旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)研究

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一、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

2015年中國旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)座談會上，國家旅游局了《2014全國旅游業(yè)投資報告》。國家旅游局局長李金早指出，2014年中國旅游業(yè)實際完成投資7053億元，同比增長32%。隨著旅游業(yè)逐步大眾化和個性化，旅游需求不斷增長，旅游產(chǎn)業(yè)的多元化，預(yù)示著旅游業(yè)將成為當(dāng)前經(jīng)濟下行大環(huán)境中中國經(jīng)濟增長的新動力。根據(jù)商務(wù)部的“十二五”期間促進(jìn)餐飲業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見，力爭在“十二五”期間，餐飲業(yè)保持年均16%的增長速度，到2015年零售額突破3.7萬億元。不難看出，餐飲業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中仍然扮演著重要的角色，中國龐大的消費人口保證了中國餐飲消費將繼續(xù)以高速度增長。2012年國家八項規(guī)定的出臺，使高端酒店業(yè)的消費得到一定的抑制，許多酒店開始積極轉(zhuǎn)型，之前被無限推高的酒店泡沫得以釋放，酒店業(yè)產(chǎn)品也逐步歸于本質(zhì)。中國酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)不正常的啞鈴型模式，即高端酒店和經(jīng)濟型酒店的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于中端酒店數(shù)量的模式得以改變。高端酒店為了吸引眾多的消費者，積極推出更加親民的酒店產(chǎn)品，包括客房、餐飲、會議等大眾化產(chǎn)品，使得酒店產(chǎn)品的消費能保持較高的水平。

二、旅游行業(yè)的人才需求與現(xiàn)實差距

旅游行業(yè)的快速增長使得旅游業(yè)對專業(yè)管理人員和基層服務(wù)人員的需求隨之上升，旅行社、酒店、景區(qū)、旅游交通運輸部門需要大量懂專業(yè)、具有較高旅游職業(yè)素質(zhì)的管理人才和一線服務(wù)人員。以酒店為例，酒店由于其服務(wù)的特殊性，需要大量的一線服務(wù)人員，從事包括前廳、客房、餐飲、會議、康體娛樂和商務(wù)中心等部門的工作。與如此巨大的需求，就給酒店人員招聘帶來難題。一線服務(wù)部門的人員流失率常年居高不下，剛畢業(yè)的學(xué)生在通過了短期的入職培訓(xùn)后往往選擇離開，使得酒店服務(wù)的連續(xù)性得不到保障。

三、旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識的缺失是導(dǎo)致高離職率的主要原因

旅游專業(yè)的學(xué)生體現(xiàn)的共同特點是思維活躍，外向性格突出，具有較強的個人意識，對制度和規(guī)定的忍受性較差。加上電視傳媒、電影中對酒店業(yè)的描述往往都是展現(xiàn)酒店的富麗堂皇、酒店人華麗的制服和時尚的生活，給學(xué)生一種誤導(dǎo)。當(dāng)真正進(jìn)入酒店中就會發(fā)現(xiàn)，理想與現(xiàn)實的差距如此之大，表現(xiàn)出不愿付出辛苦，人際溝通能力差，包容性差等職業(yè)意識缺失現(xiàn)象。

四、培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的途徑

（一）利用專業(yè)課程強化學(xué)生職業(yè)意識

教師在講授旅游專業(yè)課程時，將重點放在專業(yè)實訓(xùn)和操作技能上。如酒店前廳課程，涉及預(yù)訂、辦理入住、退房、信息咨詢和禮賓等服務(wù)，可以充分利用學(xué)校的實訓(xùn)基地或合同酒店進(jìn)行模擬訓(xùn)練，教師設(shè)定相關(guān)的情景，由學(xué)生分成不同的小組進(jìn)行現(xiàn)場模擬，利用酒店前廳電子信息管理系統(tǒng)進(jìn)行真實的房型推薦、預(yù)約登記、查詢房態(tài)及制作房卡等業(yè)務(wù)，并創(chuàng)設(shè)“麻煩顧客”角色，讓學(xué)生親身體驗并解決對客戶服務(wù)中可能發(fā)生的各種狀況。例如，在餐飲服務(wù)實踐課程中，學(xué)生通過在餐廳中反復(fù)實踐餐前準(zhǔn)備、迎賓引領(lǐng)、拉椅讓座、遞送香巾、點餐、茶水服務(wù)、增減餐具、酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、餐間服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)及整理餐桌等工作流程，熟悉中餐服務(wù)的工作內(nèi)容，了解餐飲服務(wù)的技能和對客服務(wù)的技巧。同時要正視重復(fù)性工作在服務(wù)業(yè)中是一種常態(tài)，要能在重復(fù)性工作中尋找提升空間，包括操作技能的改進(jìn)和人際溝通技能的改進(jìn)。

（二）加強旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)的培養(yǎng)

在旅游服務(wù)行業(yè)中，對服務(wù)人員的氣質(zhì)和性格有相應(yīng)的要求。一般來說，偏外向型的多血質(zhì)和膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型的人更適合從事服務(wù)業(yè)。酒店是一個和顧客高度接觸的場所，要求服務(wù)人員具備一定的心理知識并培養(yǎng)自身的職業(yè)心理素質(zhì)。如重視“第一印象”等心理現(xiàn)象，即在與顧客第一次接觸時所留下的良好印象能為以后順利開展服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。同時由于“近因效應(yīng)”的存在，要求服務(wù)人員必須保持高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，不能虎頭蛇尾，要讓服務(wù)一直保持在良好的水平上。教師在教學(xué)過程中強化服務(wù)心理的學(xué)習(xí)，旅游專業(yè)的學(xué)生應(yīng)掌握一定的職業(yè)心理知識，如前廳服務(wù)心理、客房服務(wù)心理、餐廳服務(wù)心理、康樂服務(wù)心理、會議服務(wù)心理和商場服務(wù)心理等。如在前廳服務(wù)時，應(yīng)了解顧客在前廳的需求心理，即求尊重、求效率、求溝通、獲得信息、求方便和審美的心理需求。客房服務(wù)人員針對顧客的求尊重、求整潔衛(wèi)生、求寧靜舒適、求安全放心、求方便快捷、求物有所值和求文化審美心理，主動關(guān)心顧客，如主動協(xié)助行李員搬運行李、主動為客人按電梯按鈕、主動幫助行動不便的客人，等等，提升顧客的滿意度。顧客滿意度的提高，也會增強服務(wù)人員的信心。

（三）利用理論學(xué)習(xí)+頂崗實習(xí)+理論學(xué)習(xí)的方式快速提升職業(yè)認(rèn)同感

職業(yè)意識的培養(yǎng)不是通過理論學(xué)習(xí)就能完成的，學(xué)生在學(xué)校構(gòu)建了旅游基本知識，頂崗實習(xí)為學(xué)生提供了實踐的機會，在實習(xí)過程中學(xué)生會對將要從事的職業(yè)產(chǎn)生顧慮和疑惑。因此，在實習(xí)結(jié)束后需要再次回到學(xué)校中與教師進(jìn)行更加深入的探討，教師為學(xué)生解答職業(yè)困惑，加強學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感，為將來順利進(jìn)入旅游行業(yè)打下堅實的心理基礎(chǔ)。

作者：孫靜 單位：天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院