旅行社安全教育培訓(xùn)體系創(chuàng)建
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【摘要】旅行社作為旅游活動的組織者，其重要職責(zé)就是保障游客順利安全地完成旅游活動。加強旅游安全教育培訓(xùn)是旅行社實現(xiàn)這一職責(zé)的重要手段。文章對山西省旅行社的安全教育培訓(xùn)現(xiàn)狀、存在的問題進行了解析，最后從組織、內(nèi)容、形式、評估四方面闡述了旅行社安全教育培訓(xùn)體系的構(gòu)建。
【關(guān)鍵詞】安全教育;安全培訓(xùn);培訓(xùn)體系
由于旅行社是一個以盈利為目的的服務(wù)性企業(yè)，在經(jīng)營中多注重員工崗位技能、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，專門的安全教育培訓(xùn)相對較少，且安全培訓(xùn)也很少做到100%覆蓋率。眾所周知，旅行社安全管理工作直接涉及游客的利益，為確保旅游活動的安全性，預(yù)防事故發(fā)生及積極處置救援就顯得尤為重要。通過安全教育培訓(xùn)，旅行社工作人員可以做到事前預(yù)防、妥善處置。我國一些法律法規(guī)條文及行業(yè)標準中對安全教育和培訓(xùn)亦有規(guī)定。如2014年修改并施行的《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第二十五條規(guī)定“生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)”，2013年10月1日起施行的《中華人民共和國旅游法》第七十九條第二款規(guī)定“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)”，2014年1月1日實施的旅游行業(yè)標準《旅行社安全規(guī)范》4．7教育培訓(xùn)第二款指出“應(yīng)定期對員工進行安全生產(chǎn)教育”。鑒于旅游活動的需求和法律支持，筆者認為安全教育培訓(xùn)應(yīng)該作為旅行社一項常規(guī)工作，深入到整個經(jīng)營管理過程中，旅行社建立安全教育培訓(xùn)體系勢在必行。
1目前山西省旅行社安全教育培訓(xùn)的情況
1．1旅行社工作人員接受上級組織的安全教育培訓(xùn)
1．1．1旅行社負責(zé)人、安全管理人員等接受旅游行
政管理部門的安全管理培訓(xùn)這類培訓(xùn)一般是政府部門牽頭(以旅游局為主)，培訓(xùn)的對象較多，除了旅行社外，參加的還有旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)相關(guān)人員等。方式以會議講座為主。如2014年黎城縣組織縣局機關(guān)全體干部職工、景區(qū)、工作站、旅行社相關(guān)人員就消防常識，員工素質(zhì)，景區(qū)常規(guī)管理等進行了培訓(xùn)。［1］
1．1．2旅行社導(dǎo)游接受旅游服務(wù)中心的安全教育培訓(xùn)
這類培訓(xùn)較常規(guī)化。如太原旅游服務(wù)中心每年都會對全市導(dǎo)游人員(市屬旅行社導(dǎo)游和市旅游服務(wù)中心注冊導(dǎo)游)組織一次安全培訓(xùn)。重在強化導(dǎo)游人員安全責(zé)任意識，提高安全事故防范和應(yīng)對能力。方式以現(xiàn)場授課為主。具體學(xué)習(xí)內(nèi)容如:2013年“電子導(dǎo)游、導(dǎo)游助手產(chǎn)品介紹，交通安全常識”等;2014年“國家安全法律法規(guī)，太原市旅行社安全管理規(guī)范和管理制度”，“旅游中常見疾病救治”“上年度旅游安全情況通報”;2015年“《旅游法》、《安全生產(chǎn)法》”“消防、地震安全知識”“導(dǎo)游團隊安全運行方法”等。
1．2旅行社對部門員工的安全教育培訓(xùn)
這種培訓(xùn)形式較靈活。針對不同的崗位，旅行社有時會專門抽出一部分時間進行，有時會穿插到旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中。如山西大自然國旅對新導(dǎo)游進行為期一周的崗前培訓(xùn)，依照《大自然國旅導(dǎo)游手冊》第十部分“導(dǎo)游突發(fā)事件應(yīng)急處理措施”，要特別學(xué)習(xí)在接團、購買門票、景點參觀、用餐、住宿分房、交通(誤機誤火車、旅游大巴車出現(xiàn)問題)、游客(走失、丟失財物、生病、發(fā)生意外、解決矛盾)等方面發(fā)生問題時如何預(yù)防和應(yīng)對，并進行口述考核。旅行社要求計調(diào)、采購、銷售、接待等崗位人員在業(yè)務(wù)操作中，科學(xué)設(shè)計旅游線路，與正規(guī)的吃住行游購娛企業(yè)合作，合理定價，確保銷售渠道、促銷方式的合法性，出團前與游客簽訂旅游合同……所有的這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了旅行社的安全管理和教育。
