門診護理績效考核體系應用探析

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【摘要】目的探討門診護理人員績效考核辦法及應用效果。方法將護理人員績效考核體系實施前（2016年7月—2017年6月）的39名門診護理人員為對照組，采用護理部垂直管理門診護理績效考核體系后（2018年7月—2020年6月）的41名的門診護理人員作為觀察組。比較兩種門診護理績效考核體系下，護理質量及滿意度情況。結果實施護理部垂直管理門診護理績效考核體系后，觀察組護士滿意度、護理質量、護理人員業務水平等各方面評分明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。結論護理部垂直管理門診護理人員績效考核體系有效提高門診護理質量和滿意度。

【關鍵詞】護理部；垂直管理；績效考核；門診護理；護理質量；門診患者滿意度

門診患者較多，人流量大、護患接觸時間短，易出現多種護患關系，且門診護理質量也直接反映著醫院的醫療水平[1]。研究發現，部分門診護理人員績效考核存在一些問題，不僅會影響門診護理人員的工作積極性與熱情，而且會影響護理質量，不利于醫院品牌效應的提升[2]。雖然我院護理部垂直臨床科室績效管理十余年，但一直未將門診護理納入垂直管理體系，造成了部分臨床護理科室和門診護理科室績效之間的不平衡，影響了護理人員的積極性針對以上問題，護理部于2018年7月進行垂直管理門診護理績效。本研究分析護理部垂直管理門診護理績效考核體系的應用及效果。

1對象與方法

1.1研究對象

將醫院2016年7月—2017年6月39名門診護理人員作為對照組（護理人員績效考核體系實施前），將2018年7月—2020年6月41名作為觀察組（實施后）。觀察組年齡24~59歲，平均37.38±8.95歲；職稱:副主任護師3名，主管護師16名，護師5名，護士17名；層級：N3護士19名，N2護士14名，N1護士8名；學歷：中專10名，大專16名，本科14名，研究生1名。對照組年齡23~59歲，平均36.38±7.95歲；職稱:副主任護師3名，主管護師18名，護師5名，護士13名；層級：N3護士19名，N2護士14名，N1護士6名；學歷：中專10名，大專16名，本科12名，研究生1名。護理人員崗位包括診室分診臺護理崗、五官科門診治療崗、門診手術護士崗、傷口造口護理門診崗、PICC靜脈治療護理門診崗、影像科注射崗、兒保門診護士崗、預防接種崗、孕產保健護士崗、霧化吸入護士崗、內鏡中心護士崗等。

1.2護理人員績效考核方法

1.2.1分配原則。①門診護理人員月度人均績效為臨床一線護理人員人均績效的80%。②確定門診科室護理目標工作量，以服務人次為基礎，結合風險程度和技術難度進行統計考核。完成目標工作量給予門診科室護理人員的基數績效，對超過目標工作量的部分進行獎勵，對于未完成目標工作量績效按實際工作量測算，但非個人原因導致的工作量低于目標工作量科室，按臨床一線護理人員平均獎的50%計算。由護理部核算好，給科室進行二級分配。③基于護理風險與技術難度、護理工作量、工作質量、醫德醫風及患者滿意度的績效分配考核方案，門診護士長進行二級分配。1.2.2月度績效計算方法。①門診護理人員月度總績效=門診科室人員數×臨床一線護理人員平均獎的80%。②門診科室護理目標工作量：以信息科查詢近3年的各科室平均工作量作為基數，指標為服務人次和護理服務項目數，超過的根據工作量及技術難度賦予分值，給予積分。③門診護理人員月度總績效80%用于發放護理人員基數績效，20%用于發放超（負）工作量部分績效，根據超（負）工作量積分核算超（負）工作量績效。④護理人員月度績效公式：門診護理人員績效=（月度績效基數±工作量績效）×門診各護理單元月度績效考核分，每月護理部及大科護士長對門診科室護理人員的工作質量進行考核。1.2.3門診護理人員績效系數（1）門診護理人員層級：一是基礎層級（N0）：有執業證書的新分配護士工作第一年,能夠在老師的指導下完成工作，除特殊情況外，我院門診一般不安排NO級護理人員；二是基本層級（N1）：逐步適應門診崗位任務，完成一般常規工作，主要為工作滿1年，且N0層級內考核、合格的護理人員；三是勝任層（N2）：熟練掌握門診崗位所需的知識和技能，勝任門診崗位職責要求，主要為本科工作滿兩年、大專工作滿3年，且規范化培訓、考核合格人員；四是骨干層（N3）：承擔護理咨詢、專科護理門診，以及能夠應付突發狀況，協調醫患矛盾，主要為取得并聘任主管護師，且N2層級內培訓、考核合格的護理人員。2018年6月開始，除了護理管理者，門診護理人員不設N4層級。根據門診護理人員的工作能力分成4層細分為8級(表1)為基礎績效系數。（2）新分配護士工作：第一年不能單獨值班績效系數為0.6，通過考核能夠單獨值班績效系數為0.9，滿1年并考核合格，績效系數1.0。護理人員層級年度考核合格為本層級A級，不合格為本層級B級，連續兩年不合格降一層級。

