旅游員工管理中心理學(xué)應(yīng)用策略

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摘要：隨著內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化，旅游企業(yè)在新生代員工管理過(guò)程中遇到了很多新挑戰(zhàn)。阿德勒作為人本主義心理學(xué)的先驅(qū)，其創(chuàng)立的個(gè)體心理學(xué)影響了整個(gè)心理學(xué)發(fā)展過(guò)程。本文嘗試用個(gè)體心理學(xué)來(lái)解決旅游企業(yè)在新生代員工管理中所遇到的挑戰(zhàn)和難題，構(gòu)建了應(yīng)用體系，包含企業(yè)文化層面、管理理念層面、管理技巧層面四部分。

關(guān)鍵詞：個(gè)體心理學(xué)旅游企業(yè)新生代員工管理

一、問(wèn)題的提出

美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)者阿爾文托夫勒在其代表作《第三次浪潮》中，將人類社會(huì)的發(fā)展劃分為三個(gè)階段。第三次浪潮時(shí)期，以電子工業(yè)、宇航工業(yè)、海洋工業(yè)、遺傳工程組成工業(yè)群；社會(huì)進(jìn)步不再以技術(shù)和物質(zhì)生活標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，而以豐富多彩的文化來(lái)衡量。這第三次浪潮也被稱為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中消費(fèi)者的消費(fèi)需求發(fā)生了深刻變化，這種變化促進(jìn)了旅游業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要。

二、旅游業(yè)新生代員工管理所面臨的新挑戰(zhàn)

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中成長(zhǎng)起來(lái)的員工，在本文中被稱為新生代員工（特指1980年以后出生的員工）在信念和價(jià)值系統(tǒng)上，已經(jīng)和80年前出生的員工有了極大的不同，傳統(tǒng)管理模式對(duì)新生代員工的管理效率正在下降。這些都為旅游業(yè)新生代員工的管理帶來(lái)了許多新挑戰(zhàn)。

1.旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

帶來(lái)人力資源管理模式的變革體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，以商業(yè)模式及價(jià)值鏈的調(diào)整為代表的轉(zhuǎn)型升級(jí)，直接帶來(lái)人力資源管理模式的深刻變革。

（1）旅游業(yè)中行業(yè)與崗位的調(diào)整。旅游業(yè)人力資源管理模式的深刻變革，主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)行業(yè)與崗位的逐漸萎縮，新興行業(yè)與崗位的井噴發(fā)展上。比如自駕車時(shí)代的到來(lái)，使得傳統(tǒng)旅行社行業(yè)的商業(yè)模式發(fā)生了巨大改變，社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖將引領(lǐng)細(xì)分客戶圈，為旅行社提供后續(xù)發(fā)展的客源動(dòng)力。以智能機(jī)器人為代表的新技術(shù)，將直接取代旅游業(yè)中的一部分傳統(tǒng)服務(wù)崗，比如迎賓導(dǎo)游等；而自媒體時(shí)代的到來(lái)，使得旅游營(yíng)銷和宣傳的模式發(fā)生了改變，這種變化增加了新媒體營(yíng)銷崗。

（2）改變了原有崗位的勝任特征模型。隨著旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，除了行業(yè)和崗位的逐步調(diào)整外，很多崗位的崗位職責(zé)發(fā)生了改變，這一改變直接帶來(lái)了勝任特征模型的調(diào)整與變化。對(duì)于高層管理者而言，需要提升自己對(duì)環(huán)境的敏銳度，準(zhǔn)確構(gòu)建經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與思路；對(duì)于中層管理者而言，以系統(tǒng)的模式將企業(yè)戰(zhàn)略準(zhǔn)確落地，是急需提升的能力；對(duì)于基層管理者而言，大量涌現(xiàn)的新生代知識(shí)型員工，要求管理層努力提升自己的溝通技巧和管理能力；對(duì)于所有員工而言，如何更好地調(diào)整好心態(tài)，將日常工作的流程進(jìn)行有效優(yōu)化，適應(yīng)自媒體時(shí)代的企業(yè)宣傳任務(wù)，都是需要努力提升的地方。

