酒店管理專業(yè)實習酒店育人功能探討
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［摘要］高職酒店管理專業(yè)學生實習期間流失問題一直存在，而實習酒店不僅僅擔負著學生實習期間的專業(yè)技能的學習和教化任務，對于實習生的職業(yè)意識、職業(yè)操守、服務意識以及職業(yè)素養(yǎng)等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)也發(fā)揮著重要作用。文章首先探討了實習生在實習期間存在的問題及原因，隨之進一步提出了實習酒店和學校一樣，對于實習生的成長也應當承擔一定的教育任務，陳述了萬豪集團實習酒店對于實習生的教化的相應措施，進而達到學校、酒店、學生三贏的目標，推動酒店行業(yè)的發(fā)展，擴大酒店專業(yè)的辦學規(guī)模以及提高專業(yè)的認可度，對于酒店行業(yè)的發(fā)展以及其他酒店也有著借鑒作用。
1實習酒店流失問題存在的原因
（1）實習酒店的問題:學生被分配到酒店固定的崗位，進行部門培訓后統(tǒng)一上崗，某些實習生經(jīng)過一段時間的部門實習后，想輪崗到其他部門，而酒店考慮到人力資源成本和其他因素無法滿足實習生的愿望，另外某些酒店部門的老員工存在欺壓實習生的現(xiàn)象，把一些相對來說消耗體力的任務分配到實習生，實習生反映到人力資源部,而某些實習酒店由于人力資源部和一線部門的管理人員之間存在一定的問題，導致實習生的問題無法及時得到解決，由此影響到實習生對于酒店的工作態(tài)度和激情。長此以往，實習生就會失去工作的熱情和興趣，情緒低落而嚴重影響到其對于行業(yè)的認可甚至有的實習生進而產(chǎn)生厭惡酒店行業(yè)的念頭，某些實習生在實習之前本來抱著滿腔的熱情來到酒店，經(jīng)過幾個月的實習后發(fā)現(xiàn)酒店不是自己想象的那樣，在實習生看來，酒店缺乏人文關(guān)懷，把實習生當作廉價勞動力使用，填補酒店崗位的空白，尤其是在旺季，實習生超負荷地加班加點工作而酒店又沒有及時地安撫實習生的不滿情緒?？傮w來說，實習酒店缺乏對于實習生職業(yè)規(guī)劃的長期考慮，讓實習生沒有歸屬感。（2）實習生自身的問題：高職酒店管理專業(yè)學生思想比較活躍、敢于標新立異，但由于涉世不深，經(jīng)驗不足，思想比較沖動，看問題的方式有些偏極端，自控能力差；而且由于受社會市場經(jīng)濟和家庭教育的負面影響，比如社會貧富差距拉大，學生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影響較大，俗話說：父母是孩子的第一任老師，父母對孩子的影響是潛移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺愛孩子的大有人在，有的父母“重智輕德”“重分輕能”，輕視對孩子進行挫折教育。許多學生自私、孤僻、偏執(zhí)、消極等。大多數(shù)學生比較浮躁，功利性很強，對待他人和任課教師比較挑剔，“嚴以律人，寬以待己。自己不行，還把責任推到老師身上，有的學生甚至說：“老師是打醬油的?！贝蠖鄶?shù)學生碰到老師形同陌路，連最基本的禮儀禮貌都不懂。高職酒店管理專業(yè)學生由于進校時分數(shù)相比其他專業(yè)來說比較低，學生因此自卑心理嚴重，或者產(chǎn)生一種相反的——自負心理嚴重。實習生因為從學校到酒店，需要一個角色的轉(zhuǎn)化過渡期，好多學生剛剛進入到酒店就無法適應酒店的工作環(huán)境，尤其是酒店行業(yè)工作的特點，需要三班倒，大多數(shù)實習生尤其不能適應上夜班，感覺嚴重影響到其身體健康。另外酒店行業(yè)作為服務業(yè)，一線崗位基本需要服務人員站立工作，某些實習生由于平常本身就缺乏鍛煉，身體吃不消而影響到其心情。（3）學校的問題：學校在每個實習酒店會指派一名實習帶隊老師負責實習生的整個實習期的管理工作，但是真正在整個實習期間對于實習生的實習問題和實習狀態(tài)以及其情緒的管理能夠面面俱到的帶隊老師只有個別老師，大多數(shù)實習帶隊老師把實習生送到實習酒店后，基本就很難有更多的時間顧及到，當然老師主要的任務還要負責學校的教學任務和其他工作任務；學校對于實習生的管理也沒有形成一套系統(tǒng)的管理體系和評價機制，這些都是酒店實習生負面情緒產(chǎn)生的原因。
2實習酒店提高實習質(zhì)量所采取的措施
（1）實習期間通過企業(yè)文化的浸潤培養(yǎng)企業(yè)精神：萬豪集團六個核心價值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠實、關(guān)心。而合作酒店對于實習生一視同仁，和正式員工一樣，及時解決實習生實習期間出現(xiàn)的問題，做到了真正的人文關(guān)懷，尊重每位實習生的合理要求。提升了實習生對于酒店行業(yè)的認可度并為今后的學習生涯奠定了良好的基礎(chǔ)，激發(fā)了實習生地學習興趣、增強了實習生的服務意識。萬豪實行開放的溝通，面對近期的工作情況，交流心得體會，進行同事和同事、上司和下屬的雙向溝通；真誠對待下屬，坦誠相對，面對問題和難關(guān)，用實際行動去感化和感染每一位員工；不論是激勵員工還是實習生，定期統(tǒng)計由于工作突出而獲得晉升或調(diào)離的員工數(shù)量，并向該酒店頒發(fā)證書，這樣其他員工也能更清楚地看到自己未來發(fā)展的途徑，實現(xiàn)自己的職業(yè)夢。