優化決策在民機客服管理中的計算機應用
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摘要:日常經濟管理工作中，企業常常會遇到大量的數據需要處理。本文根據管理運籌學的理論，將民機客服經濟管理工作中涉及網點覆蓋和運輸費用的最優化決策問題，用計算機技術來構建計算模型進行最優化求解分析應用。
關鍵詞:最優化問題；規劃求解；經濟管理
一、最優化決策問題數學模型與方法
在經濟管理工作中經常會遇到求最大值或最小值的問題，如怎樣在幾個地區合理安排選址建設成本最低，怎樣安排路線才能使運輸費用最省，怎樣安排產品產量能使利潤最大或成本最小等，這些都屬于管理工作中最優化典型案例。最優化問題是管理運籌學的一個重要分支，其源于第二次世界大戰期間軍隊解決后勤供應問題的研究，其中數學規劃經過多年的不斷探索和研究，已成為一種用于求解最優化問題的重要方法，在幾乎所有的工業、商業等領域有著廣泛的應用。
(一)最優化問題的概念
最優化問題就是在給定條件下尋找最佳方案的問題。最佳含義有各種各樣:成本最小、利益最大、利潤最多、距離最短、時間最少、空間最小等，即在資源給定時尋找最好的目標，或在目標確定下使用最少的資源。生產、經營和管理中幾乎所有問題都可認為是最優定價問題、例如選址問題、運輸問題、資金管理問題、經濟訂貨量問題等。
(二)最優化問題分類
最優化問題根據有無約束條件可以分為無約束條件的最優化問題和有約束條件的最優化問題。無約束條件的最優化問題就是在資源無限的情況下求解最佳目標，而有約束條件的最優化問題則是在資源限定的情況下求解最佳目標。無約束條件的最優化問題是有約束條件的最優化問題的特例。現實情況下，一般都是有資源限制的，所以大部分最優化問題都是有約束條件的最優化問題。
(三)最優化問題數學模型
最優化問題可以用規范的數學形式來表示。假設問題中的決策變量為x1、x2、…xn,目標變量為y,目標變量與決策變量之間有函數關系y=f(x1、x2、…xn)。約束條件可以表示為一組等式或不等式:s1(x1、x2、…xn)0，s2(x1、x2、…xn)0，sm(x1、x2、…xn)0。則最優化問題可表示為如下的數學形式:Max:y=f(x1、x2、…xn)St:s1(x1、x2、…xn)0s2(x1、x2、…xn)0...sm(x1、x2、…xn)0對于最小值問題，可以轉化為等價的最大值問題。如果約束條件是“”，可以對約束條件左右兩邊都乘上“-1”，轉化為等價的“”。約束條件也可以是“=”運算符形式。決策變量x1、x2、。。。。。。xn的每一個取值組合都稱為目標變量y的一個解，滿足約束條件的解稱為可行解，使目標函數達到最大值或最小值的解稱為最優解。有些問題可以找到真正的最優解，有些問題只能找到局部范圍的最優解，稱為局部最優解。
(四)最優化問題求解方法
對于最優化問題，如果問題比較簡單(無約束條件、決策變量較少等)，可推導出最優解的計算公式直接求出最優解。不過這種方法只能處理簡單的最優化問題，當約束條件和決策變量較多時，就可借助計算機強大運算功能求解最優化問題。借助計算機軟件，對最優化問題可用“規劃求解”工具進行求解，這種解法要求先在Excel中建立問題的決策計算模型。
(五)Excel軟件“規劃求解”工具的介紹
Excel軟件的“規劃求解”工具是解決最優化決策問題重要方法。使用中，點擊Excel軟件“數據”中“規劃求解”，打開“規劃求解”工具，在“規劃求解”參數對話框中設置目標單元格(目標變量)和可變單元格(決策變量)，設置目標單元格的目標值(最大、最小或者某一特定值)，添加約束條件，另外也可設置一些附加參數。按“求解”按鈕，“規劃求解”工具就根據參數設置尋求最優解。“規劃求解”工具方法的特點:(1)使用方便，操作簡單；(2)可求解最多200個決策變量的規劃問題；(3)模型中其他參數發生變化時，不能自動計算出新的最優解，必須重新運算該工具再求解一次。
