醫院精細化管理物聯網技術應用分析
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［摘要］目的通過物聯網技術的探索性應用，提升住院患者滿意度。方法探索物聯網技術在人員、設備、耗材管理方面的應用，并選擇試點病區作為研究對象，調研實際應用效果。結果基于物聯網技術的“滴滴”后勤管理系統、低值耗材管理系統、移動醫療設備工況管理系統等舉措，提升醫療資源使用便捷性與服務精準性，并在提升住院患者滿意度方面取得預期成效。結論基于物聯網技術的醫院智慧病房建設有效提升醫療平臺支撐力度，進一步優化醫療服務整體水平，顯著提升住院患者就醫滿意度。
患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療服務產生某種期望，并給予這種期望對所經歷的醫療服務情況進行的評價［1］。物聯網(InternetofThings，IoT)是指利用局部網絡或互聯網等通信技術把傳感器、控制器、機器、人員和物等通過新的方式聯合在一起，形成人與物、物與物相聯，實現信息化、遠程管理控制和智能化的網絡［2－3］。對標國務院辦公廳《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》以及國家衛生健康委《進一步改善醫療服務三年行動計劃》(2018—2020)工作要求，上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院南院(下文簡稱“仁濟醫院南院”)針對患者滿意度測評中的薄弱環節，探索物聯網技術的應用，通過創新精細化管理，改進服務細節，完善服務流程，提升服務質量，致力于讓患者獲得更滿意的就醫體驗。
1管理難點
上海醫藥衛生行風建設促進會每年開展全市公立醫療機構患者滿意度測評，促進醫療機構服務質量持續改善，全面反映患者對醫療機構服務質量的期望。根據2017年及2018年測評報告，仁濟醫院南院在部分醫療服務項目中有所欠缺，需要進一步改善。其中，滿意率最低的3項分別為:“病區清潔、安靜，通風及溫度適宜”，“醫院醫療費用合理”，“醫院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”。同時，根據2018年全市96所公立醫療機構總體測評結果，上述3項的滿意度分別為96．84%、89．13%、96．64%，均低于住院患者總體滿意度97．17%。實際上，仁濟醫院南院在提升住院患者滿意度過程中存在的薄弱環節也是全市公立醫療機構普遍面臨的管理難點。
2針對措施
自2019年1月起，仁濟醫院南院圍繞提升住院患者滿意度，以存在問題為著力點，逐步探索人員、設備、耗材等方面的物聯網技術應用，將某內外科聯合病區作為試點病區，并于下半年開展試運行。
2．1物聯網手環與電子墨水床頭卡
針對“病區清潔、安靜，通風及溫度適宜”這一薄弱項目，仁濟醫院南院引入物聯網手環與電子墨水床頭卡。在試點病區，物聯網手環代替原來的患者腕帶，藍牙感應改變原先掃描二維碼的身份識別方式。在對手上插針、熟睡等狀態的患者進行護理操作時，這一應用讓患者有了更好的就醫體驗。同時，物聯網手環也改變體溫采集工作流程，實現患者體溫數據自動上傳，減少需要患者配合的護理操作，讓患者得到更好的休息。電子墨水床頭卡從護士站中直接讀取和顯示患者信息，一方面，避免傳統流程中醫護人員手寫床頭卡時誤輸入的可能。另一方面，避免患者床頭卡被個人無意或蓄意篡改導致的醫療事故，從而保證醫療安全，降低醫療風險。患者辦理入院手續后，電子墨水床頭卡即可顯示患者護理相關信息。為保護患者隱私，醫院利用物聯網技術開發按對象分類呈現的功能。平時電子墨水床頭卡只顯示一個二維碼信息，當有知情權限的醫生、護士到達房間后，才會顯示完整的床頭卡內容。
2．2“滴滴”后勤管理系統
