酒店管理職業素質培養

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一、如何理解細節教育

新的管理理念的提出，新的管理方式的出現，使得現代管理越來越精細化、人性化?！凹毠潧Q定成敗”已成為職場的一句流行語，人們越來越關注到細節對他人、自身和企業形象的影響。細節是指細小而又具體的事物、事情、環節或情節。正是因其小而常常被人忽視，因其細而使人感到繁瑣，不能長期堅持?！扒Ю镏?，始于足下”、“千里之堤，潰于蟻穴”，無不向我們昭示著點滴細節的重要作用。細節教育是在教育的過程中除傳授給學生宏觀的、具有普遍性的規律和技能外，還應從職業角度引導學生形成對工作過程中細小環節的關注，培養學生良好的職業精神和細節觀念。它是課上與課下、系部與學校、個體與全員、理論與實踐、學校與行業相互努力的過程，是一個系統化工程。

二、行業特性決定了專業的細節教育不可忽視

國內著名的金陵酒店管理集團有一句名言，“酒店無小事，做不好小事出大事”，一句話道出了酒店服務與管理工作的真諦。酒店服務作為一種客我之間高度接觸性的行業，服務人員的一舉一動無不影響著客人的感受，決定著客人對飯店服務和管理水平的評價。而且因服務的同步性、不可重復性、無形性和差異性等特點，決定了飯店從業人員必須具備時刻為客人著想、為飯店著想的意識，才能在日常的服務工作中給客人以驚喜，為飯店創造良好的品牌形象。在為客人整理房間的過程中，能從枕頭的折痕中判斷出客人覺得枕頭矮了，再為客人多加一個枕頭；在客人第二次蹋進飯店大門的時候，能準確地叫出客人的名字……，諸如此類的細節服務每天在不同的飯店發生，看似微不足道，但它卻折射出飯店員工至真至誠的服務精神，以客人需求為中心的服務理念。作為以培養高素質高技能應用性人才為主的高職酒店管理專業來說，如何從細節入手，在日常的教學、管理和實踐環節中培養學生的職業意識，形成良好的職業素質，提高學生的職業競爭能力，具有重要的意義。但是，如今下列情景的出現已不足為怪：乘坐電梯時，特別是上下課的高峰期，同學們一擁而入或而出，絲毫不懂禮讓；見到師長視而不見；進入實訓場所，大聲喧嘩，自身物品胡亂擺放；上課遲到時有發生；從諸多對從事酒店行業的實習生和畢業生的跟蹤調查來看，他們在環境適應、服務意識、心理承受、吃苦耐勞、自我約束等方面與現代酒店的要求還有一定的差距，這些現狀的存在有的看似細節，不足為道，但是每一個細節都直接展示了學生的內涵和素養，體現著學校人才培養水平的高低，影響著學生未來的職業發展。因此，如何主動適應行業區域經濟發展需求，不斷加強人才培養模式改革，關注細節教育，提高人才培養的質量，是酒店管理專業實現內涵提升的必由之路。

三、如何實施細節教育

素質指勞動者在一定的生理和心理條件的基礎上，通過教育、勞動實踐和自我修養等途徑而形成和發展起來的，在職業活動中發揮重要作用的內在基本品質，它由思想政治素質、職業道德素質、科學文化素質、專業技能素質、身心素質等幾方面構成。從業人員職業素質是企業競爭制勝的核心要素，是企業的無形資產和品牌。國家示范院校建設的實踐證明，僅僅依靠學校、課堂的實訓室，依靠書本知識的學習，是無法培養出學生的實用技能和技術應用能力的。要實現高職教育的培養目標，必須實行開放式教學，以校企合作為平臺，在專業教學中增加具有企業豐富經驗的專家，使行業企業直接參與到人才的過程之中，以工學結合的途徑造就一大批具有良好職業道德、創新精神和實踐能力的高素質技能型人才[1]。

（一）在教學過程中滲透細節教育

“師者，傳道授業解惑也”，但是教學的力量不僅僅在于傳授，更重要的在于鼓勵與引導，如何將細節的重要性深入學生思想意識，培養學生從小事做起，將小事做精的態度意義重大。在本專業的教學中，對學生儀容儀表的檢查和指導是一項重要的課前教學內容。結合行業企業對員工職業形象的要求對每位學生進行檢查和評價，對沒有達到標準要求的學生按規定扣除日?？己朔郑⒂枰哉_的指導，限定學生在規定時間內整改，培養學生良好的形象管理能力。上課時使用手機在大學生中非常普遍，這種行為嚴重影響教學和學習效果，因此，借鑒行業企業對員工手機的管理辦法，為各班配備“手機保管箱”，課前要求學生統一將手機放入保管箱，并進行執行情況的考核，此舉有效解決了手機困擾問題，受到國內多家媒體的報道和家長的肯定。使用電子文件上交作業，如PPT、WORD文檔等形式在現代教學中的運用越來越多，但是許多同學完成的電子作業在字體、格式、排版、美化等方面的水平良莠不齊，而行業企業對文件的規范化和美觀性要求很高，也兼具節約的成本意識。所以，每次作業上交后，任課教師都會有針對性地提出整改意見，逐步提高學生電子文檔的處理能力和審美意識，為以后的職業發展奠定基礎。正如許多實習和畢業生所言“我們對自己制作PPT的水平很有自信，因為在校期間每個人都經歷了無數次的訓練和指導，制作水平和表達水平有了很大提高”。類似的例子多不勝舉，細節教育的理念滲透于每位教師的心中，貫穿于整個教學活動過程。

