人口老齡化對商業(yè)銀行經(jīng)營管理的影響

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摘要：本文以中國人口老齡化問題與老年人金融服務的尷尬現(xiàn)狀為分析點，詳細探討了人口老齡化對商業(yè)銀行經(jīng)營管理的影響。并提出了有效措施來解決老年人金融服務的尷尬窘境。

關鍵詞：人口老齡化；老年人金融服務；商業(yè)銀行

引言

隨著銀行“無人化”趨勢的發(fā)展，老年人金融服務越發(fā)陷入了窘境，中國老齡化問題的越發(fā)嚴重性將加劇老年人金融服務問題。未來中國社會中，老年人的金融服務需求將越來越大，老年人口數(shù)也越來越多，商業(yè)銀行應該如何應對這一問題，這是一個值得思索的事情。

一、中國老齡化現(xiàn)狀

2012年，中國大陸總?cè)丝谶_到13.5億人，65歲及以上的老年人口數(shù)量為1.2億人，占當年全部人口的9.4%。據(jù)聯(lián)合國預測，2016～2038年，中國人口65歲及以上人口比重將從10%快速地上升為21%。發(fā)達國家平均需要55年完成的老齡化過程，而中國將只需要22年。因此，中國人口老齡化問題十分嚴重。未來20年，老年人消費將對國民經(jīng)濟產(chǎn)生巨大影響。

二、老年人金融服務現(xiàn)狀

伴隨著人口老齡化的發(fā)展，老年金融服務需求日益增長。但我國的老年人金融服務卻十分落后，老年人金融服務的需求得不到滿足。同時未富先老的養(yǎng)老問題壓抑了老年人的理財需求，商業(yè)銀行與老年人之間存在有關服務問題的矛盾。因而，商業(yè)銀行的老年人金融服務發(fā)展面臨著機遇與挑戰(zhàn)。老年人存在行動緩慢、視力與聽力下降、記憶力差、接受新事物慢的特點。這其中，城市社區(qū)老人特別是縣域街道社區(qū)老人更是存在“個人有積蓄、兒女工作忙”的問題，這些老人在平時生活中需要自己到銀行辦理業(yè)務，也有閑錢可以用來購買理財產(chǎn)品，但人體機能退化導致了老年人在現(xiàn)行金融服務中面臨著極大的問題。以濟南市的工行長清支行營業(yè)室為例，每天60歲以上的顧客有五分之一，而五峰路網(wǎng)點的老年顧客占了三分之二。老年顧客辦理的業(yè)務一般僅涉及到存取款和理財產(chǎn)品。老年人花眼之后，有時候即使戴上老花眼眼鏡填銀行單據(jù)時也看不清；老年人動作遲緩、反應慢，有時候在辦理需要輸入密碼等有時間限制的業(yè)務時，要試好幾次才能成功。據(jù)有關資料研究，老年人平均在銀行辦理業(yè)務的時間在20分鐘以上。在銀行辦理業(yè)務耗時長給老年人的身心健康帶來了極大的影響，也大大降低了銀行的工作效率，增加了其他人的等待時間。為了普及銀行業(yè)務智能化，減少其他人的等待時間，現(xiàn)在銀行都提倡存取款、轉(zhuǎn)賬盡量在ATM機上面進行。老年人的退休工資折也都被單位統(tǒng)一換成了工資卡，但老年人并不會使用ATM機，銀行工作人員有限，所能提供的幫助也有限，工資折變工資卡反而使老年人陷入了窘境。就在長清支行營業(yè)室的具體觀察而言，退休老人之中95%以上并不會使用ATM機，即便銀行工作人員或者家里的孩子教過一兩遍工資卡的使用方法，老年人也記不住甚至不敢操作。自助機器上面提醒操作的字體相對較小且提示出現(xiàn)的時間較短，讓花眼的老人看不清或者反應不及時，操作錯誤時ATM機還有可能會直接吞卡，老年人越發(fā)不敢操作ATM機。未來20年中國老年人口數(shù)目越來越多，老年人的理財需求越來越大，老年人與銀行打交道的頻率越來越高，如何讓人年老時在科技進步中感覺到的是方便而不是被遺忘，如何讓銀行服務符合年輕人步速的同時也能貼心的考慮到老年人的步幅，在銀行間競爭日益激烈的明天，這會是一個焦點。

三、商業(yè)銀行經(jīng)營管理

(一)網(wǎng)點設施

銀行在設置各種自助設備網(wǎng)絡銀行等先進硬件設施時，充分考慮老年人群的使用需求。比如：提供老花鏡、將提示字體改成大碼字體、設置老年人專用ATM機、在每個月退休工資發(fā)放時開設老年人服務窗口。

(二)人性化服務

銀行定期開展走入社區(qū)系列活動，給老年人普及金融知識，同時給銀行工作人員開展關于老年人金融服務的培訓，增強工作人員尊老敬老的意識，培養(yǎng)工作人員服務的耐心與細心。在業(yè)務流程方面，給老人簡化辦理流程、減免手續(xù)費。

(三)老年人理財產(chǎn)品的開發(fā)

銀行要開發(fā)適應老年人群體特點的理財產(chǎn)品。二十年之后的老年人客戶群體不僅有龐大的人數(shù)，他們現(xiàn)在還掌握著社會的大部分資源，有著充分的資金積累，如何讓退休金保值甚至增值將是他們十分關注的事情。未來的老年人理財產(chǎn)品市場會是各商行爭奪的主戰(zhàn)場之一。

(四)與專業(yè)社工機構合作

銀行與社工機構合作，由社工機構組織社工人員協(xié)助銀行來解決老年人客戶群體辦理業(yè)務時，服務不周的問題。第一，對那些行動不便或者臥病在床的老年人，家屬可以通過聯(lián)系與銀行合作的社工機構，由社工機構代替銀行工作人員，對老年人的身體狀況和精神狀況進行判斷，確認其是否達到銀行工作人員上門服務的標準，以此替代現(xiàn)在種類繁多的證明文件。第二，由于銀行進行上門服務時，為避免出現(xiàn)金融風險，必須要有兩人以上一同前往，但在實際生活中，由于銀行的員工人數(shù)有限，抽調(diào)兩名以上的員工去上門服務很難。所以，由社工機構聯(lián)合銀行進行對老年人的上門服務將化解這一難題。第三，定期的開展銀行工作人員與社工的交流會，銀行工作人員將日常工作中所遇到的服務難題與社工交流，社工從專業(yè)角度提出解決方法，從而給老年人提供更好更貼心的服務。

參考文獻：

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[4]roll.sohu.com/20130807/n383543770.shtml

作者：周航 單位：山西財經(jīng)大學