談醫院績效管理人性化與柔性化操作
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［摘要］我國大部分醫院績效管理都傾向于剛性管理，并且非常推崇以懲罰為主的考核模式，而這種績效管理模式會產生一系列的不良反應。比如員工的逆反心理、為了逃避懲罰而隱瞞相關信息等，使得醫院員工的經驗教訓難以被分享和討論，無形之間便阻礙到了持續質量的改進。而人性化管理在績效管理中的應用則是能夠很好地解決和預防這一系列不良反應，同時加以柔性化操作，能夠有效處理剛性考核產生的消極后果，從而推動醫院戰略目標的實現。
［關鍵詞］醫院;績效管理;人性化;柔性化操作
就目前而言，剛性管理在我國醫院績效管理制度中廣泛運用，側重于經濟的核算與成本的核算，所關注的點也是經濟收益類的短期指標。這種刻板的運作方式以及嚴厲的懲處制度會為醫院的安全帶來隱患，比如醫務人員為了避免自己承擔相應的責任而隱匿信心，只關注懲罰與賠償也會導致醫務人員的工作態度趨于保守，不愿意創新與改進，從而導致醫院失去活力，不利于戰略目標的實現。而人性化管理與柔性化操作能夠很好地解決這一類問題。
1醫院績效管理的人性化與醫務人員的心理、行為特征相契合
醫院績效管理必須要根據管理實際情況與特殊要求來展開操作，只有這樣，醫院績效管理的一般原理和操作方法才能真正落實到位，從而充分發揮出其本身作用。醫院管理的實際情況與特殊要求與醫務人員的自身特征有著密切聯系，是醫務人員的特征體現。就整體而言，醫務人員通常都擁有較高的責任心和綜合素質，屬于專業精神強、學習能力強的群體，但由于其本身工作有著高強度、高技術含量，同時有著較高的執業風險，使得醫務人員有著比較大的思想壓力。這些因素和特征會使得大部分醫務人員不會將工作看成自己生命中的全部，他們首先會去追求自我實現和自我發展，將自己看作是個體人，之后才是職業人。醫務工作人員雖然非常希望能夠在工作上實現自我人生價值，體現自己個性，但卻不喜歡自己事事被安排、受限制，時刻處在監督的工作環境中。他們希望得到尊重，同時也希望能夠發揮出主觀能動性，從而維護自己的“面子”，實現醫療目標。所以，醫院績效管理在采取人性化管理時，應當根據這些基本特征來開展工作，使得管理更具有針對性、可行性和有效性。就目前而言，許多醫院都建立了比較嚴格的制度，其獎懲措施也十分嚴厲，但工作問題卻依舊是層出不窮，究其原因，是人的需求、情感以及情緒等因素所導致，正是因為人性因素的存在，醫務人員的工作績效才會被這種隱性層面所左右。所以，醫院在這種背景下應用人性化績效管理，是能夠很好的解決這些問題的存在。
2醫院績效管理目標與人性化管理目標一致性
醫院績效管理由多個功能構成，包括溝通功能、激勵功能及評價功能等。所謂的醫院績效考核實質并不是單純的想要得到公正的考核結果，而是在強調制度權威性的背景下，以公平、公正、公開為前提，通過醫院與醫護人員的動態、持續、雙向溝通，達到醫務人員績效與醫院績效的提高、醫院目標與醫務人員自身發展目標的實現。醫院人性化管理著重強調人的自然屬性和社會屬性，重視人的情感與多層次需求，最終目的是通過人性化管理使醫務人員感到滿意，從而促使他們以積極向上的精神狀態來投入工作，這種自發性、主動性、全心性的工作態度會最大程度地提高工作效率，從而提高工作績效。就積極心理學而言，醫院績效管理的人性化管理，是要求用開放的、積極的眼光去欣賞醫務工作人員，要能夠正確看待他們的潛能、動機和能力，不僅要關注他們的弱點，同時還要關注他們的長處;不僅要重視損傷的修復，同時還要重視給他們力量;不僅要讓他們生活過得充實，同時還需給予他們成就感。所以，醫院績效管理與人性化管理的目標一致，即通過激勵來激發員工積極性。
3.1設計柔性化考核目標
