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        高職酒店管理實習生心理變化分析

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        高職酒店管理實習生心理變化分析

        摘要:高職酒店管理專業(yè)實習生心理變化多樣,為使學生順利完成實習并科學確立職業(yè)方向,實習指導教師應時時跟進學生狀態(tài),采取相應措施調(diào)整其心理情緒。實習生自身也應做好充分思想準備,了解實習目的,明確工作方向,努力提升實習成效并積累工作經(jīng)驗。酒店作為實習單位,除提供良好的工作及生活環(huán)境外,更應對實習生承擔起教育與管理責任,豐富企業(yè)人才資源庫的同時,履行為社會培養(yǎng)高職人才的企業(yè)責任。

        關鍵詞:酒店實習生;心理變化;調(diào)整策略

        高職酒店管理專業(yè)學生需經(jīng)歷半年以上的實習期,酒店企業(yè)工作強度高、操作技能過硬與人際關系復雜等崗位特征,使實習學生心理可能在不同階段發(fā)生相應變化。這些變化或多或少會對實習效果帶來不同方向、不同程度的影響。實習期的不同階段中,學生將經(jīng)歷多次環(huán)境改變與人際關系變更,因此,特別要求校企雙方攜手合作,時時跟進學生實習進程,合力穩(wěn)定學生情緒,科學引導其正確面對“社會人”身份初期階段的相關難題,為學生實習保駕護航,幫助他們構筑平穩(wěn)就業(yè)的“心理防火墻”。

        一、高職酒店管理專業(yè)學生對實習的基本態(tài)度

        (一)高職酒店管理專業(yè)學生的實習態(tài)度

        實習生是沒畢業(yè)離開學校到用人單位工作一段時間的學生,因普遍缺乏工作經(jīng)驗,容易對實習工作產(chǎn)生一定程度的幻想,理想化傾向明顯。學生普遍認為,實習是自己人生另一個階段的開始,也是實現(xiàn)自我價值的始端。這種對未來空間的無限擴大意識,導致學生對實習生活與工作保有超出實際情況的美好想象。

        (二)高職酒店管理專業(yè)學生對實習酒店的態(tài)度

        學生在實習前大多數(shù)對酒店的了解不夠深入,多通過老師的課堂講述、網(wǎng)絡信息得到相關實習信息,而這些信息源往往容易美化酒店工作環(huán)境與工作關系。因而,實習生進入酒店前對企業(yè)一般都充滿期待,認為酒店管理人員與普通員工都素質(zhì)極高,工作環(huán)境極好,是實現(xiàn)人生夢想的場所。尤其對國際品牌的高星級酒店,容易產(chǎn)生“神圣工作之地”的認知,同時也十分慶幸自己選擇酒店行業(yè)。

        二、高職酒店實習生不同階段的心理狀態(tài)

        (一)確定實習單位前

        確定實習單位前,大多數(shù)學生處于迷茫狀態(tài)。面對即將經(jīng)歷的面試可能出現(xiàn)無從下手、不知如何選擇的緊張情緒,個別學生害怕競爭,回避面試。大多數(shù)學生希望到各方面條件較好的酒店實習,但又不知哪家企業(yè)最適合自己,容易接受他人意見也容易隨波逐流。處于這一階段的學生浮躁、糾結,不知所措。

        (二)實習準備階段

        一般在準備階段,學生的心理狀態(tài)極易產(chǎn)生波動。準備階段可分為前期和后期。這一階段前期,學生大多確定實習單位,每位實習生會對自己的實習單位進一步了解,同時在這階段,學生紛紛對自己的校內(nèi)私人物品做相關處理,不會在實習單位方面花費太多時間。因此,準備階段前期,學生心理狀態(tài)不會出現(xiàn)太大變化,幾乎很平穩(wěn),多數(shù)靜靜等待進入實習單位。準備階段后期,即剛進入酒店之初,學生心理會產(chǎn)生不小波動。由于酒店企業(yè)畢竟是營利性單位,選拔實習生與分崗前期均會立足企業(yè)文化與選拔標準對實習生做出相應部門、相關崗位安排。這類安排使實習生之間的外形差距與能力差異表現(xiàn)得尤為突出,使實習生對企業(yè)產(chǎn)生一定失望情緒甚至是反感,覺得不公平,對自己失去信心,產(chǎn)生懷疑。

