工程類成套項目經營管理流程體系架構

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摘要：本文從產品維度和服務維度分析了工程類項目在經營開發過程和經營管理體系構架中存在的問題，并提出從客戶端主導思考，通過加強過程管理質量、加強服務意識等策略來應對項目遇到的挑戰。

關鍵詞：經營開發；管理體系；對策

工程類成套項目由過去傳統的設計+施工+監理三家單位縮減為項目管理公司+工程總承包企業兩家。意在加強參與方主體責任，落實項目質量終身責任制，以提高實施項目完成質量，同時減少各參與方之間的“灰色地帶”。工程項目管理是受業主委托，代表業主對工程項目的組織實施進行全過程或若干階段的管理和服務。其共性職能為：為保證項目在設計、采購、施工、安裝調試等各個環節的順利進行，圍繞“安全、質量、工期、投資”控制目標，在項目集成管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理和采購管理等方面所做的各項工作。工程總承包是業主為實現項目落地而采取的一種承發包形式，即企業受業主委托，按照合同約定對從項目決策、建筑設計到試運行的建設項目發展周期實行全過程或若干階段的承包。

一、工程類成套項目經營開發策略分析

工程類成套項目的經營管理體系構架搭建，需基于該類型項目的市場經營策略，而經營開發的策略制定首先應該明確客戶需求，例如：現階段對外成套援助項目（工程類），主要客戶為中國政府（商務部、國際經濟合作局），受援國使用方以及受援國中國使領館及經商參處?？蛻粜枨笫窃趪覍用孢_到項目立項換文中提及的成套援助項目內容，并如期有質量保證的移交；盡可能解決使用方在援建項目前期咨詢、建設過程中及移交前后所提出的綜合類問題，以保證援建項目外方滿意度。針對客戶在產品本身客戶功能性需求和客戶的服務、情感層面的需求，準確把握隱藏在功能性需求背后的服務需求關系，創造關系持久維系和項目良性發展，最終持久地贏得市場。因此，產品維度和服務維度的需求就是我們構架工程類成套項目的經營管理體系的出發點。

1.產品維度：全價值鏈功能性滿足和以交付為導向的過程控制客戶的產品維度需求針對工程類成套項目而言，最大的變化是產品組成，不再是簡單地完成設計這一項工作，而是在產品維度上貫穿項目始終，從最初的方案設計、深化設計延伸到了前期考察、工程勘察（含測量）、工程監理環節、項目管理環節等。因此，該類項目所需的產品提供必定是多元化的，即擴大產品組合的寬度、深度或延伸產品線，進而向工程咨詢的服務范圍擴延。具體到中國對外援助項目，越來越強調的是成套服務，更應為客戶匹配的是前期規劃、咨詢、設計、勘察、監理、項目管理等全價值鏈服務，實現產品線多元，增強了公司的綜合競爭力。另外，在產品維度上，永遠有“交付為天”的說法，無論什么類型的產品，能達到完整的客戶交付，是整個經營策略的目標。對于產品質量，除了交付時的結果質量，還有過程質量。結果質量也就是技術質量，更具有功能性和有效性；而過程質量則更側重于服務質量，是客戶對服務過程的感知。

2.服務維度：全過程交流溝通就中國對外成套援助項目而言，想要在業內獲得良好的業績和口碑，必須是建立在與客戶緊密伙伴式關系之上的。項目管理企業在項目過程中的各階段，都應通過各種方式與多維度客戶等各方建立和維持良好的關系。這種全項目周期的交流溝通機制不僅有助于項目的良好推進，而且還能為其取得該客戶以后的其他合同打下基礎，甚至可能被客戶介紹給其他新的客戶，形成“滾雪球”式的良性循環。