（3）新的價(jià)值鏈構(gòu)成改變了原有組織結(jié)構(gòu)。為了順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，旅游業(yè)傳統(tǒng)的價(jià)值鏈發(fā)生了重心轉(zhuǎn)移和重構(gòu)。以旅行社為例，過(guò)去旅行社價(jià)值鏈中的交通、線路設(shè)計(jì)、門票、住宿、導(dǎo)游服務(wù)、媒體宣傳都是重心，但在如今自駕車時(shí)代，旅行社變成了自駕游的的貼心小助手，新價(jià)值鏈取決于各家旅行社的戰(zhàn)略重心。有的旅行社實(shí)行低價(jià)策略，側(cè)重于優(yōu)惠的門票、住宿、餐飲；有的旅行社實(shí)行高品質(zhì)高價(jià)位策略，側(cè)重于各類朋友圈意見(jiàn)領(lǐng)袖的特色線路規(guī)劃與活動(dòng)策劃。這些價(jià)值鏈的調(diào)整，直接改變了旅行社原有的組織結(jié)構(gòu)，人力資源管理工作也隨著組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整而變化。

2.新生代員工自身特點(diǎn)給人力資源管理所帶來(lái)的挑戰(zhàn)

（1）新生代員工的職業(yè)價(jià)值選擇與傳統(tǒng)員工有很大不同。成長(zhǎng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的獨(dú)生子女一代，家庭經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)80前的員工而言，寬松一些；成長(zhǎng)歷程與改革開(kāi)放過(guò)程基本吻合，都接受了九年制義務(wù)教育，對(duì)西方文化思想的接受度遠(yuǎn)高于父輩，職業(yè)價(jià)值觀也變得更為多元。總體來(lái)看，新生代員工對(duì)經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的重視程度低于父輩，而對(duì)自我發(fā)展空間與工作軟環(huán)境的舒適程度更為看重，因此，新生代員工會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)欣賞的上司而努力工作；也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)復(fù)雜的人際環(huán)境而離開(kāi)企業(yè)。也正因?yàn)閱T工的職業(yè)價(jià)值觀多元化，使得職業(yè)忠誠(chéng)度較老員工而言顯著下降。

（2）新生代員工對(duì)權(quán)威的認(rèn)知帶來(lái)了全新管理模式的需求。新生代員工成長(zhǎng)于相對(duì)自由民主的社會(huì)環(huán)境里，相對(duì)于80前員工而言，新生代員工更渴望平等、自由、尊重的民主管理氛圍。傳統(tǒng)管理模式強(qiáng)調(diào)權(quán)力和權(quán)威，通常通過(guò)命令的方式與下屬溝通，而這卻成為新生代員工比較反感的做法，因?yàn)樾律鷨T工渴望可以參與到?jīng)Q策過(guò)程中來(lái)，渴望了解命令背后的原因，渴望在權(quán)限范圍內(nèi)主動(dòng)自發(fā)地工作。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在權(quán)威模式下成長(zhǎng)起來(lái)的管理者往往也直接習(xí)得了強(qiáng)調(diào)職權(quán)的管理模式，以新的管理模式來(lái)面對(duì)新生代員工對(duì)于很多管理者而言是挑戰(zhàn)。

三、阿德勒個(gè)體心理學(xué)概述以及實(shí)踐價(jià)值分析

1.阿德勒的生平及理論概述阿爾費(fèi)雷德?阿德勒（1870--1937），現(xiàn)代著名的精神分析學(xué)者，個(gè)體心理學(xué)的創(chuàng)始人，人本主義心理學(xué)的先驅(qū)，現(xiàn)代自我心理學(xué)之父，和佛洛伊德、榮格一起被人們稱作心理學(xué)的三大奠基人。阿德勒早年受佛洛伊德的影響，后因不贊同佛的理論導(dǎo)致了雙方的決裂。阿德勒由此開(kāi)創(chuàng)了精神分析學(xué)派內(nèi)部第一個(gè)反對(duì)佛洛伊德的心理學(xué)體系，他所倡導(dǎo)的個(gè)性發(fā)展與社會(huì)精神，對(duì)后來(lái)西方心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的發(fā)展具有重要意義。其代表作有《自卑與超越》《人性的研究》等。理論概述：個(gè)體一詞在德語(yǔ)里是不可分割的整體之意。阿德勒認(rèn)為人是不可分割的，無(wú)法從社會(huì)中脫離。他們依據(jù)自己創(chuàng)建的人生哲學(xué)，去追求安全感、歸屬感和成功等目標(biāo)。阿德勒的個(gè)體心理學(xué)認(rèn)為個(gè)體個(gè)性的關(guān)鍵，是看他賦予生命什么意義。主張?zhí)岣呷说纳鐣?huì)興趣，改變?nèi)嗽谏钪械膬r(jià)值觀念，樹(shù)立生活目標(biāo)，超越自我。

