酒店管理中餐服務(wù)與課程教學(xué)改革

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摘要:高職酒店管理專業(yè)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，而在新媒體時代下，作為高職酒店管理專業(yè)中的核心技能課程中餐服務(wù)與管理，無論在實(shí)踐操作還是理論教學(xué)方面都需要進(jìn)行時代改革。通過教學(xué)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的理論教學(xué)和實(shí)踐操作已經(jīng)不再滿足目前2000年后出生的一批新一代大學(xué)生的喜好，為了更好地提高教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生們的上課熱情，從目前新媒體時代軟件的應(yīng)用、學(xué)生上課的狀態(tài)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)課堂出現(xiàn)的問題，并通過對上課學(xué)生和已經(jīng)在上海及沈陽實(shí)習(xí)學(xué)生的訪談結(jié)果，來提供有針對性的解決方案。希望通過對日常教學(xué)的改革，來提高學(xué)生們的學(xué)習(xí)熱情和上課質(zhì)量，為教學(xué)改革貢獻(xiàn)一點(diǎn)力量。

關(guān)鍵詞:新媒體;酒店管理;教學(xué)改革

隨著社會的高速發(fā)展，高科技教學(xué)手段應(yīng)用在各個領(lǐng)域，我們傳統(tǒng)的教學(xué)模式改革也迫在眉睫。新媒體為我們現(xiàn)代的教學(xué)提供了新的方式和手段，并且深受國內(nèi)外很多教師的喜歡。如微課、藍(lán)墨云班課、慕課、翻轉(zhuǎn)課堂，云課堂、超星平臺等，新媒體教學(xué)在不斷的教學(xué)實(shí)踐中被應(yīng)用和改變。

一、目前高職酒店專業(yè)學(xué)生上課狀態(tài)調(diào)研

通過日常教學(xué)及課后的交流，學(xué)生們普遍反映，喜歡用藍(lán)墨云班課的方式來進(jìn)行點(diǎn)名，這樣節(jié)省時間，又能夠清楚的看到自己平時成績的積累，有利于激發(fā)大家的競爭和上課熱情。但是這種新媒體時代的軟件應(yīng)用，對有學(xué)習(xí)主動性并且比較看重自身成績的學(xué)生幫助很大，而對于學(xué)習(xí)態(tài)度懶散，缺乏上課自主性的同學(xué)反而不能促進(jìn)其參與課堂教學(xué)活動。通過調(diào)研，我們的結(jié)論是:我們不能僅僅依賴這種單一的軟件，而應(yīng)該充分針對高職學(xué)生們愛說話，并且注意力容易分散，需要進(jìn)行引導(dǎo)的特點(diǎn)，既通過引進(jìn)新媒體藍(lán)墨云班課來布置作業(yè)，同時還要刻意的安排一些同學(xué)，主動給他們分配任務(wù)，并且采取課前指導(dǎo)、課上鼓勵、課中課后糾錯研討的方式來充分調(diào)動每名同學(xué)的熱情。

二、目前高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)崗位學(xué)生調(diào)研

通過對上海浦東香格里拉大酒店和上海靜安鉑爾曼酒店以及沈陽凱賓斯基酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生調(diào)研了解到，目前學(xué)生主要實(shí)習(xí)的崗位有前廳部、禮賓部、中餐廳、西餐廳、后勤部、大堂吧等。學(xué)生們的實(shí)習(xí)崗位總體與我們在學(xué)校設(shè)置的課程相關(guān)度很吻合。但是某些崗位對學(xué)生們的人際溝通、實(shí)踐操作甚至儀表和妝容以及部門間溝通協(xié)調(diào)能力非常看重。對于中餐廳服務(wù)人員而言，通過對已經(jīng)實(shí)習(xí)的學(xué)生調(diào)研得出，他們主要做的工作有接待、服務(wù)、點(diǎn)菜、上菜、買單，這些工作內(nèi)容確實(shí)在我們?nèi)粘＝虒W(xué)過程中都有涉及，但是學(xué)生們在進(jìn)行任務(wù)學(xué)習(xí)時并不是很認(rèn)真，往往敷衍了事。而對于中餐廳服務(wù)中我們特別強(qiáng)調(diào)的實(shí)操部分，尤其是中餐宴會擺臺，只是作為員工的基本功，這并不能決定這名學(xué)生的實(shí)習(xí)效果。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)單位更看重的學(xué)生們的能力主要有以下幾點(diǎn):

