績效管理中目標導向面談模式研究

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摘要：目的探討目標導向面談模式提升護士績效能力的效果。方法建立以目標為導向的績效面談模式，規范面談內容和記錄、截止時間、地點，并對績效面談進行質量控制，比較實施前后護士個人績效得分。結果護士個人績效平均得分由實施前的97．69分提升至112．14分。結論目標導向式績效面談有效幫助護士明確目標，提升護士績效能力。

關鍵詞：護士；績效；目標導向；面談

績效管理的目的是保障員工績效目標的實現，提升員工的績效能力，而績效目標的實現并非易事，涉及到目標制定和目標控制。績效面談是指在績效管理過程中管理者與員工就其績效表現做的回顧、商討解決辦法、關于員工發展以及下一考核周期目標設置等方面進行的正式溝通［1］。目前醫院部分管理者對績效管理基本概念還存有模糊的理解，本著“以控制為中心”理念［2］，績效談話流于形式，沒有明確的主題，沒有針對考核者個體，泛泛而談，導致績效評估不能很好地調動臨床護士工作的主動性、積極性，未發揮激勵作用。目標導向是指績效考核和面談以周期考核目標為導向，使護士在臨床護理工作中自覺遵循目標管理規范的護理行為，改進工作方法，提高護理服務質量和效率［3］。2014年5月起，本院心內科一病區在績效管理中運用目標導向面談模式，對提高護士績效能力取得較好效果，現報告如下。

1方法

1．1規范目標導向面談模式內容

績效目標是雙方共同努力的方向，因此將績效目標作為談話的重要內容。設計面談的書面記錄單，內容包括需整改問題、自我剖析、整改措施、下月目標、目標跟蹤評估5個方面（見表1）。需整改問題來源于上月績效考核中需要整改并有提升空間的項目（即上一目標跟蹤評估），面談策略為先由護士自我陳述和表達愿望（5項座談內容），護士長進行糾偏和微調，雙方共同制定出明確的目標，面談結束前雙方簽字確認。績效考核小組按考核細則進行每月每人績效分值的統計并按分數高低進行排名，形成一份公正透明的績效報告和總結。每月一份，目標跟蹤評估項每月以PDCA模式循環改進，直至目標達成，再改善新的問題。

1．2面談地點及截止時間

選擇安靜的環境（一般面談地點設在護士長辦公室）進行面談，面談時門上掛放“面談請勿打擾”的提示牌，以減少不必要的干擾。規定面談截止時間是給績效目標實現設定了時限，也直接影響到護士的整改措施落實和效果評估周期的長短。以1個月為1個周期，每月初統計上月績效成績。實施初始規定每月的15日前完成績效面談，但實施效果不明顯，大多護士每月臨近15日才面談，整改時間不夠，使護士月目標無法達成，信心受挫。后調整面談截止時間為每月10日前，同時鼓勵護士盡早面談。面談后留有20d，讓護士進行整改。

1．3面談中的質量控制

護士工作考評結果中發現的問題，是下一次面談時需整改的問題，因此如果不能有效地控制考評中出現的偏差，將會使整個績效評估失去意義［4］。通過從護士長、責任組長、同級護士、患者和家屬等多維度進行績效考核，從崗位性質（不同班次）、工作強度和風險系數（分管危重患者人次）、工作質量、負性事件（投訴、缺陷發生）等多角度進行評估，來反映護士的綜合狀況，避免單方面考評的偏差或誤解。面談前，護士按表1內容做好充分準備。談話時，面談護士是主角，護士長是聆聽者（配角），護士長做到全身心聆聽，使用聚焦解決模式［5］的溝通技巧，強調從積極的角度出發去分析和探討成功與失敗的原因，多采用建議、肯定和開放式提問，不只關注問題本身，而更側重如何使情況變得更好，如何防止問題的再次出現。面談中如果護士對需整改問題認識不清，認為整改措施不夠具體，下月目標不切實際等情況，護士長進行糾偏。對上月目標達標者，護士長及時加以鼓勵；對未達標者，護士長要求護士首先自己尋找原因，護士長及時糾偏，然后雙方認同、確認，共同制定進一步的整改措施和下月新目標值。同時，目標達成情況也是績效考評指標之一。