2.個(gè)體心理學(xué)體系介紹

（1）整體論。阿德勒認(rèn)為人是不可分割的整體，肉體與心靈相輔相成，思想、情緒、行為是一個(gè)整體，頭腦、身體、靈性是一個(gè)整體；過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)是一個(gè)整體。我們通過(guò)局部可以推斷整體，所以通過(guò)一個(gè)人的行為可以推斷出他的信念系統(tǒng)。

（2）社會(huì)性。人是社會(huì)人，人的行為只有在社會(huì)背景中才能被解釋。對(duì)社會(huì)是否有興趣，可以將人群做出劃分，所有人際關(guān)系的問(wèn)題都集中體現(xiàn)在家庭系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)和工作系統(tǒng)中。

（3）目的性。人類的行為都是目標(biāo)導(dǎo)向的，目的總是以個(gè)人提升為方向。只是在服務(wù)這個(gè)大目標(biāo)的過(guò)程中，出現(xiàn)了有效行為和無(wú)效行為之分，有效行為是可以達(dá)到信念目標(biāo)的行為，而無(wú)效行為則是認(rèn)為實(shí)際上卻不能達(dá)到信念目標(biāo)的行為。而在意識(shí)層面和潛意識(shí)層面均有生活目標(biāo)存在，我們只能清晰地感知意識(shí)層面的目標(biāo)，很難感知到潛意識(shí)層面的目標(biāo)。

（4）現(xiàn)象學(xué)。阿德勒強(qiáng)調(diào)，問(wèn)題本身不是問(wèn)題，如何看待問(wèn)題才是問(wèn)題。每個(gè)人內(nèi)心都有自己的信念系統(tǒng)，當(dāng)我們無(wú)法在現(xiàn)實(shí)的情境中找到與自己信念系統(tǒng)相符的意義，我們就會(huì)嘗試用自己的信念系統(tǒng)去賦予情境以意義，使得情境與我們的信念系統(tǒng)相一致。

（5）自卑感。阿德勒認(rèn)為自卑感是與生俱來(lái)的，每個(gè)人都有。一部分弱者將這種自卑感擴(kuò)大到自卑情結(jié)，將自卑作為自己不成長(zhǎng)的借口。另一部分人保留了這份自卑感，以努力勤奮和自我突破來(lái)對(duì)抗這種自卑感，來(lái)獲得優(yōu)越地位。

（6）追求優(yōu)越性。阿德勒認(rèn)為每個(gè)人都有自卑感，需要獲得優(yōu)越性。只是在如何獲得優(yōu)越性這個(gè)問(wèn)題上，每個(gè)人的目標(biāo)都是一致的，需要價(jià)值感和歸屬感，只是不同的人有不同的做法。

（7）垂直與水平之爭(zhēng)。在人際關(guān)系中，垂直與水平是兩極。垂直關(guān)系只關(guān)注個(gè)人的地位和成功，變成達(dá)到卓越或失敗的工具；水平關(guān)系則追尋相互尊重，貢獻(xiàn)和突破自己尋找自己的勇氣。

（8）生活方式。一個(gè)人潛意識(shí)里的信念系統(tǒng)，就是他生活方式的體現(xiàn)，為行為的發(fā)展提供了方向上的指引。信念系統(tǒng)通常在兒童時(shí)期的家庭和社會(huì)中形成，可以通過(guò)對(duì)童年時(shí)期故事的回憶與描述，來(lái)窺視出生活方式的輪廓。3.個(gè)體心理學(xué)對(duì)其他學(xué)科的貢獻(xiàn)阿德勒的個(gè)體心理學(xué)認(rèn)為人能夠主宰自己的命運(yùn)，不必受命運(yùn)支配，而這是人本主義的人性理論的基礎(chǔ)。個(gè)體心理學(xué)影響了NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W）、精神分析等理論的發(fā)展。

