高職高專酒店管理人才培養

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一、“金鑰匙”

Concierge（金鑰匙）來自法語?Les?C1efs?d’Or意為：門房、守門人、鑰匙看管人。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際“金鑰匙”組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。現在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34個國家的“金鑰匙”成員。中國的會員數量已將近500名。在中國一些大城市里，“金鑰匙”委托代辦服務被設置在酒店大堂，他們除了照常管理和協調好行李員和門童的工作外、還負責許多其他的禮賓職責。1997年1月在意大利首都羅馬舉行的國際金鑰匙年會上中國被接納為國際飯店金鑰匙組織的第131個成員國，“金鑰匙”在中國最早出現在廣州的白天鵝賓館。“金鑰匙”服務對高星級酒店而言，是管理水平和服務水平成熟的標志，它是在酒店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次酒店經營管理藝術的體現。“金鑰匙”在中國的逐漸興起，是我國旅游業發展的需要，它將成為中國酒店業的品牌，即代表著熱情好客獨具特色的一種服務文化，也將成為酒店管理專業學生的學習標桿。

二、高職高專酒店管理專業人才培養中的問題

（一）職業意識缺乏深層次的認識

職業意識是大學生在職業問題上的心理活動,是自我意識在職業選擇領域的表現,是在職業定向與選擇過程中對自己現狀的認識和對未來職業的期待和愿望。因此,職業意識在很大程度上影響了學生的擇業態度和擇業方式。職業意識的形成是一個由浮淺趨于深刻、由幻想趨于現實的發展過程。大學生正處于職業意識成熟階段的前期,在校期間對職業意識的認識多數是來自于教師而不是實踐，是一種經驗的傳授而不是自我的覺悟，很容易被教師的個人好惡所誤導。對某個職業的認識也只是停留在表面現象的認知，比如說酒店管理專業，一直以來被人說是“端盤子的”、“伺候人的”等等，卻沒有認識到服務行業在今天社會經濟發展中的重要地位，仍是以舊眼光，傳統觀念對待。在教學中很多高職高專院校將自己學生的職業定位設置過低，酒店管理專業常常將自己的學生定位為高技能的酒店服務人員，這樣的定位就會使職業意識的培養僅限于服務一線，而很少顧及作為管理者的需求。其實高職高專酒店管理專業學生的職業定位應當是酒店中層甚至是高層管理者，而不應當僅局限于服務一線，雖然酒店的管理層都要有豐富的一線服務經驗才可也擔當，但是為了使學生的職業發展更為順暢，教學更具前瞻性，我們應該把目光放得長遠些。

（二）理論知識缺乏針對性的學習

高職高專酒店管理專業的課程設置受傳統的學科本位教學體系影響，課程的設置求大求全，與專業結合的不是十分緊密，例如有的院校開設管理學原理、基礎會計等課程，作為培養管理能力和素質的需要這些課程是必要的，但是與專業的結合不夠緊密，應該以酒店業為背景，將一些理論知識融合其中。

（三）專業技能缺乏創新性的訓練

注重實踐能力是高職高專教育的一大特色，但是在教學實踐中，對于實踐能力的培養往往多是：演示-模仿-練習-熟練，在這種模式下熟練是最終目標，而非創新，這就使得學生的發展受限，在以后的工作中會很難有所作為。實踐不但培養的是動手能力，更重要的是一種思維方式，即創新。熟練只是在以前的基礎上重復，不會有新的突破，而只有創新才會有新的收獲，才會促使工作效率、經濟效益等方面的提高。行業的發展是不斷向前的，其從業人員的素質必須要有創新能力，才會跟上時展的步伐，為企業帶來競爭力。

（四）以“金鑰匙”為學習標桿的人才培養

通過對“金鑰匙”的崗位職責和素質要求的分析，可以得見“金鑰匙”的服務內容涉及面很廣，包括例如：向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中等，總之“金鑰匙”的一系列服務是圍繞著賓客的需要而開展的。從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終都享受到一種無微不至的關懷。