二、工程類成套項目經營管理體系架構

1.產品維度：專業化顧問咨詢貫穿項目全過程項目管理企業必須根據客戶的實際需要不斷優化設計產品，這是與客戶建立伙伴型關系最基本的條件，而不斷優化的過程就是專業化顧問咨詢的工作內容。不同于常規國內咨詢設計項目，專業顧問式咨詢工作只集中在設計這一階段，援外項目則是從最初的方案設計、深化設計延伸到了前期考察、工程勘察（含測量）、工程監理環節、項目管理環節等都充斥著專業化顧問咨詢的機會。作為咨詢服務業，我們的產品就是不斷以質量過關符合客戶需求的咨詢服務，滿足不斷提升變化的專業產品要求。工程類成套設計產品要求必須適應技術功能性全過程改變。因此，我們的產品也必須符合以下八項指導原則：即①規范適用原則；②規劃設計原則；③投資標準原則；④功能優先原則；⑤技術創新原則；⑥綠色環保原則；⑦設備選型原則；⑧持續發展原則。具體到實操層面，從項目投標開始，開展動態研究援外項目所在國別的特點與工程現狀；在投標前固定前期考察團隊，原則上根據項目重點難點甄選專業技術帶頭人參與全過程，保證設計階段關鍵問題不出紕漏；同時針對后續的施工圖深化設計以及現場建設周期的工程管理，統一端口，所有技術問題歸口管理、歸口上報，形成一個完備的技術問題解決體系，把客戶在各個階段提出的問題當作重點工作快速解決。

2.服務維度：全過程經營匹配專人負責制確保不失位建立成套項目全項目周期的交流溝通機制，全過程注意與客戶保持長期的、多方式的、雙向的溝通。這樣可以準確傳達服務成果的信息，提高客戶的滿意度；獲知客戶的需求和意見，改進企業管理和服務；加強與客戶的情感交流，穩定客戶群。特別是客戶（商務部國際經濟合作局）就該類型項目分設了多個地方處室以應對受援國的不同需求與項目管理。與之匹配的就是根據項目分管處室設多名客戶經理，其職責是長期與客戶保持溝通，維系關系，接受反饋，處理問題。特別現階段援外項目的全過程，服務周期較長，客戶在過程中經常有問題需要我們解決或提出管理要求，這時就需要有專人與之對接，保持穩定的客戶關系尤為重要。另外，通過甄選項目管理組成員，培養一支過硬的境外項目管理團隊，并完善國內工程管理配合機制和境外項目管理工作流程與標準。不同于國內的項目管理工作，援外項目的項目管理工作更類似國際通行慣例，項目管理企業充當現場業主代表，對項目的周期、質量、安全、投資控制進行管理把關，與總承包企業一并擔負工程全部責任。因此，除了常規的現場項目管理、施工監理工作外，還增加了大量與國內經合局地方處室匯報溝通工作，與受援國責任部門溝通交流工作，國內外運材料、成品審批確認工作等。更重要的是，作為國家對外援助項目，很多重要工程節點要配合外交部門做好政治接待相關工作。針對以上援外項目要求，建筑院提出建立適合自身的管理流程，即國內項目管理手冊與境外工程現場管理手冊，將所有工作流程化標準化，便于該階段工作的實操與院項目管理辦公室的日常管控。

三、結語

工程類成套項目的經營管理體系構架是完全依照客戶需求設定的，真正實現了從客戶端的主導思考。同時，作為項目管理企業必須加強服務意識的思考，全世界工程建設領域發展趨勢就是加強過程管理質量，強調服務意識。當然，不可或缺的還有隨時根據客戶需求以及外部環境變化而調整的產品線，做到產品提供端的柔性化。最大限度滿足其功能性改變與服務性延展。未來的國內工程建設領域也將逐步推行全過程咨詢與建筑師負責制，以更加適應國際工程項目的挑戰。作為這一類似制度的探索與實踐，工程類成套項目是我們一個很好的研究對象，同時也為今后的發展提供了寶貴的經驗。

參考文獻

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作者：趙珂 單位：中國航空國際建設投資有限公司