針對“醫院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”這一薄弱項目，仁濟醫院南院開發基于物聯網技術的“滴滴”后勤管理系統。通過給后勤服務人員佩戴手環設備，“滴滴”后勤管理系統獲取后勤服務人員的行動軌跡及繁忙程度。同時，通過WebService接口進行數據交互，實時從HIS(醫院信息系統)獲取相關檢驗、檢查醫囑，自動生成任務單，并根據后勤服務人員的忙閑程度、距離遠近、工作飽和度、任務路線等參數通過智能化派單系統進行派單，實現最優化訂單分配。結合任務單完成的大數據分析，系統可持續優化派單引擎，進一步減輕人員工作負擔，提高工作效率。此外，還設有臨時單、周期單、常規單等訂單類型配置，以適應不同的任務類型和不同的管理要求。對于患者而言，后勤人員主動就近接單后，檢查信息、手術信息、接送員的信息都會在第一時間顯示在電子墨水床頭卡上，患者可以在第一時間知道檢查、手術時間，同時知道接送員的聯系方式，方便患者即時聯系。此外，系統還支持患者對后勤人員服務進行滿意度打分。
2．3移動醫療設備工況管理系統與低值耗材管理系統
針對“醫院醫療費用合理”這一薄弱項目，仁濟醫院南院開發基于物聯網技術的移動醫療設備工況管理系統與低值耗材管理系統。移動醫療設備工況管理系統通過物聯網技術對醫療移動設備進行實時定位，并實時采集工作狀況信息，方便醫務人員快速查找距離最近的空閑設備，預約后自動生成任務單進入“滴滴”系統。后勤人員會以最快時間將設備運送到使用者身邊，既大幅度提升工作效率，又便于全院移動設備調度，提高醫療設備使用的便捷性。低值耗材從病區領用到患者使用這一過程，存在品種繁多、價格和規格體系復雜，使用數量多且頻繁等管理難點。通過對每件低值耗材生成一個二維碼，基于物聯網的物資精細化管理系統，低值耗材的每次使用均通過手環與患者關聯，在護士執行治療的同時，實時采集耗材用量數據反饋給HIS記賬，杜絕少收、漏收現象，保證物資在臨床使用的準確性與安全性。通過提供損耗、報廢、退貨、盤點等多種功能應對實際發生的各種特殊情況，實現低值耗材全生命周期都處于系統的監控之下，實時提供準確的數據，確保服務計費的精準化。
3應用成效
3．1為患者提供更為智能舒適的就醫體驗
物聯網手環與電子墨水床頭卡的革新應用既有利于緩解護理人手壓力，又有助于提升住院服務水平，使臨床護理工作標準化、智能化、移動化。同時，電子墨水床頭卡動態顯示醫囑執行狀態，為患者及家屬提供更多的提示信息，提升患者的就醫體驗，從而提高患者的滿意度。物聯網手環與電子墨水床頭卡于2019年10月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“病區清潔、安靜，通風及溫度適宜”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。滿意度評分按Likert5分制評價，“滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“不滿意”依次記為5分、4分、3分、2分和1分。同時，在分析患者滿意率時，以“滿意”和“較滿意”計算滿意率。應用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統計學意義(P＜0．05)(表1)。
3．2實現移動醫療設備和低值耗材精準計費
在醫療設備精準計費方面，院方通過移動醫療設備工況管理系統實時監測醫療設備的當前狀態和功耗情況，將每臺移動設備的實際使用次數與時間數據實時傳輸給HIS，并與患者信息關聯，根據每臺設備給患者服務的實際時長來收費，為患者提供更加精準的移動醫療設備計費，收費明細在每日費用清單上清晰列明。在低值耗材精準計費方面，對于患者而言，一是耗材準確使用，二是實現耗材精準收費，減少費用錯計、漏計、重復計的情況，減少醫患矛盾。對于一線護理人員，節省其事務性工作的時間和精力。對于醫院管理者，進一步提升規范化、精細化管理水平。確保物資精細化管控，是對醫院和患者雙方負責，最大程度保護雙方利益的重要舉措。移動醫療設備工況管理系統與低值耗材管理系統于2019年12月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“醫院醫療費用合理”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。應用后，患者滿意度水平有明顯提高，差異有統計學意義(P＜0．05)(表2)。