醫院在建立績效管理體系時，首先要分解醫院戰略目標與戰略框架，然后從中尋找與實現戰略目標相關的KPI指標，以此為基礎制定行之有效的績效方案，之后再利用這份方案展開績效考核，對醫務人員的績效做出評價，最后以評價結果為依據，來適當的調整績效方案。所有的考核管理手段都離不開考核指標的設計，考核指標的設計同樣也是績效管理不可或缺的一環，但柔性化考核管理與傳統的考核管理方式存在區別，其最大的特點便是可以讓醫院的醫務人員根據戰略計劃自主設置相關指標，然后由醫院進行審核與確定。在這過程中，如果醫院認為某些醫務人員的指標設置過低，應當避免使用行政命令的強硬執行形式，而是可以與其進行協商與討論，以這種模式達成雙方的一致，能夠使員工的積極性不受挫折。比如，醫院設計的定量指標包括很多方面，包括門診藥費比、住院藥費比、平均住院日、病床使用率、病人滿意度、病人投訴率、文章發表數、培訓參與次數、住院人次上升率、手術人次上升率、出入院診斷符合率、非難免褥瘡發生率等，在設計這些量化指標時，通常都需要以過往的數據為基礎來與員工進行協商與討論，然后達成一致目標。在醫院考核管理中除了量化性指標，還有定性指標，在傳統管理模式中，醫院很難對該指標做出評價。例如，醫院衛生如何保持整體清潔的問題，該指標在實際工作中，很難隨時隨刻保證環境、衛生的整潔干凈，即便有專門的人員對其進行檢查和監督，也不可能做到面面俱到，這便是傳統管理模式的缺陷所在。而柔性化考核管理模式，是能夠將監督、控制進行有效轉變，使得員工能夠實現自我管理與相互監督，不僅能夠提高醫院衛生情況，同時還能夠降低醫院管理工作量。除此之外，醫務人員還有許多行為規范都可以納入到柔性化管理范疇中，比如早退、遲到、衣著得體、對患者的態度等［7］。
3.2引導醫務人員自我管理
醫院在具體實施柔性化考核管理時，應當將操作要求從員工違紀結果的處罰轉為員工是否管理自己的處罰，這種操作方法能夠有效改變剛性管理所帶來的員工逆反心理，使醫務人員的心理狀態從“要我做到”轉變為“我要做到”，從而實現醫務人員的自我管理。在傳統的管理模式中，許多事情都需要從上至下進行時刻監督與控制，因此使得醫院的成本增加，而引導醫務人員進行主動自我管理后，則能夠有效節省成本開支。為了能夠讓醫務人員實行自我管理，醫院應當在主動承認違規行為與被動查處違規之間設置比較大的處罰差額，主動承認處罰較小，被動查處則處罰較大，從而促使醫務人員實現自我管理。在這個過程中，醫院還需要不斷地鼓勵和刺激醫務人員的積極行為，從而形成良好的循環，使得醫務人員能夠養成良好的工作習慣。在執行過程中同時需要注意以下三點內容:其一，需要根據醫院的需求及時更新考核內容;其二，在該管理模式初期需要建立專門的小組或部門來監督和檢查醫務人員的自我管理，如有違反制度的行為但沒有主動填寫到考核卡上的，需要對其進行高額罰款，監督和檢查需要持續到醫務人員能夠自覺遵守和填寫考核卡為止;其三，需要在該模式實施之前對醫務人員做好思想準備工作，為其樹立醫院績效管理目的不是處罰的正確思想。
4結語
簡而言之，醫院績效管理的人性化管理與柔性化操作，能夠最大程度地解決剛性考核中容易產生消極后果的問題，同時也能夠補充那些不容易進行剛性考核的指標，將“以人為本”為基礎，落實剛性考核與柔性考核的相輔相成，能夠確保醫院績效管理的各項任務能夠完美完成，從而實現醫院的戰略目標。
參考文獻:
［1］劉大旭，王冠卓，吳蘇禮，等.新醫改背景下的三級公立醫院績效考核彈性應對策略研究［J］．中外企業家，2020(2)．
［2］孫凱潔，張華宇，羅濤.首都醫科大學宣武醫院全方位PD-CA循環在醫院績效考核的實踐探索［J］．中國醫院，2020，24(1)．
［3］陳霞，汪云，李紹奎，等.醫院績效管理效果提升策略探討［J］．現代經濟信息，2019(24)．
作者：王吉梅 單位：蒙陰縣人民醫院
