旅游專業學生職業素質培養研究

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一、旅游產業的發展趨勢

2015年中國旅游產業促進座談會上，國家旅游局了《2014全國旅游業投資報告》。國家旅游局局長李金早指出，2014年中國旅游業實際完成投資7053億元，同比增長32%。隨著旅游業逐步大眾化和個性化，旅游需求不斷增長，旅游產業的多元化，預示著旅游業將成為當前經濟下行大環境中中國經濟增長的新動力。根據商務部的“十二五”期間促進餐飲業科學發展的指導意見，力爭在“十二五”期間，餐飲業保持年均16%的增長速度，到2015年零售額突破3.7萬億元。不難看出，餐飲業在第三產業中仍然扮演著重要的角色，中國龐大的消費人口保證了中國餐飲消費將繼續以高速度增長。2012年國家八項規定的出臺，使高端酒店業的消費得到一定的抑制，許多酒店開始積極轉型，之前被無限推高的酒店泡沫得以釋放，酒店業產品也逐步歸于本質。中國酒店業發展呈現不正常的啞鈴型模式，即高端酒店和經濟型酒店的數量遠遠大于中端酒店數量的模式得以改變。高端酒店為了吸引眾多的消費者，積極推出更加親民的酒店產品，包括客房、餐飲、會議等大眾化產品，使得酒店產品的消費能保持較高的水平。

二、旅游行業的人才需求與現實差距

旅游行業的快速增長使得旅游業對專業管理人員和基層服務人員的需求隨之上升，旅行社、酒店、景區、旅游交通運輸部門需要大量懂專業、具有較高旅游職業素質的管理人才和一線服務人員。以酒店為例，酒店由于其服務的特殊性，需要大量的一線服務人員，從事包括前廳、客房、餐飲、會議、康體娛樂和商務中心等部門的工作。與如此巨大的需求，就給酒店人員招聘帶來難題。一線服務部門的人員流失率常年居高不下，剛畢業的學生在通過了短期的入職培訓后往往選擇離開，使得酒店服務的連續性得不到保障。

三、旅游專業學生職業意識的缺失是導致高離職率的主要原因

旅游專業的學生體現的共同特點是思維活躍，外向性格突出，具有較強的個人意識，對制度和規定的忍受性較差。加上電視傳媒、電影中對酒店業的描述往往都是展現酒店的富麗堂皇、酒店人華麗的制服和時尚的生活，給學生一種誤導。當真正進入酒店中就會發現，理想與現實的差距如此之大，表現出不愿付出辛苦，人際溝通能力差，包容性差等職業意識缺失現象。

四、培養旅游專業學生職業素質的途徑

（一）利用專業課程強化學生職業意識

教師在講授旅游專業課程時，將重點放在專業實訓和操作技能上。如酒店前廳課程，涉及預訂、辦理入住、退房、信息咨詢和禮賓等服務，可以充分利用學校的實訓基地或合同酒店進行模擬訓練，教師設定相關的情景，由學生分成不同的小組進行現場模擬，利用酒店前廳電子信息管理系統進行真實的房型推薦、預約登記、查詢房態及制作房卡等業務，并創設“麻煩顧客”角色，讓學生親身體驗并解決對客戶服務中可能發生的各種狀況。例如，在餐飲服務實踐課程中，學生通過在餐廳中反復實踐餐前準備、迎賓引領、拉椅讓座、遞送香巾、點餐、茶水服務、增減餐具、酒水服務、上菜服務、餐間服務、結賬服務、送客服務及整理餐桌等工作流程，熟悉中餐服務的工作內容，了解餐飲服務的技能和對客服務的技巧。同時要正視重復性工作在服務業中是一種常態，要能在重復性工作中尋找提升空間，包括操作技能的改進和人際溝通技能的改進。

（二）加強旅游專業學生職業心理素質的培養

在旅游服務行業中，對服務人員的氣質和性格有相應的要求。一般來說，偏外向型的多血質和膽汁質氣質類型的人更適合從事服務業。酒店是一個和顧客高度接觸的場所，要求服務人員具備一定的心理知識并培養自身的職業心理素質。如重視“第一印象”等心理現象，即在與顧客第一次接觸時所留下的良好印象能為以后順利開展服務工作打下良好的基礎。同時由于“近因效應”的存在，要求服務人員必須保持高水準的服務水平，不能虎頭蛇尾，要讓服務一直保持在良好的水平上。教師在教學過程中強化服務心理的學習，旅游專業的學生應掌握一定的職業心理知識，如前廳服務心理、客房服務心理、餐廳服務心理、康樂服務心理、會議服務心理和商場服務心理等。如在前廳服務時，應了解顧客在前廳的需求心理，即求尊重、求效率、求溝通、獲得信息、求方便和審美的心理需求。客房服務人員針對顧客的求尊重、求整潔衛生、求寧靜舒適、求安全放心、求方便快捷、求物有所值和求文化審美心理，主動關心顧客，如主動協助行李員搬運行李、主動為客人按電梯按鈕、主動幫助行動不便的客人，等等，提升顧客的滿意度。顧客滿意度的提高，也會增強服務人員的信心。

（三）利用理論學習+頂崗實習+理論學習的方式快速提升職業認同感

職業意識的培養不是通過理論學習就能完成的，學生在學校構建了旅游基本知識，頂崗實習為學生提供了實踐的機會，在實習過程中學生會對將要從事的職業產生顧慮和疑惑。因此，在實習結束后需要再次回到學校中與教師進行更加深入的探討，教師為學生解答職業困惑，加強學生的職業認同感，為將來順利進入旅游行業打下堅實的心理基礎。

作者：孫靜 單位：天津現代職業技術學院