酒店管理服務(wù)問題分析

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一、當(dāng)前我國(guó)酒店管理中普遍存在的問題

1.服務(wù)人員素質(zhì)不高

第一，酒店管理行業(yè)的從業(yè)人員普遍學(xué)歷不高，服務(wù)人員的教育經(jīng)歷多停留于初中、高中階段，由于受教育程度的局限性，服務(wù)人員的談吐舉止就相對(duì)隨意，在接受酒店提供的專業(yè)培訓(xùn)時(shí)，學(xué)習(xí)態(tài)度也不夠認(rèn)真；第二，就大多數(shù)酒店負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員安排來說，培訓(xùn)人員大多都是工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富的老員工，并不是具有專業(yè)資格的培訓(xùn)人員，在對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)時(shí)，并不會(huì)像專業(yè)培訓(xùn)人員一樣準(zhǔn)備專門的課件、視頻資料等，將更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程清晰、充分的展示出來，只能結(jié)合自己有限的工作經(jīng)驗(yàn)去進(jìn)行口頭解說，新員工聽過之后印象也不夠深刻，培訓(xùn)效果也不會(huì)很好，以上這些原因都導(dǎo)致了酒店管理行業(yè)服務(wù)人員普遍素質(zhì)不高。

2.專業(yè)服務(wù)人才缺乏

由于我國(guó)酒店管理行業(yè)的發(fā)展起點(diǎn)較低、發(fā)展速度遲緩等因素，導(dǎo)致我國(guó)酒店管理行業(yè)發(fā)展水平與國(guó)際化水平相距甚遠(yuǎn)，這些都影響著社會(huì)各界對(duì)于酒店管理業(yè)的認(rèn)知。例如，高中生在填報(bào)高考志愿時(shí)，由于長(zhǎng)輩對(duì)于酒店管理業(yè)從業(yè)前景的擔(dān)憂，就會(huì)對(duì)有報(bào)考酒店管理專業(yè)興趣的考生進(jìn)行阻撓，增加了酒店管理專業(yè)的招生難度。對(duì)酒店管理行業(yè)的偏見同時(shí)也影響著社會(huì)人才的擇業(yè)方向，在大多數(shù)人的印象里，酒店服務(wù)行業(yè)是辛苦勞累沒前途的職業(yè)，選擇此行業(yè)的熱情普遍不高，也是造成酒店管理服務(wù)專業(yè)人才缺失的原因之一。另外，酒店行業(yè)管理機(jī)制的缺陷，對(duì)人才的激勵(lì)制度不夠完善，造成了專業(yè)人才流失嚴(yán)重的現(xiàn)象，都造成了酒店管理行業(yè)專業(yè)服務(wù)人才的缺失、服務(wù)人才結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)狀。

3.管理模式急需完善

由于我國(guó)酒店管理行業(yè)大多都是較小規(guī)模發(fā)展的，具有連鎖規(guī)模的酒店數(shù)量不多且規(guī)模有限，再加上不同地區(qū)的管理模式具有相當(dāng)明顯的差異，主流城市和小城市的酒店管理行業(yè)發(fā)展差距較大，酒店管理行業(yè)發(fā)展在多個(gè)方面的差異性，導(dǎo)致我國(guó)酒店管理行業(yè)落后國(guó)際水平很多的現(xiàn)實(shí)局面。想要在酒店管理行業(yè)建立完善的服務(wù)管理模式是十分困難的，但是沒有一個(gè)完善的管理模式，又會(huì)在很大程度上阻礙酒店管理行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，要想擺脫這個(gè)行業(yè)發(fā)展的惡性循環(huán)，努力完善其管理模式是十分有必要的。

4.主體價(jià)值觀缺乏，工作熱情不高

就目前酒店管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，由于對(duì)員工主體地位的不夠重視，不能充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作熱情，對(duì)于員工的努力和成績(jī)給予的激勵(lì)不夠，導(dǎo)致服務(wù)人員主體價(jià)值觀的缺失，對(duì)自己從事的服務(wù)工作沒有足夠的主人翁意識(shí)，大多只是做好份內(nèi)的工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升沒有太大的主動(dòng)性。

