第三方參與酒店管理的利弊分析

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現代星級酒店基于運營成本的考慮往往將洗衣、工程維修、保安及店內綠化等一些專業性較強的部門交給第三方社會公司進行管理。這在促使酒店服務日益趨向于社會化的同時直接帶動了第三方社會管理公司的產生和發展壯大。所謂第三方管理公司是指與酒店日常經營管理相關的社會化公司，它具有某一領域的專業技能，可以單獨承擔酒店某一部門的經營或是監督功能。目前星級酒店大多將洗衣、工程、綠化、物流、內部監督以及賓客滿意度調查等轉讓給第三方社會公司;而伴隨著參與程度的不斷加深，第三方酒店預訂、支付、信息管理也逐步融入到酒店經營管理中。第三方參與酒店的經營管理是國際酒店集團帶入國內的一種理念，也是現代星級酒店發展的必然趨勢。它在改進傳統酒店經營管理方式的同時也

一、第三方參與酒店管理的優勢

1．提高酒店的專業化程度

酒店將一些非盈利部門交給專業化的社會公司，能夠騰出更多空間來產生其他收入、節省大量勞動力進行其他工作，例如，減少廢氣廢水的排放等環境問題、降低整個酒店的設備維護費用，這樣不僅能通過降低酒店內的經營成本提高經營效率而且能夠促使酒店投入更多的時間和精力專注于提高服務質量、擴大客源等主營業務，進而提升酒店經營的專業化程度。以上海某四星級酒店第三方參與洗衣管理為例，該酒店擁有320間客房，據統計，早在2008年4月時該酒店使用店內的洗衣房洗滌布草、餐飲、制服及客衣等，當時的客房出租率約為70%，當月洗衣房員工總數25人(按照月工資2000元計算)，使用煤氣鍋爐導致洗衣房的直接能源成本在7萬元左右，清潔劑成本約3－4萬元，在其他費用暫時不考慮的情況下，月洗滌成本約為12萬元;從2008年5月份開始該酒店施行客房布草洗滌轉讓給第三方參與，客房出租率保持在50%－60%之間，每月客房布草洗滌金額約為3萬元，而酒店洗衣房保持洗滌餐飲布草、制服及客衣，洗衣房員工數減少到13人左右，每月煤氣費用為5000元左右，清潔劑成本1萬元，同樣在不考慮水、電等其他方面因素的情況下月洗滌成本約為4萬元，直接經營成本降低了2/3，為酒店帶來了更多的流動資金。

2．科學管理代替經驗管理

我國酒店業雖然發展速度較快，但是其現有發展規模并不是在自然競爭的情況發展形成的，更多的是靠行政劃撥、政府推動形成的。因此，一直以來酒店的經營管理也僅僅停留在借鑒、模仿國外或知名酒店的管理模式、方法等，其結果只能是一種經驗式的管理，并不能真正實現對酒店的科學經營和管理。現代星級酒店的功能部門眾多，社會職能多樣，酒店管理方并不能完全兼顧到各職能部門的科學運作，而由第三方參與酒店經營管理恰恰能夠彌補長期以來經驗管理的不足。以社會第三方管理酒店工程維修為例，工程部主要負責酒店內外部設施設備的維護、修理和翻新，專業性較強，具有專業維修人員和技術的第三方工程公司進入并參與酒店管理比較容易。酒店可以撤銷工程這一職能部門，完全交給第三方工程公司管理，由第三方配備相關的人員構成、數量以及工作時間、工作額度等，使得酒店設施設備的維修具有更高的專業性和標準性，提高酒店設施設備的使用率和使用年限，從而改變目前酒店的經驗管理現狀，逐步走上科學管理的道路。

3．促進高科技在酒店業的應用

盡管現代星級酒店中的信息化、高科技化管理應用廣泛，但是依然未能完全實現經營管理與先進技術相匹配的程度。造成這種狀況的原因主要有:一是酒店內部計算機設備投入較少;二是酒店管理網絡化程度較低，行業信息共享較少;三是缺少專業的技術人員，對于高技術設備的操作不當阻礙了其最大功能的發揮。第三方社會化公司所涉領域的單一性特點能夠解決酒店高科技應用較少的局面。例如，第三方洗滌公司能夠投入更多的財力和物力專注于運用專業的洗滌設備、提高水質、采用新型高效洗滌劑、科學控制洗滌過程等;第三方物流公司采用包括條形碼技術、EDI、GIS、射頻等信息技術，有效的利用這些信息技術，在供應商、第三方酒店物流企業及酒店業之間的供應鏈過程中實現快速反映(QR)、有效客戶反映(ECR)、電子訂貨系統等功能(EOS)。