1．3旅行社對游客的安全教育培訓(xùn)
表現(xiàn)為行前、行中、節(jié)假日或旅游日(5．19中國旅游日，9．27世界旅游日)等對游客進行的旅游安全說明、告知、提示。2015年5月1日起實施的《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》，對旅行社的出團前說明在形式、內(nèi)容、時間等方面做了更加詳細規(guī)范。現(xiàn)在旅行社的行前說明多在領(lǐng)隊或旅行社負責(zé)人的講解下就游客的人身安全、財產(chǎn)安全、證件安全、衛(wèi)生防疫、旅游目的地風(fēng)俗禁忌、旅游注意事項、旅游者自身消費模式問題(圖便宜、不理性、炫富行為)進行細節(jié)性說明和提醒。旅游過程中的安全提示多為以上內(nèi)容的進一步強調(diào)。節(jié)假日或旅游日的安全告知及提示多突出人流量大，教育游客文明安全有序出行及避高峰出行。總之，山西省旅行社安全教育培訓(xùn)中，第一類培訓(xùn)正式且常規(guī)化，而第二、三類不夠完善。
2山西省旅行社安全教育培訓(xùn)存在的問題
2．1教育培訓(xùn)方式單一
山西省的旅行社不論是接受上級組織的、對內(nèi)部員工的安全教育培訓(xùn)還是對游客的出團前說明多以現(xiàn)場講座為主。講座包括PPT演示、理論概述、案例分析、視頻播放等形式。這樣的方式方便、直接、內(nèi)容傳達明確，但一些經(jīng)常性的集中授課，大家難免會產(chǎn)生反感，效果欠佳。現(xiàn)有流行的桌面演練，大家知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，但也僅僅停留在理論層面，真正的應(yīng)急處置的演練少。
2．2監(jiān)管機制薄弱
目前山西省旅行社的安全教育培訓(xùn)監(jiān)管多以旅游局組織的旅游安全監(jiān)督大檢查為主，包括全面檢查、專項檢查、突查。檢查項目很多，涉及安全教育培訓(xùn)方面的主要有:是否進行了安全教育培訓(xùn);旅行社應(yīng)急演練落實情況;導(dǎo)游人員履行安全員職責(zé)情況，包括是否注重團隊的安全監(jiān)管，是否對游客在游覽途中用餐、住宿、交通、景區(qū)參觀、購物、娛樂進行安全提示和告知工作，是否對司機在事故多發(fā)、易發(fā)路段的安全行駛進行重要提醒等。檢查方式有:查閱培訓(xùn)記錄，應(yīng)急演練實施方案、記錄、總結(jié)，旅游檔案，臺賬及跟團等。這樣的監(jiān)管具體到某一家旅行社來說，次數(shù)少，力度弱。缺乏行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)內(nèi)部、社會大眾的監(jiān)管。如山西省旅行社現(xiàn)行的游客意見單更多地反映游客對吃住行游購娛及導(dǎo)游講解服務(wù)等的滿意度、意見和建議，很少單獨提及安全保障服務(wù)。
2．3考核內(nèi)容粗略
目前旅行社安全工作考核，遵照2012年施行的《山西省旅行社安全工作考核辦法》［2］，采用自評與旅游局考核相結(jié)合的方式，百分制評分，其中安全教育培訓(xùn)占7分，考核指標及標準有:是否制定年度安全教育、宣傳、培訓(xùn)計劃，是否按計劃落實并做好相關(guān)記錄，是否積極參加上級單位組織的安全教育培訓(xùn)活動，安全教育培訓(xùn)方式是否多樣化，員工是否100%接受了培訓(xùn)等。考核后各級旅游行政管理部門對做出突出成績的旅行社及個人進行表彰獎勵。考核內(nèi)容以宏觀概括、是與否為主，缺乏深入地細化量化考核標準，如必須培訓(xùn)幾次，記錄必須用照片或視頻體現(xiàn)，員工對培訓(xùn)內(nèi)容的評價和接受程度，在工作中的應(yīng)用如何等。
3山西省旅行社安全教育培訓(xùn)體系構(gòu)建
3．1安全教育培訓(xùn)組織體系
為保證培訓(xùn)活動有效進行，應(yīng)建立“培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)對象、監(jiān)管人員”三位一體的組織體系。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)組織者可以由上級組織、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、各營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)理、旅行社安全管理人員、部門安全專員、資深員工、外聘專家等擔(dān)任;根據(jù)培訓(xùn)主題，培訓(xùn)對象可以是旅行社全體人員、各級別負責(zé)人、各崗位工作人員、游客等;監(jiān)管人員由旅游行政部門人員、旅行社安全專員、社會大眾等組成。現(xiàn)有的旅行社安全培訓(xùn)活動往往是有組織者，有參與者，卻忽視監(jiān)管者的重要性。