        (三)實習初期

        實習初期,實習生的心理狀態(tài)最為變化無常,這一階段的實習生情緒也最為復雜。剛剛踏出學校步入工作環(huán)境,面對陌生的一切,學習的理論很難立即得以發(fā)揮,往往呈現(xiàn)出什么都不懂、什么都不會的工作狀態(tài)。部分學生甚至發(fā)現(xiàn),工作實踐與課堂習得的理論有明顯差距,產(chǎn)生害怕自己犯錯的緊張心理,更擔心因工作表現(xiàn)不佳最終影響實習成績。這一過程中,學生原有的人際交往范圍在企業(yè)中得以擴大,新來的員工、老員工、各級領導都需要重新認識并建立工作聯(lián)系與同事情誼,更需面對的難題是,每天需要與不同身份、不同地位、不同秉性的賓客交流溝通。某些酒店因人員流動率較高,幾乎每月都有新員工加入,又由酒店工作性質(zhì)決定,每天也都有一定數(shù)量的新入住賓客與離店賓客。這些企業(yè)特征對實習生提出了更高要求,要求學生在最短時間內(nèi)適應環(huán)境并為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務,在最短時間內(nèi)與員工和諧關系,在最短時間內(nèi)對客人有深層次的了解,以便提升工作效率與服務質(zhì)量。不少實習生初期便無法適應工作節(jié)奏,由學校舒適生活進入工作狀態(tài),身體承擔較多體力勞動,心理上也產(chǎn)生各種想法?!?0后”中某些不善于處理人際關系的實習生,與企業(yè)員工之間出現(xiàn)交流障礙,實習生覺得自己很難融入工作集體;與領導之間出現(xiàn)溝通障礙,實習生認為自己在企業(yè)不受重視;與客人之間發(fā)生不愉快事件,實習生覺得服務行業(yè)不適合自己。多類原因累積的心理壓力下,部分實習生可能萌生中止實習的想法,甚者不告而別,直接離開實習單位。

        (四)熟悉流程階段

        熟悉流程階段是實習生心理的穩(wěn)定期,不像初期那樣多變。這一階段的實習生大多能保持樂觀狀態(tài),漸漸熟悉了酒店各部門人員與工作職責,服務技能也有所提高。同時,經(jīng)過一段時間的相處,與同事的默契度也相應提升,工作內(nèi)容也較為順手。這一階段,他們對酒店工作的認識更深入,此階段的實習生多數(shù)安安穩(wěn)穩(wěn)工作,并能較為出色地完成本職工作。其中部分優(yōu)秀的學生開始成為新實習生的“師傅”,逐步積累“師帶徒”的工作經(jīng)驗。

        (五)實習結束前

        實習結束前是實習生心理活動的再次活躍期,實習生活即將結束,不少實習生計劃在實習結束后更換新工作或新單位,其中有一部分學生希望通過轉(zhuǎn)本考試繼續(xù)深造學習。綜合性因素的存在,導致部分實習生無心工作,出錯頻率反而提高;或因為即將選擇離開,工作態(tài)度大不如前,甚至出現(xiàn)遲到早退的現(xiàn)象。相關實習生,受同伴離開實習單位的影響,沖擊自身工作情緒與工作態(tài)度,更有甚者,可能在未辦理離店手續(xù)的情況下,固執(zhí)地追隨同伴共同離開實習單位。

        三、酒店實習生心理狀態(tài)產(chǎn)生的原因

        (一)對酒店企業(yè)的了解不夠深入

        在確定實習單位前,實習生沒有更深層次地了解酒店,通過一些其他渠道了解的也是微乎其微,一廂情愿地認為酒店就是自己幻想中那般美好,真正融入實習單位后才發(fā)現(xiàn)其間的差距。

        (二)實習前心理準備不足

        目前的學生大多是家里的獨生子女,普遍工作經(jīng)驗不足,校園生活無憂無慮的人生狀態(tài)幾乎不受任何約束。參加實習后,工作中的一舉一動都需遵循企業(yè)管理制度,接受其他員工與管理人員的督導與檢查,心理不免產(chǎn)生被監(jiān)視的不滿,日積月累產(chǎn)生一定的反感情緒。