(一)址問題
1、民機客服網點建立的意義。客服公司在中國商飛公司領導下，從有利于大型客機和新支線飛機項目成功和商業成功出發，遵循民用飛機發展的客觀規律，建立國際一流航空客戶服務體系，建立全球客戶服務網點，形成大型客機和新支線飛機國內外兩個市場的客戶服務能力，保障國家大型客機和支線飛機重大專項的順利實施。公司根據兩個系列型號飛機的國內外市場發展情況，適時在國內外建立區域性服務網點機構，在全球形成完善民機客戶服務網絡，為客戶提供客戶培訓、航材支援、工程技術服務、技術出版物、市場與客戶支援、網絡與數字化服務等內容的民機客服業務。民機客戶服務網點的布局，不僅要結合當地政治、經濟、文化等因素，還要考慮未來機隊規模、合作模式、建設成本等因素，因此民機客戶服務網點地址的選定，經濟性考量是其中非常關鍵的一個環節。客服網點選址綜合考慮因素很多，本文通過運用Excel軟件的“規劃求解”工具，構造客服網點選址計算模型，以地區覆蓋及建設費用兩個方面為考量點，分析解決客服網點選址最優化問題。2、客服網點的最優化應用分析。我們假設客服公司要在全球范圍內建立客戶服務網點，由于每個服務網點的覆蓋范圍是有限的，要使全球范圍都能享受到中國商飛的客戶服務當然客服網點建得越多越好，但是每個服務網點的建設又都是有建設成本的。因此客服公司就要進行決策，怎樣合理布局建設客服網點才能使全球民機客戶既能享受到民機客戶服務項目，又能使中國商飛整個民機客服網點的整個建設費用最低。假定在客服公司未來客服網點規劃中，準備在亞洲、非洲、歐洲、美洲4個洲中挑選出4個城市來建立客戶服務網點，覆蓋這4個洲的民機客服。這4個城市位置的覆蓋范圍與建設費用如下表所示(一個城市所在的列與一個洲所在的行的交叉點處有數字“1”，表明該城市建設服務網點可以覆蓋對應的洲)。我們可以構造一個模型，用“規劃求解”工具確定一種網點建設方案，使得既能將4大洲都加以覆蓋又能使建設總費用達到最小。第一步，建立民機客服網點的選址規劃模型。根據現有條件，構造計算模型(見圖1.1)，在其中放“1”表示對應位置應建立客服網點，放“0”表示不建立網點；求解的最優解就是要保證每個洲至少有一次覆蓋次數前提下，所選的網點建設方案能使總費用最低，并在相應單元格內(G3:G6和C9)輸入計算表達式。第二步，使用“規劃求解”工具,求出建立客服網點總費用最小值。在Excel軟件中點擊“數據”中“規劃求解”，打開“規劃求解”工具。根據建模分析，設置參數，定義目標單元格“C9”，其值為最小值；可變單元格為“C8:F8”；約束條件為:所選擇網點對每個洲覆蓋次數至少一次(G3:G61)，選擇方案的取值為1或0(C8:F8=二進制)。點擊“求解”按鈕，求解結果如圖1.3所示，表明在城市2和城市4建立民機客服網點是能使總建設費用最低的最優方案，建設總費用為400萬元；并且城市2和城市4兩個城市就同時滿足覆蓋亞、非、歐、美四大洲。
三、總結
最優化決策問題在各行各業都有廣泛的應用，借助計算機技術在數據最優化決策方面的功能優勢，除以上介紹的應用研究外，還可以解決資金管理、生產管理等大量企業經營決策管理方面的問題。只要積極學習和掌握計算機信息技術，深入挖掘身邊現有計算機軟件的強大功能，不僅可以提升工作效率和解決實際問題，而且可以節省大量資金用于尋求和借助外界幫助。
參考文獻:
[1]劉蘭娟等編著.經濟管理中的計算機應用[M].第2版.北京.清華大學出版社.2013.291-293.302-309.
作者:趙聞 單位:上海飛機客戶服務有限公司經營發展部