（二）在實踐過程中滲透細節教育

教育部16號文件中明確提出，人才培養模式改革的重點和難點是教學過程的實踐性、開放性和職業性，實驗、實訓、實習是三個關鍵環節。本專業構建了基于職業能力提升為主線的雙證課程體系，實訓、實習課程的比例達到60%，學生許多職業意識、職業態度、職業習慣的養成正是在校內外的實踐環節中形成的。以校內實訓為例，學生進入實訓規定必須按規定著職業裝，提前到崗做好實訓室的環境衛生和物品準備工作，清點上課人員，完成自查后向實訓老師匯報班前準備情況，教師再進行檢查和考核，與現代酒店業的班前準備工作和班前會的要求相同。實訓過程中，學生應遵守實訓室的管理規定，不得大聲喧嘩，文明操作，安全操作，不得故意損壞和破壞實訓用品用具。實訓結束后，學生要按照實訓室衛生清掃的程序和要求做好環境衛生的整理工作，填寫使用記錄表，做到“清潔、有序、定位定量”。在整個實訓環節的設計、實施、考核過程中完全從職業化的角度來培養學生的相關技能與綜合素養。校外的專業見習、頂崗實習是學生直接接觸和感受職業工作的過程，實踐的效果如何不僅影響到合作企業的正常經營與管理，同時也影響到企業對學校人才培養的質量的評價和學生未來職業發展的取向。因此，校外實踐環節是本專業人才培養過程中關注度和投入度最高的部分。新生進校后便邀請行業專家、技術精英、實習生、畢業生到校開展行業知識和職業生涯規劃；在即將進入實踐崗位前再進行校企對接，讓學生全面了解實習單位的企業文化、崗位要求、配套設施、管理制度等；學生實際到崗后開展實習指導老師和學生的“一對一”溝通，幫助學生快速適應崗位工作，及時解決崗位實習中出現的問題。在傳統節日、寒暑假期間，系部領導帶領實習指導老師、班主任等深入實習基地看望和慰問學生，用真情去感動和感染學生，將真情運用到對客服務過程中，此舉受到了所有合作企業的贊賞，也增強了企業對實習生管理的重視程度。2011年7月份，本專業派出了20多名學生到青島海景花園大酒店開展頂崗實習和畢業實踐。酒店接待任務繁重，服務標準和考核要求非常嚴格，但是所有學生都能夠在快速適應崗位工作要求，用心做事，以情服務，獲得了酒店與客人的高度認可，在短短的四個月時間內，共收到客人的感謝信43封。

（三）在學生管理中滲透細節教育

除在教學和實踐中注重對學生的細節教育外，本專業亦將第二課堂和學生宿舍管理作為學生職業素質養成的重要培育基地。聽講座是本專業經常開展的一項素質拓展活動，但是當前許多高職院校的學生都缺乏記筆記的習慣，往往是講座結束了，學生也睡醒了。針對這一現狀，本專業加強對聽講座的要求與管理，統一印制“聽講座筆記”，將聽講座的出勤情況、內容記錄、心得體會都作為對學生素質拓展學分的考核內容，督促學生養成認真聽講、仔細記錄、比較反思、尊重守時的職業習慣。宿舍作為學生重要的生活場所，也是文化傳播的主要基地，借鑒行業企業常用的“六常管理法”，開展學生宿舍“定位定量法”管理。制定統一的物品擺放標準和衛生清掃要求，拍照上墻，便于操作和對比，每天檢查考核評比，按國家星級飯店的六個不同星級進行表示，作為學生各項評先評優的條件之一。經過長期的實施推進，學生宿舍的文明整潔程度大為改觀，學生也逐漸從不自覺進入到自覺狀態，形成了每天按規范標準整理宿舍的良好習慣，衛生意識和審美意識有了很大提高，也為日后從事客房崗位工作打下了堅實的基礎。此舉受到校企合作單位的好評與贊嘆，許多企業認為“從宿舍管理就可以看出學校的管理水平和學生的綜合素質很高”，還將此法運用到飯店員工的宿舍管理中，實現了校企文化的互動與融合。通過教學、實踐和管理的多方努力，學生對細節的重要度認識有了明顯提高，認識到細節對自身的發展、職業崗位的要求關系重大，體現在日常的行為習慣中能夠從小處著手，關注細節，講究文明禮儀和自我管理，主動為他人服務。在工作崗位中能夠時刻關注客人的需求，用心做事以情服務，踏實做好每項工作，不再好高騖遠，眼高手低。教育權威調查機構麥克斯公司在對學院2010屆畢業調查中顯示，酒店管理專業的學生畢業半年后的對口就業率為69%，居全院近40個專業之首，流動率為40%，為全院最低。上述數據從側面反映了本專業學生的職業忠誠度高、就業流失率低等一系列特征。