        (三)企業(yè)目標與個人目標的錯位

        酒店企業(yè)以盈利為目標,企業(yè)營銷策略與運行目標時時根據(jù)市場需求做出相應調(diào)整,而實習生的個人目標是學習酒店管理技能,提高實踐能力,服務未來職業(yè)發(fā)展,兩者之間就產(chǎn)生了差距。酒店不會改變自身的發(fā)展方向,需要實習生不斷根據(jù)酒店需求調(diào)整努力方向與工作狀態(tài),這一差距可能會改變學生的實習初衷與職業(yè)理想。學生工作在企業(yè),顯然無法逃避這類變化,容易產(chǎn)生無能為力的挫敗感,在人生夢想和社會現(xiàn)實之間徘徊,從而感受到不小的壓力。

        (四)現(xiàn)實工作與想象工作的錯位

        酒店工作大多勞動強度大,輪班制度要求高,這一挑戰(zhàn)相對實習生而言是較難立即適應的方面。每家酒店均有自己相應的規(guī)章制度,要求實習生在最短時間內(nèi)適應有時間、有紀律的工作生活,這與過去學校或家庭環(huán)境中的無拘無束相差甚遠,使實習生突然感到壓抑與約束,進而感受到不同程度的心理壓力。

        (五)學生人際關系處理能力較弱

        實習生大多數(shù)是90后學生,作為金字塔家庭中的獨生子女備受寵愛,簡單的生活經(jīng)歷與粗淺的工作經(jīng)驗使他們多數(shù)不具備妥善處理人際關系的社會生存能力。在較短時間內(nèi)適應不同人與事便顯得相對困難,遇到好相處的同事和客人便心情愉快,反之則會產(chǎn)生一系列消極想法。以南京某酒店實習生為例,小汪是該酒店行政樓層的一名新實習生,性格比較內(nèi)向,由于剛到酒店對周圍環(huán)境不熟悉,服務難題需要請教老員工。酒店雖然都為新人配備了師傅,但因班次不同,小汪與師傅也出現(xiàn)了班次不統(tǒng)一的情況。在無法與師傅搭班的情況下,她遇到突發(fā)事件便請教其他老員工,但因其性格內(nèi)向,人際關系處理能力不強,老員工們并不十分樂意指導她。因此,小汪在無法與師傅搭班時心情低落,認為遇到問題得不到指導與幫助,還容易遭受上級領導的批評。時間久了,達到心理承受頂峰,使得小汪同學產(chǎn)生想離開實習單位的想法。

        (六)社會和家庭存在對酒店從業(yè)人員的偏見

        酒店行業(yè)與其他行業(yè)不同,要求實習生必須從一線服務員起步,該專業(yè)的實習多數(shù)為服務類實習。隨著時間的流逝與勞動強度的加大,學生最初的職業(yè)夢想也漸漸被現(xiàn)實磨平,對自己在酒店行業(yè)的發(fā)展感到迷茫。同時,社會公眾對酒店服務員的態(tài)度和看法不盡如人意。作為服務人員,學生認為自己在學習階段,追求的是職業(yè)夢想,但是社會公眾則將酒店所有人員都稱為“服務員”。一段時間后,實習生可能被同化,在心理上認為自己做的只是“服務員”,尤其在接受了十幾年教育的情況下從事“服務員”工作,頓感失落。同時,實習生大多是家里的獨生子女,孩子在酒店從事最基層的服務工作,家長多數(shù)覺得面子丟失。在當今攀比意識強烈的社會中,學生家長必然也承受著一定壓力,而這些壓力最終都會影響實習學生的心理狀態(tài)。

        四、調(diào)整酒店實習生心理狀態(tài)的對策

        (一)通過對酒店的實地考察,深入了解各家企業(yè)特色

        學生在選擇實習單位前應做好充分準備,對各酒店開展實地考察,避免道聽途說的信息不對稱現(xiàn)象,根據(jù)酒店的企業(yè)文化選擇適合自己的實習單位。了解酒店時不單純了解企業(yè)文化,更要了解酒店的地址、設施設備、檔次、客源類型、客源穩(wěn)定性、實習津貼、福利政策及培訓或深造機會等,便于自己做出更為合理的實習選擇。

        (二)學校強化實習管理,幫助學生調(diào)整心理狀態(tài)