二、應(yīng)對(duì)酒店管理存在問題的對(duì)策

1.提高員工綜合素質(zhì)

要改善酒店管理行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，就服務(wù)人員招聘方面，加強(qiáng)對(duì)面試人員學(xué)歷的把關(guān)工作，將酒店管理服務(wù)崗位上崗人員整體教育水平提升到一個(gè)新的高度。在加強(qiáng)員工專業(yè)服務(wù)意識(shí)方面，可以嘗試通過安排專業(yè)培訓(xùn)師、加大員工培訓(xùn)課程設(shè)置密度、豐富培訓(xùn)課程內(nèi)容等方式，提高培訓(xùn)課程開設(shè)的有效性。在工作氛圍完善營(yíng)造方面，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的閃光點(diǎn)，并加以鼓勵(lì)和宣傳，注意發(fā)揮“榜樣的力量”，對(duì)員工樹立正面價(jià)值觀，通過這種積極影響，提升酒店員工的綜合素質(zhì)。

2.加強(qiáng)人才的培養(yǎng)、提升服務(wù)品質(zhì)

要想留住更多優(yōu)質(zhì)人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行業(yè)的管理者要注重員工的主體地位，多和員工溝通交流，了解員工真實(shí)的工作感受，學(xué)會(huì)換位思考，多給予員工情感關(guān)懷，強(qiáng)化員工對(duì)于工作崗位的感情和黏度；在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，酒店應(yīng)該盡可能多地給予各方面支持，可在加大人才培養(yǎng)資金投入力度、建立專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制、完善人才培養(yǎng)方式等方面給予支持，加強(qiáng)人才的培養(yǎng)、提升服務(wù)品質(zhì)。

3.管理體制創(chuàng)新制度完善和創(chuàng)新

俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”，這句話也同樣適用于酒店行業(yè)管理。完善的管理體制是酒店發(fā)展的“屋脊”，為其良性發(fā)展遮風(fēng)擋雨，因此可以說，酒店管理行業(yè)的良好發(fā)展離不開一個(gè)完善管理體制的有力支撐。酒店管理行業(yè)中，要想使自身的服務(wù)品質(zhì)更佳，就必須緊跟行業(yè)整體發(fā)展形勢(shì)，對(duì)自身的管理體制進(jìn)行及時(shí)的變革和創(chuàng)新，確保自身發(fā)展方向的正確性，只有在不斷變化的實(shí)際中做好管理體制的變革、創(chuàng)新和完善，才能促進(jìn)酒店管理行業(yè)的穩(wěn)步快速發(fā)展，朝著國(guó)際化目標(biāo)前進(jìn)。

4.制定有效的激勵(lì)政策

對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)人員工作熱情不高的原因可能在于發(fā)展中找不到自身的存在價(jià)值，主人翁意識(shí)不夠強(qiáng)，這就需要在獎(jiǎng)懲制度制定方面，制定獎(jiǎng)罰分明獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于在工作中有明顯進(jìn)步或者表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，及時(shí)給予口頭上的表揚(yáng)和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；在薪資架構(gòu)制定方面，可以實(shí)行基本工資+績(jī)效工資的薪資制度，員工在日常工作中對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度是否負(fù)責(zé)認(rèn)真和客戶投訴多少等等都納入績(jī)效考核范圍中去，與最終發(fā)放工資的多少有關(guān)，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量，有效調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。

三、結(jié)語

酒店管理行業(yè)要想適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，就必須善于發(fā)現(xiàn)酒店管理服務(wù)中存在的問題和不足，并找出有效對(duì)策，努力提升自身的服務(wù)品質(zhì)，確保整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

作者：孫鎮(zhèn) 毛安 單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院