四、基于阿德勒個(gè)體心理學(xué)的旅游企業(yè)

新生代員工管理體系構(gòu)建內(nèi)外部環(huán)境的變化使得旅游企業(yè)新生代員工管理需要采用新體系新方法，阿德勒心理學(xué)在管理體系中的應(yīng)用并不是零散的，也是成體系的。

1.框架結(jié)構(gòu)阿德勒心理學(xué)在旅游企業(yè)新生代員工管理中的應(yīng)用體系，包含企業(yè)文化層面、管理理念層面、管理技巧層面、人力資源開(kāi)發(fā)層面四部分。

2.企業(yè)文化層面阿德勒的個(gè)體心理學(xué)中有關(guān)于生活方式的論述，說(shuō)的是每個(gè)人內(nèi)心都有一個(gè)生活方式的概念，而所有的行為都是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)生活方式而展開(kāi)的。因此，如果想改變一個(gè)人的行為，首先得看到他行為背后的生活方式，通過(guò)對(duì)生活方式的引導(dǎo)與改變，一個(gè)人行為才會(huì)持久改變。在旅游企業(yè)中員工內(nèi)心里的生活方式也有多種，比如力爭(zhēng)優(yōu)秀型、控制型、安逸型、取悅型等。對(duì)于企業(yè)而言，如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得市場(chǎng)地位，需要一個(gè)力爭(zhēng)優(yōu)秀的企業(yè)文化。除了在企業(yè)文化的打造上下功夫這種傳統(tǒng)方式外，通過(guò)生活方式的不同將員工區(qū)分開(kāi)，深入到信念層面，針對(duì)不同生活方式類型的員工進(jìn)行生活方式重塑，能有效地打造企業(yè)文化。

3.管理理念層面阿德勒在個(gè)體心理學(xué)中對(duì)縱向和橫向人際關(guān)系有細(xì)致的闡述，在縱向關(guān)系中，關(guān)系的本質(zhì)是一方高人一等，另一方則低人一等；在橫向關(guān)系關(guān)系中，每個(gè)人都有同樣的價(jià)值，即便他們?cè)谏钪杏胁煌ぷ?、角色、技能、?jīng)歷和興趣。基于職權(quán)的管理模式是典型的縱向人際關(guān)系，而建立在橫向人際關(guān)系基礎(chǔ)上的管理方式，才是新生代員工所需要的?？v向人際關(guān)系和橫向人際關(guān)系的基石不同，縱向人際關(guān)系的基石是價(jià)值建立在職位之上，橫向人際關(guān)系的基石是價(jià)值建立在自己身上。如果我們希望旅游企業(yè)的管理者可以以橫向人際關(guān)系作為自己的管理模式，就得從提升管理者強(qiáng)大的內(nèi)心入手，提高他們的自信心，再輔以管理技巧方面的培訓(xùn)。

4.管理技巧層面用橫向管理理念替代縱向管理理念之后，下一步要做的就是在管理技巧層面提升管理者的管理能力，以適應(yīng)新生代員工的內(nèi)心需要。傳統(tǒng)的管理模式以命令的方式分派任務(wù)，將行為改變的著眼點(diǎn)放在行為改變本身上。面對(duì)新生代員工，管理者應(yīng)明白行為-感受-信念之間的關(guān)系，溝通的重心應(yīng)放在行為背后的感受，辨別行為背后的感受，改變感受以帶來(lái)行為的改變；如果希望員工行為能夠持久改變，就需要改變員工潛意識(shí)里的信念。在與員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，應(yīng)先關(guān)注感受，再對(duì)員工行為進(jìn)行戰(zhàn)略化引導(dǎo)。管理者在日常管理中，努力營(yíng)造彼此尊重、相互信任的氛圍，幫助員工在企業(yè)里找到價(jià)值感和歸屬感，讓信任成長(zhǎng)的管理環(huán)境激發(fā)新生代員工的工作熱情和創(chuàng)造力。

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作者:郭倩倩 單位:黃山學(xué)院