        高職院校應依托旅游經(jīng)濟迅猛發(fā)展的優(yōu)勢,定期邀請行業(yè)專家參與教學計劃研討會,指導各類技能競賽,努力構建適合酒店市場人才需求的教學培養(yǎng)體系,全面提高學生就業(yè)競爭力,為其快速融入本地及鄰近地區(qū)酒店人才市場鋪設快車道。具體而言,應立足對每位學生的秉性了解,根據(jù)業(yè)已掌握的各實習單位用人要求,科學引導學生做出正確科學的自我評價,以可持續(xù)發(fā)展的觀念給予實習建議。同時,學校應從專業(yè)實習的性質(zhì)、要求、注意事項等方面做全面動員,引導學生調(diào)整角色轉(zhuǎn)變、環(huán)境轉(zhuǎn)換與接受挑戰(zhàn)的積極心態(tài),在實習中堅持“五勤”,即口勤、腦勤、眼勤、手勤與腿勤,堅持“四注意”,即注意儀表儀態(tài)、注意遵紀守法、注意處理各種關系及注意安全。通過一系列舉措,幫助學生樹立愛崗敬業(yè),踏實工作,勤于學習,勇于實踐,團結協(xié)作,歷練心志的實習目標。

        (三)企業(yè)強化實習生管理,引導學生安全渡過社會體驗初期

        酒店人才需求的多樣性,決定了企業(yè)實習生的教育層次、區(qū)域來源、年齡層次、理論知識和技能構架都不盡相同,分段實習時間與實習目標也各異。因此,酒店需要輔以相應實習生管理政策。如果酒店忽視實習生之間的差異,“一刀切”地開展管理工作,容易導致實習生的心理波動與不公平感,使他們對企業(yè)產(chǎn)生反感情緒。作為用人與育人方,酒店必須做好實習生的情緒引導與服務管理,根據(jù)不同特質(zhì)實習生的真實需求,提供個性化實習指導與職業(yè)生涯規(guī)劃,同時關注實習生在酒店的生活和工作狀態(tài),對心理波動較為明顯的實習生及時提供相應疏導。

        (四)校企共同提高學生正確處理人際關系的技能

        學校實習指導教師與企業(yè)實習指導教師應共同加強學生對人際關系的認知,幫助他們糾正人際關系處理不合理的想法與欠妥的行為,樹立學生良好的人際關系態(tài)度,不斷提升其心理素質(zhì),引導學生以積極樂觀的態(tài)度融入更為廣泛的人際環(huán)境。

        (五)利用同伴教育,發(fā)揮優(yōu)秀實習生的榜樣效應

        實習生所在的實習單位都會有同一院校不同時段的畢業(yè)生,發(fā)揮他們的作用是調(diào)整實習生心理狀態(tài)最為有效的途徑之一。以南京某酒店為例,該酒店每一部門均有同一學院不同年級的優(yōu)秀畢業(yè)生,校企導師根據(jù)實習生所在部門遴選部分優(yōu)秀畢業(yè)生現(xiàn)身指導,減輕新實習生的工作憂慮,明確他們的努力方向。這一舉措,使新實習生覺得自己并非孤軍奮戰(zhàn)。優(yōu)秀畢業(yè)生作為學長學姐,自然也樂意通過親身經(jīng)歷指導學弟學妹取得優(yōu)異實習成績。同時,在情感投入方面,他們對本校實習生更容易多加照顧與指導,成為校企導師最好的實習管理助手。

        五、結語

        高職酒店管理專業(yè)學生實習期間因?qū)嵙曤A段的不同、遭遇的不同、所處環(huán)境的不同,導致不斷變化的心理狀態(tài),有喜,有怒,有哀,有樂。為幫助學生更好完成實習任務并確立職業(yè)方向,校企實習指導教師老師應實行跟進式教育,在實習生心理產(chǎn)生波動時及時介入,開導安撫,實習指導教師應主動成為實習生的良師益友。同時,酒店管理專業(yè)實習生自身也應做好充分的思想準備,了解實習目的,明確工作方向,盡職盡責,努力取得工作業(yè)績并積累工作經(jīng)驗。酒店作為用人單位與育人企業(yè),除為實習生提供良好的工作及生活環(huán)境外,更贏對他們承擔起教育與管理責任,在豐富企業(yè)人才資源庫的同時,履行為社會培養(yǎng)高職人才的企業(yè)責任。

        參考文獻:

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        作者:巴佳慧 單位:南京城市職業(yè)學院

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