4．提升行業信息流通度

由于餐飲行業經營的可模仿性較強，相關的法律法規對于餐飲行業專利的保護性極差，各酒店對于自身的經營理念、管理模式乃至客房內部陳設等常規信息都不愿與行業內外進行交流。因此，致使行業信息封閉一直以來都成為制約我國酒店業發展規模的重要原因之一。第三方社會化公司在信息方面比酒店業了解市場、物流平臺的情況、資源價格、政策和制度方面更具有優勢。第三方社會化公司的信息優勢還主要來自于由它組織和運作的系統，這是酒店業在任何一個領域所不能具備的;再加上酒店信息來源渠道的多樣化，所以對于一個酒店來說完全掌握市場的信息是比較困難的，然而對于專門的第三方社會化公司來說，具有自己的專業的信息系統和專業人才，獲取和掌握市場信息較容易。

5．帶動行業走向成熟發展

第三方進入到酒店的日常經營管理中，是酒店由封閉走向開放的開始，是整個酒店業走向成熟發展的開端。首先，第三方社會化公司參與到酒店管理中，能夠促進不同行業間的人員、信息、技術等的交流、借鑒、融合，在一定程度上為酒店業帶來了新鮮的“血液”;其次，第三方社會化公司本身業務發展的專業性能夠帶動高科技以及科學管理方法進入酒店經營中，改變目前酒店業中設備落后、管理觀念陳舊的現狀;最后，第三方社會化公司參與酒店管理的日益完善必將引起社會的高度關注，為酒店業的成熟發展開辟新的途徑。

二、第三方參與酒店管理的局限性

1．安全性較差，保障體系欠缺

第三方參與酒店管理在一定程度上加大了酒店管理者對于日常經營、管理和監督的難度。產品質量的掌控、服務質量的規范、服務環境的安全性都將成為酒店管理方應該考慮的因素。以由第三方參與的網上支付為例，顧客確認無誤購買了某一酒店產品后，將消費金額支付到第三方平臺，當整個消費過程結束后再由第三方將消費額匯入到酒店賬戶。整個支付過程中顧客在選擇第三支付方時，如果與不合法的第三支付平臺進行交易受到欺騙，那么酒店的信譽也將受到嚴重的影響。由于網絡交易環境的難以監控導致第三方參與酒店管理的安全性較差，這也容易使酒店本能的抵制第三方支付平臺介入酒店經營交易。第三方參與酒店管理的另一個局限性體現在，當出現顧客和酒店、酒店和第三方或者顧客和第三方的糾紛時，缺乏相關的法律法規為這一系列的問題提供制度性的規范和保障措施。到目前為止，雖然社會化第三方公司已經逐漸的參與到了酒店的經營管理中來，但是并沒有相關的法律法規出臺來規范和約束雙方的行為。因此，這種法律建設滯后的現象必然成為制約第三方參與酒店管理的障礙之一。

2．專業人才缺乏

缺乏足夠數量和相應技能第三方人才的支持也是制約第三方參與酒店管理的重要因素之一。究其原因主要有以下幾點:首先，在我國第三方參與酒店管理的興起時間較晚。發展上也不成熟，還沒有被大多數人所了解和接受;其次，行業內對于第三方的參與方式、參與程度等也都處于摸索階段，對于人員配備、培訓、管理等并不能符合現代星級酒店的要求，出現供需錯位的現象;最后，有關學者對這方面的研究較少，高等教育和職業教育尚未跟上，人才的培育也有欠缺，出現專業人才缺乏，專業素質不高的狀況。

3．第三方必須具備雙重屬性

眾所周知，星級酒店以提供附加于實物產品之上的服務產品為主，而目前第三方管理公司則主要為酒店提供諸如物流、綠化、維修等非直接盈利產品為主。第三方在參與酒店管理過程中往往容易忽視酒店經營管理中的服務性原則，即，第三方不僅要為酒店日常經營提供服務，更重要的是必要時需要對客服務。這就要求第三方社會公司需要了解酒店的相關的服務禮儀、著裝要求、服務意識和規范等信息。現階段，由于社會化第三方管理公司對于其所扮演的角色屬性理解不到位、把握不準確使得參與酒店管理阻力增大。

三、發展展望

第三方參與酒店經營管理是我國酒店在市場競爭中自然選擇的結果，這樣的市場環境給了酒店和第三方社會化公司合作的契機。對于酒店來說，將本需自己完成的經營活動交與第三方社會化公司來完成，既提高了辦事效率，又減少了酒店資源及成本的浪費，使酒店可以集中精力搞好自己的核心業務。對于第三方社會化公司來說，與酒店的合作無疑是開辟了新的領域，不僅擴大了企業的業務范圍而且促進了其服務系統的完善。酒店第三方參與平臺的構建必然會成為雙方合作的主要趨勢。縱然，第三方社會化公司在參與酒店經營管理中利弊共存，但是作為一個新興的行業發展方向業界應該予以重視并采取合理的途徑充分發揮其帶動作用，促進整個酒店行業的健康發展。

作者：朱曉敏 賈志國 單位:集寧師范學院 察哈爾右翼前旗社保局