3．3為醫院后勤人員主動提升服務水平注入新的動力
“滴滴”后勤管理系統建立后，后勤管理部門掌控每位后勤服務人員的考勤和工作量數據，通過對任務單全流程的管控，對于后勤服務人員的工作量、搶單積極性、任務完成平均用時、每日平均移動距離等多項量化指標進行分析考核。據此，醫院完善后勤服務人員多勞多得的薪酬制度，從而進一步提高后勤服務人員的服務意識和工作效率。院方同時將患者的滿意度作為薪酬權重，激勵后勤人員提升服務水平，讓患者獲得更為滿意的就診體驗。“滴滴”后勤管理系統于2020年5月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年7月)，對于“醫院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。應用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統計學意義(P＜0．05)(表3)。
4討論
4．1物聯網技術應用切實提升患者滿意度
物聯網技術的探索性應用有效提升醫療資源使用的便捷性以及醫療流程與計費的精準性。按照上海市公立醫療機構患者滿意度測評指標體系，對比物聯網技術應用前后的住院患者滿意度測評結果，患者滿意度顯著提升。上海市公立醫療機構患者滿意度測評結果顯示，2019年仁濟醫院南院住院患者滿意度平均分較之全市三級綜合醫院平均分高出1．6%，獲評全市患者滿意 度較高的公立醫院之一。同時，根據出院患者滿意度調查，2020年上半年住院患者滿意度較之2019年環比提升2．8個百分點。
4．2物聯網技術探索應用的實踐經驗
在物聯網建設過程中，仁濟醫院南院始終秉承一套網絡與一個平臺的建設原則，要求物聯網網絡全面支持未來物聯網應用;要求物聯網網絡具備全院室內定位功能;實現各種傳感器數據采集功能;實現醫療設備的數據采集功能;實現電子圍欄功能;實現與智慧樓宇(如門禁、監控等)系統的對接。通過構建統一的物聯網信息平臺，仁濟醫院南院對物聯網基礎數據進行統一管理與輸出，在建設過程中確保統一的室內電子地圖及對象化展現;統一的定位引擎;統一的信息預報警體系;統一的用戶權限管理體系;統一的物聯網數據倉庫;與醫院現有信息系統統一數據交換，從而杜絕“信息孤島”的產生。以基于物聯網技術的低值耗材管理系統為例，其前端與SPD(Supply－Processing－Distribution)物資管理系統打通，每筆耗材的收入與SPD精準對接，中間與移動護理打通，護士每次操作均會觸發耗材的使用，后端與HIS打通，每筆耗材的支出直接反饋給HIS進行收費，形成完整的閉環管理。
4．3確定持續探索的方向
仁濟醫院南院在打造“智慧醫院”的過程中，積極探索物聯網技術服務臨床的各類應用，從RFID(無線射頻識別)的應用研究入手，以物聯網技術為基礎，根據醫院臨床需求，向移動護理、患者服務、耗材管理、醫療質量控制等方面有序延伸。在這過程中持續保持創新，通過以物聯網為基礎的智慧醫院建設，致力于在醫院智能化診療、精細化運營、精準化服務等方面取得突破性的提升。目前，物聯網技術的應用有效提升醫療平臺支撐力度，提升醫療服務整體水平。下一階段，仁濟醫院南院將持續探索物聯網應用，一是圍繞患者服務為中心的護理、后勤和基礎設施;二是圍繞醫院人、財、物為中心的運營和業務管理。后續，仁濟醫院南院將通過對于新一代信息技術在醫療領域的新應用、新模式、新突破的探索，持續提升患者就醫獲得感和員工工作滿意度，助力國家大健康產業快速發展。
【參考文獻】
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作者：楊嘉麟 程華豐 單位：上海交通大學醫學院