2評價方法與結果

科內成立績效考核小組，擬定績效考評指標和分值權重，績效考評指標包括護士排班、分管危重患者數、護理部質控檢查成績、培訓考核成績、患者滿意度調查結果、護士工作責任心、執行力、文明禮儀等20條目，科室會議對指標討論通過后，按月考核。由護士長和責任組長對每位護士的日常工作質量每天進行稽查和反饋，并根據計分標準將各項目分值錄入績效考核月報表中，月底由責任組長負責匯總，生成績效考核月報表。改進前（2013年5月至2014年4月）與改進后（2014年5月至2015年4月）16名護士月績效平均分值由（97．69±7．05）分提升至（112．14±7．94）分。

3體會

3．1目標導向面談內容是下月改善重點的指揮棒

一個人的能力是有限的，精力集中是有度的，精力分散后往往會事倍功半。目標導向面談模式在談話過程中充分鼓勵護士找到自已最薄弱項，并重點整改，這樣目標突出，注意力集中，改善效果突顯。如同水桶原理，補給了短板，原有的長板才發揮作用，因此只有不斷地去修補那些短缺的、考核不理想的項目，才能不斷地完善自己，加快成長，提升績效能力。

3．2目標導向面談是績效管理的加油站

如果績效管理僅僅是計工作量、主管打分、下屬確認，沒有形成真正的主管與員工間反饋溝通，那樣的績效考核是一種被動的壓力。有效的績效面談可以使員工真正認識到自己的潛能，從而知道如何進行自我發展。以目標為導向的面談，從績效面談的時間、內容、記錄等方面進行改進，護士長和護士達成共同的價值取向，使護士自覺對照設定的目標，在臨床護理工作中自我控制、自我加壓，盡己所能地去實現目標。低年資護士剛從學校畢業不久，往往對個人的職業發展方向比較模糊，缺乏目標和動力，不愿主動剖析自己。績效面談使其每月有人“點撥”，由原先的被動剖析到現在的主動積極反省，變壓力為提升自我的動力，使低年資護士明確了自己的職業發展規劃。

3．3有效的目標設定是提升護士績效能力的前提

樊慧紅等［3］研究指出，目標管理導向的關鍵是幫助臨床護士明確自己的工作內容和組織目標。績效目標是績效管理的開始，是績效周期內的主要工作內容，也是績效周期結束時考評的參照標準。通過面談幫助護士制定有效的目標，是提升護士績效能力的第一步。明確的目標可以使護士更清楚該怎么做，需要付出多大的努力才能達到目標。往往剛工作的低年資護士專業思想不穩定，如果每月有一個目標去鞭策他們，給予正確、積極向上的引導，將對提高護理質量與安全起著關鍵性的作用。錢湘云［6］研究中指出，在目標執行過程中，由于目標的制定具有一定的先進性和挑戰性，在實際工作中必須通過一定的努力才能達到，因而有利于激發護士的積極性、創造性。本科在績效面談時，護士長幫助護士一起判斷目標要求是否適宜，鼓勵護士以單項績效項目的最高分作為目標值，以鍛煉和提升護士的績效能力。

參考文獻：

［1］孫霞．績效面談－績效管理的加油站［J］．現代商業，2015（14）：177．

［2］方蘭芳，黃麗華．護士工作績效考核研究進展［J］．護理與康復，2012，11（2）：128－131．

［3］樊慧紅，韓蔚，雷冬英，等．優質護理病房目標管理護士關鍵績效指標體系構建的研究［J］．護士進修雜志，2013，28（10）：884－885．

［4］李虹彥，殷欣，安力彬．醫院護理績效評估的研究現狀及展望［J］．中華護理雜志，2011，46（11）：1148－1149．

［5］徐鑫芬，駱宏，邵芳，等．聚焦解決模式在護士長溝通能力訓練中的應用［J］．中華護理雜志，2010，45（7）：650－651．

［6］錢湘云．目標管理理論在臨床護理管理中的應用及分析［J］．護士進修雜志，2010，25（18）：1642－1645．

作者：俞申妹 馮佳 汪佳楠 魯磊 單位：浙江大學醫學院附屬第二醫院