為了將在校的高職高專酒店管理專業的學生培養成“金鑰匙”式的人才就要從以下三個方面入手。

（一）培養卓越而有特色的服務理念

人是有主觀意識的，人的行為受主觀意識的支配，對高職高專酒店管理專業在校生的教育要重視職業化的主觀意識培養。“金鑰匙”的優質服務基于其豐富的知識儲備和高超的服務技巧，但將這些靈活運用且在實踐中不斷升華的是“金鑰匙”卓越而有特色的服務理念：在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。由于我國教育現狀所致，很多高職高專酒店管理專業的在校生都是高分低能，以往的教育經歷更多地培養了其應試的能力，對于社會的認識較少，各種交際應酬的能力較差，處理問題缺乏創新意識，為此我們要著力培養學生卓越而有特色的服務理念。首先要做好入學教育，學校要加強校企融合，同興共贏。在學生一進入校門的時候，邀請在酒店中工作的“金鑰匙”與新生進行交流，給他們樹立起一個奮斗的目標，要讓他們對自己的職業生涯有一個初步的規劃和設想，此外還要組織學生到酒店參觀，作認知教育，對自己所學的專業有個感性的認識。其次，在校期間多為學生聯系各種社會實踐的機會。例如各種展會的志愿服務，各種社會公益活動。這些活動可能并不直接與酒店相關，但重在讓學生多接觸社會，多參與實踐，有些東西是可以觸類旁通的，學生們可以經過自己實在的親歷感悟到較為虛幻的理念。

（二）積累豐富而有針對性的理論知識

俗語有云：“巧婦難為無米之炊”。“金鑰匙”的優質服務與其豐富的知識儲備是密切相關的，通過素質要求的分析不難看出，“金鑰匙”要掌握的不僅是酒店內部的各種信息，還要掌握本地區各行各業的信息。這就給我們的教學工作以很大的啟發，很多大學生在找工作的時候抱怨學的知識用不上，為了改變這一現狀，培養出“金鑰匙”式的高級酒店服務人才，我們對理論知識的傳授就不得不進行改革。首先，合理選擇知識內容，漫無目的的學習等于徒勞，所以要結合專業的特點和學生的特點將知識結構合理化。要將深奧的理論與實踐結合，重在使學生明白道理，而不是背書，教材內容可以選擇企業的培訓資料，行業標準，管理條例等。總之，以實用為原則。其次，酒店管理專業的課程設置偏服務輕管理。有些觀點認為，高職高專培養的是藍領，不必要進行那些管理理論的學習，只要將來到了單位能夠很快上手，開展工作就行，這樣的課程設置讓剛剛入學的學生誤認為實際情況就像人們傳言一樣，選擇酒店管理專業就是選擇當一輩子服務員。通過對“金鑰匙”的崗位職責分析可以看出其中包含了很多管理性質的工作，而且由于“金鑰匙”的含“金”量較高，在我國很多地區“金鑰匙”都已經進入到了酒店的管理層，而不再是簡單的服務人員。因此我們選擇“金鑰匙”作為學習的標桿就是要讓學生知道，將來自己的職業發展是要定位在酒店的中層甚至高層。在課程的設置中要合理的安排例如人力資源、財務、市場營銷、管理學等酒店管理類的課程，將學生培養成“金鑰匙”那樣，既能勝任復雜的管理工作又能完成個性化的服務工作。最后，在具體的教學內容上要和實際工作環境掛鉤，例如為了讓學生熟知當地的信息，在課堂上采用地圖作為教輔材料，讓學生背出一些主要公共場所的位置，交通情況等信息。以選修課或講座等形式教授學生急救、美容、健身、社交禮儀、外語、地方方言、小家電的常見故障維修、攝影等內容的知識，既提高了學生的學習積極性，又為他們在日后的就業競爭中儲備了有針對性的知識。

（三）鍛煉高超而有創新性的服務技能

在酒店中“金鑰匙”要讓客人感受到他是一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。所以一名合格的“金鑰匙”要有過硬的動手能力和創新能力。首先，在課時的安排上加大實訓課時，科學合理的安排適合該門課程和學生實際情況的實訓項目，爭取讓一些理論性較強的課程也有實踐的機會，例如旅游概論這門課，在考核中可以采取進行行業調查報告的形式考察學生，要求他們的調查報告要有各自的特色，不能模仿，千篇一律，使得他們既要具備一定的理論水平，也要懂得如何實踐、創新。其次，在日常的教學中引入學生助教制度，讓學生管理學生，組織課堂教學，鍛煉組織、溝通能力，另外通過做學生助教也可以使學生增強社交能力。教師只負責督導、授課，這樣可以使不是學生干部的學生也有鍛煉的機會，并且可以遇到不同的問題，促使學生提高自己的創新能力，以使得自己可以不斷處理新問題。最后，重視學生的創新意識培養。在一些團學活動中有意識地開展創意收集，在遇到問題后主動開展頭腦風暴，然后再由學生與老師一起進行論證，努力營造一種人人創新，張揚個性的氛圍，使學生在校期間就明白“以正合，以奇勝”的道理。能夠在合理而可能的前提下盡力滿足客人各種不同的需要，是“金鑰匙”自身價值的體現，但要達到這一境界，并非一日之功，所以從學生在校期間就進行職業目標明確的人才培養教學實踐，這對學生的職業生涯發展是非常有前瞻性的。