3．2安全教育培訓(xùn)內(nèi)容體系
3．2．1法律法規(guī)培訓(xùn)
主要有《安全生產(chǎn)法》、《旅游法》、《旅游行業(yè)安全管理》、《旅行社安全管理規(guī)范》、旅游保險投保及理賠、《山西省突發(fā)事件應(yīng)對條例》、《山西省旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、本旅行社安全應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)內(nèi)容的了解和掌握。
3．2．2崗位安全操作技能培訓(xùn)
各部門依照工作性質(zhì)和工作流程，如計調(diào)部就產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、采購安全，接待部就咨詢、講解、出團、協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，財務(wù)部就旅行社賬務(wù)管理、財務(wù)風(fēng)險、財務(wù)糾紛等［3］，市場部就產(chǎn)品銷售安全等方面進行相關(guān)培訓(xùn)。
3．2．3安全常識教育及應(yīng)急救援培訓(xùn)
以旅游過程中的食物中毒、隨身物品丟失失竊、突發(fā)疾病或身體不適、發(fā)生火災(zāi)、遭遇搶劫劫持綁架、發(fā)生交通事故、遭遇自然災(zāi)害等突發(fā)事件預(yù)防，救援流程，處置技巧的教育培訓(xùn)為主。
3．3安全教育培訓(xùn)形式體系
多樣化的培訓(xùn)形式，不僅方便大家學(xué)習(xí)，還能增強培訓(xùn)效果。在傳統(tǒng)講座培訓(xùn)方式的基礎(chǔ)上，旅行社的安全教育培訓(xùn)應(yīng)積極利用各種載體平臺。網(wǎng)絡(luò)化的時代，應(yīng)充分注重網(wǎng)絡(luò)電子化的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過旅行社自己的網(wǎng)站，或者旅游行業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站，各種公眾微信平臺，開辟安全培訓(xùn)教育版塊，可以做到圖文并茂、視聽兼?zhèn)洌古嘤?xùn)更加便利有效。張貼安全標語、相關(guān)宣傳海報，用以警示員工，提高安全意識。定期組織相關(guān)主題文藝活動、競賽、情境展示、演練，寓教于樂，達到宣傳安全知識，提升旅行社員工處置突發(fā)事件能力的目的。
3．4安全教育培訓(xùn)評估體系
為確保培訓(xùn)質(zhì)量，旅行社應(yīng)建立監(jiān)測安全培訓(xùn)組織者能力水平和檢驗培訓(xùn)活動參與者學(xué)習(xí)效果的評估體系。針對組織者的監(jiān)測，通過培訓(xùn)過程現(xiàn)場反應(yīng)、采訪培訓(xùn)對象、發(fā)放匿名調(diào)查問卷等方式進行，綜合評價培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)場地、設(shè)施設(shè)備等。將培訓(xùn)與組織者的工作績效相關(guān)聯(lián)［4］，增強組織培訓(xùn)者的責(zé)任感，從而達到認真安排培訓(xùn)、圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)的目的。針對培訓(xùn)對象，除了成績考核，筆試、口試或操作，評分制，發(fā)放安全培訓(xùn)合格證書外，應(yīng)注重對參與者培訓(xùn)后的工作變化進行評估。如通過與同事和員工本人交談，了解其培訓(xùn)后的工作在安全意識、安全預(yù)防、突發(fā)事件處理等方面是否有所增效。綜上所述，旅行社安全教育培訓(xùn)工作要取得良好的效果，應(yīng)保證有完善的組織、多樣化的形式、豐富的內(nèi)容和嚴格的評估體系。
參考文獻:
［1］中國旅游新聞網(wǎng)．山西黎城縣開展旅游安全管理培訓(xùn)［EB/OL］．www．cntour2．com/viewnews/2014/03/28/jO7odQuIcHoxVgKdRHht0．shtml，2014－03－28/2015－05－10．
［2］鹽湖旅游．山西省旅行社安全工作考核辦法［EB/OL］．www．yanhuta．com/list_16/1137．a(chǎn)spx，2012－06－14/2015－05－10．
［3］中華人民共和國旅游局．旅行社安全管理實務(wù)［M］．北京:中國旅游出版社，2012:2－5．
［4］齊蓬．煤炭企業(yè)安全培訓(xùn)體系構(gòu)建［J］．山東煤炭科技，2014(5):44－46．
作者：馬素萍 單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院