴法”教學模式，或“討論式教學模式”等。

（六）加強校企合作

建立旅游管理專業的實踐基地，加強校企合作。讓學生在學習一定的知識后，到企業實踐一段時間，再重返課堂學習。這樣學生就能發現企業需要什么樣的服務人才，這樣才能有針對性地學習；另一方面，學生通過實踐鍛煉，知道自己哪方面知識欠缺，重返課堂后，會更加有針對性地學習理論知識，更加激發學生的學習勁頭。“旅游服務禮儀”這門課程根植于中國禮儀文化傳統教學，立足現代旅游服務業。使當代的大學生從準職業人到職業新人，再到專業能手迅速成長需要一個漸進的過程。現代教學改革的潮流要符合時展的需求，旅游行業的發展需要知識淵博和實踐能力強的新型應用人才。

參考文獻：

[1]馬宏宇.新旅游服務禮儀教學方法初探[J].遼寧行政學院學報，2008（10）：135-136.

[2]符江紅.《旅游服務禮儀》課程實訓教學研究[J].教育教學論壇，2015（4）：131-133.

[3]劉坤梅.基于學生滿意度的旅游服務禮儀課程實踐教學研究[J].西藏教育，2014（9）：43-46.

[4]伍艷瑋.論高校“旅游服務禮儀”課程教學模式的創新[J].現代商貿工業，2014（5）：150-151.

[5]謝芳.案例教學方法在旅游服務禮儀課的具體運用[J].湖南科技學院學報，2012（1）：148-150.

[6]韓楓.《旅游服務禮儀》課程改革的幾點思考[J].遼寧省高等專科學院學報，2010（10）：70-72.

作者：方榮輝 單位：濱州學院