(一)實(shí)習(xí)崗位更重工作流程的完成酒店崗位有別于其他流水線工作崗位，它是一個綜合工作流程的完成，往往需要實(shí)習(xí)生具備良好的實(shí)踐能力、應(yīng)變能力和表達(dá)能力。在調(diào)研中，學(xué)生們反映最多的就是客人對服務(wù)要求很高，尤其是國內(nèi)客人，往往小的失誤就會引來客人的投訴，當(dāng)然，學(xué)生們?nèi)绻浅Ａ鲿车耐瓿煞?wù)，也常常能夠得到客人的認(rèn)可和高度評價。所以這要求我們在中餐服務(wù)與管理未來的教學(xué)改革中，加大學(xué)生們服務(wù)流程練習(xí)，給同學(xué)們設(shè)置一次接待，從迎賓到結(jié)賬，先觀察再講解出現(xiàn)的問題，最后讓學(xué)生們自己總結(jié)，教師最后點(diǎn)評。由學(xué)生當(dāng)課堂主人，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這樣的教學(xué)效果更適合現(xiàn)在的高職學(xué)生們。

(二)實(shí)習(xí)單位更看重學(xué)生的吃苦精神實(shí)習(xí)崗位上學(xué)生們表現(xiàn)不一。目前來看，我們學(xué)校在上海浦東香格里拉大酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生們非常好，沒有一個掉隊(duì)，并且還有一名實(shí)習(xí)生獲得了優(yōu)秀員工稱號。這個稱號在正式員工中也很難獲得，并且非常被同行看重。學(xué)生能獲此殊榮，與自身嚴(yán)格要求和不斷學(xué)習(xí)是密不可分的。而上海靜安鉑爾曼酒店的一部分學(xué)生卻因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)管理方式、夜班時間長等問題，不能在原有崗位上堅(jiān)持實(shí)習(xí)，出現(xiàn)了離職離崗等行為，這在很大程度上影響了學(xué)生們的實(shí)習(xí)效果，對我們開展下一屆學(xué)生的實(shí)習(xí)工作造成了一定影響。所以，實(shí)習(xí)及日常教學(xué)中的吃苦精神教育和與艱苦環(huán)境對抗的心理教育必不可少。

(三)學(xué)生們的口語表達(dá)和臨場應(yīng)變能力很重要學(xué)生們實(shí)習(xí)的酒店都是國際上知名的五星級連鎖酒店，對英語和日常普通話要求都很高，在酒店服務(wù)中，需要同學(xué)們能及時回答客人的提問。尤其是對外國人的提問，我們的學(xué)生們往往會有些吃力，在日常學(xué)習(xí)中缺乏積累，缺乏學(xué)習(xí)興趣都影響了學(xué)生們的臨場應(yīng)變能力。

三、提高學(xué)生上課狀態(tài)和崗位實(shí)習(xí)效果的具體措施

(一)以崗位群來進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)設(shè)計(jì)對課堂教學(xué)效果影響重大，上一門課程之前必須進(jìn)行詳細(xì)的課程設(shè)計(jì)。對于中餐服務(wù)與管理，我們不僅依托于崗位本身，還要依托于它所涉及到的崗位群來設(shè)計(jì)。比如中餐和西餐及大堂吧都有聯(lián)系。所以上課時，我們不能只設(shè)計(jì)中餐廳服務(wù)相關(guān)知識，還要與酒吧服務(wù)崗位、西餐服務(wù)崗位、人力資源管理崗位、餐飲物品的采購與驗(yàn)收崗位、服務(wù)質(zhì)量控制崗位等相結(jié)合，從酒店綜合崗位群出發(fā)來設(shè)計(jì)，將中餐的基本理論、中餐基本技能操作、中餐的服務(wù)流程及中餐廳相關(guān)管理能力與其他崗位能力相結(jié)合來設(shè)定，使得我們的學(xué)生們具備崗位操作的綜合能力，進(jìn)而從普通的服務(wù)員崗位走向領(lǐng)班、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位。