1.3觀察指標

（1）滿意度：主要是采用問卷的形式調查護理人員滿意度，滿分100分。（2）護理質量：主要評價指標為護理服務（10分）、質量與安全（40分）、科室管理（20分）、三級醫院內審（10分）院感管理（10分）、教育培訓（10分）合計100分，≥90分為合格。（3）護理人員業務水平：主要評價理論成績、實踐操作考核成績。

1.4統計學處理

采用SPSS20.0統計學軟件，計量資料以“均數±標準差”表示，組間均數比較采用t檢驗；計數資料組間率比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準α=0.05，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護士的滿意度比較

實施人員績效考核后，觀察組護士滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表2。

2.2兩組護理質量及護理人員的培訓考核比較

實施人員績效考核后，觀察組護理質量和護理人員考核及分層培訓合格率均明顯高于對照組，差異與統計學意義(P<0.01)，見表3。

3討論

3.1調動了門診護理人員的工作積極性，提高了滿意度

在門診管理中，常規的績效考核體系并不能提高護理人員的工作積極性，同時對護理人員工作完成效果評價準確性與公平較低，故而使門診護理工作效果不佳[3]。護理部垂直管理門診護理績效考核體系，將門診各項工作量，細化定性后，賦予不同分值予以量化，充分體現“多勞多得，優績優酬”的績效分配原則，調動了門診護理人員的工作積極性，改善了傳統績效模式中一些護理人員工作時較為懶散的情況。本研究表明：護理部垂直管理門診護理考核體系，能發揮激勵作用，提高門診護士自身滿意度、醫生對護士滿意度，以及第三方測得的患者滿意度。

3.2激發了護理人員的工作責任心，改善了門診護理質量

傳統的門診護理績效方案，責任分工不明確，缺乏合理性，導致護理的工作熱情較低，影響了門診護理質量。護理部垂直管理下門診護理人員績效體系的建立，摒除了原來的平均主義，并從護理風險與技術難度、護理工作量、工作質量、醫德醫風及患者滿意度進行績效分配，圍繞管理、考核、核算、獎勵等4個原則，激發護理人員工作責任心，提高護理質量的同時提高患者滿意度[4]，而且減少了臨床科室護理人員向門診科室的流動。

3.3增加了學習的主動能動性，提升了門診護士整體學習的能力

傳統的績效方案，由院部按照人員數發放，不能體現護理人員的工作能力，造成了部分護理人員對自身學習要求不高，對繼續教育沒有規劃，多年來門診護理人員層級年度考核、“三基”理論考試、操作考核合格率相對臨床考核低很多。實施護理部垂直門診護理績效管理體系中，基本系數按照護理人員的能力制定，并需要護理人員每年完成相應層級的培訓及考核，提高了門診護理人員的學習主動性，從而讓護理人員不斷學習，提升自己的能力，提高了門診培訓的到課率。本研究結果顯示，護理理部垂直管理門診護理績效體系，能充分提升門診護士的綜合素質，與蔣萍等[5]報道一致。綜上所述，護理部垂直管理門診護理考核體系，具有良好的應用效果，能夠有效提高護理質量和滿意度，并且也能夠督促護理人員提高其技術水平。

作者:李玲 李玉 陳云 單位:南通大學附屬建湖醫院