(二)內(nèi)外結(jié)合，引導(dǎo)、啟發(fā)、尊重學(xué)生好的教師不僅要會教，更要學(xué)會學(xué)。我們現(xiàn)代化教學(xué)，傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)學(xué)生們的需求。現(xiàn)代的大學(xué)生更喜歡被鼓勵，要求主動表現(xiàn)。所以教師也要不斷學(xué)習(xí)，不斷改變。通過改變自己的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生們發(fā)現(xiàn)課堂問題，對教學(xué)任務(wù)進(jìn)行分析，以我們中餐服務(wù)與管理課程為例，教師對學(xué)生的啟發(fā)、尊重十分重要，尤其是學(xué)生們在操作中出現(xiàn)一些失誤或者遇到一些操作困難時，我們除了進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)外，從心理方面的關(guān)注和鼓勵必不可少。有時候還要注意觀察學(xué)生們上課時的狀態(tài)，當(dāng)學(xué)生們狀態(tài)不好時，適當(dāng)?shù)母淖兩险n節(jié)奏，加入一些課外實(shí)踐經(jīng)歷講述，往往會對課堂有所幫助。對待學(xué)生除了從專業(yè)技能方面抓住重點(diǎn)，多拔高之外，教師從內(nèi)心的關(guān)心和幫助對學(xué)生個人成長也有很重要的作用，尤其是對于一些平時學(xué)習(xí)習(xí)慣不太好的同學(xué)，我們更要從內(nèi)在幫助其找出原因，從內(nèi)外兩個方面來關(guān)注學(xué)生，使學(xué)生從專業(yè)技能到為人處世到全方面發(fā)展都得到鍛煉。

(三)以賽促學(xué)，明確考核指標(biāo)高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生面向的是我省和我國的高星級酒店相關(guān)行業(yè)。在“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”的觀念引導(dǎo)下，職業(yè)教育的技能大賽對推進(jìn)職業(yè)教育的教學(xué)改革發(fā)揮著重要作用。以中餐宴會擺臺比賽為例，遼寧省主要考核的有中餐宴會接待方案創(chuàng)意設(shè)計(jì)、儀容儀表展示、中餐宴會擺臺、席間服務(wù)、現(xiàn)場互評、英語口語測試等環(huán)節(jié)，綜合考察學(xué)生們的實(shí)操、表達(dá)和應(yīng)變能力。這為我們教學(xué)改革提供了方向。在日常教學(xué)活動中，我們可以按照原有項(xiàng)目設(shè)置，加入比賽環(huán)節(jié)考核，并且按照比賽設(shè)置的詳細(xì)考核指標(biāo)進(jìn)行項(xiàng)目評分，讓教學(xué)任務(wù)緊貼酒店職業(yè)崗位要求，提升學(xué)生們的實(shí)習(xí)就業(yè)能力。在國家和學(xué)校對技能大賽重視的背景下，我們通過成立技能訓(xùn)練小組，展開各項(xiàng)技能項(xiàng)目比賽，能夠更好地為學(xué)生提供鍛煉平臺，幫助更多學(xué)生適應(yīng)職場，適應(yīng)社會。

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〔2〕尹權(quán)．高職院校酒店前廳課程的教學(xué)改革探討———以南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例〔J〕．教育教學(xué)論壇，2013(01)．

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作者：姜玲玲 單位：沈陽大學(xué)