酒店給予了實習生充分的信任，鼓勵管理者相信員工優(yōu)秀的一面，并且鼓勵員工表達自己的想法。使之工作理念得到升華，工作效率提高。同時，酒店對于實習期間表現(xiàn)優(yōu)異的學生，免費提供其父母蒞臨酒店參觀并提供住宿，此舉激發(fā)了學生的工作動力和積極性，更好地認識到酒店的企業(yè)文化和人文關(guān)懷。萬豪集團非常重視企業(yè)文化的傳承，每一位在萬豪成長的員工，都充分承襲了萬豪的熱情待客之道和員工之間相互服務的理念，旗下酒店關(guān)于酒店員工晉升，都是內(nèi)部提升，在萬豪，只要努力，就會有機會，員工都有美好的職業(yè)前景。企業(yè)文化對于實習生也產(chǎn)生了積極的影響，提高了行業(yè)的認可度，并逐漸喜歡和熱愛酒店行業(yè)。（2）實習期間階段性評價以及能力測評：萬豪酒店集團旗下酒店制定出了實習生階段性評價測評表，測評的量化指標包括實習生的溝通能力、工作質(zhì)量、工作數(shù)量、學習態(tài)度、學習能力、崗位知識、團隊合作、主動性、可靠性與可信性、殷勤待客、善于發(fā)現(xiàn)問題、儀容儀表等方面對實習生進行考量，這樣以便于實習生在實習階段能夠?qū)崟r發(fā)現(xiàn)自身的問題并加以改進，而對于表現(xiàn)優(yōu)良的實習生也有激勵和促進作用，提高了實習生對于酒店服務行業(yè)的認可度和工作熱情。（3）學校和實習酒店共同制定出適合學生需求的實習評價體系：由于酒店管理實習生每年每屆的實習情況不同，針對實習前和實習后的學生的調(diào)查問卷和訪談，每個酒店情況也不同，每位實習生個體也存在差異，尤其是實習初期的前2-3個月期間，實習生波動情緒很大，情況層出不窮，帶隊老師要根據(jù)每位實習生的問題和酒店人力資源部溝通交流，及時處理并解決實習生的問題，防止其情緒波動而影響實習，在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的不斷修訂和完善補充，修訂完善了實習指導書，以便更能適應每位實習生的要求，更好地做好實習工作；根據(jù)實習酒店對于酒店管理專業(yè)人才的需求調(diào)整了相關(guān)專業(yè)課的授課內(nèi)容并改進了授課方法；完成了酒店訪談和實習生調(diào)查問卷：在調(diào)研期間，先是做了大量的準備工作，針對實習酒店管理層，尤其是部門經(jīng)理和主管，由于他們是酒店一線運營部門，深入了解每位實習生的實習情況，對于實習生哪些方面需要提高和改進有一定的話語權(quán)，訪談期間，都提出了中肯的意見和建議。實習生調(diào)查問卷主要針對實習結(jié)束返校的學生，由于經(jīng)歷過實習，深切體會過酒店不同部門工作的感受，能夠真實地表達實習情況和自己的感受，能夠反映一定的問題，以便今后更好地站在學生的角度選擇實習酒店，真正做到學校、學生、酒店三贏的局面。
3通過實習酒店和學校共同參與育人，多年以來，合作酒店實習生流失率基本達到了零流失率
由于酒店管理專業(yè)歷年以來，受到社會及學生家庭因素的不良影響，覺得酒店行業(yè)服務于人，低人一等，另外由于酒店行業(yè)招聘門檻較低，流動率也大，也對某些人對于酒店的認識產(chǎn)生了不好的影響，對于行業(yè)有一定的偏見和歧視，而高職實習酒店和學校共同參與育人，充分利用學校、酒店的資源，針對酒店管理學生的特點，尤其是英語基礎(chǔ)薄弱的環(huán)節(jié)，加強訓練，酒店部門加強培訓力度，提高實習生學習的積極性，提高繼續(xù)留在酒店行業(yè)工作的信心和增強學習的動力，學校和酒店行業(yè)專家協(xié)同制定、共同提高實習管理質(zhì)量保障機制，降低實習期間實習生的流失率，對于穩(wěn)固實習生在酒店行業(yè)的工作起到了積極的作用，提高了學生以及學生家庭和社會對于酒店行業(yè)的傳統(tǒng)認知和錯誤的思想理念。實習生對于酒店行業(yè)的高度認可，對于酒店企業(yè)文化的傳承有進一步的推動作用。實習酒店能夠根據(jù)實習生的要求輪崗實習，并在個別實習生實習期間發(fā)生意外的情況下，酒店第一時間考慮到學生，及時解決問題，給學生送去了春天般的溫暖，穩(wěn)定了整個實習隊伍，減少了實習帶隊老師的工作量；實習酒店能夠及時關(guān)注學校專業(yè)老師的教學授課情況，提供酒店素材，為老師專業(yè)教學助力。充分利用學校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，從知識、能力、素質(zhì)等方面對學生進行全方位培養(yǎng)，互相支持、互相滲透、雙向介入、優(yōu)勢互補、資源互用、利益共享，真正做到了學校、企業(yè)和學生三方共贏，而不是徒有其表，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的復合型的專業(yè)技術(shù)人才。高職酒店管理實習酒店教育功能，學校和酒店共同為專業(yè)學生制定適合學生特點的、有利于實習生身心發(fā)展的、能夠提高實習生專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)以及其他方面的素質(zhì)，形成校企合作協(xié)同育人的長效機制，萬豪旗下酒店不僅輻射地方區(qū)域，而且輻射全國，其社會服務功能對地方區(qū)域酒店行業(yè)產(chǎn)生了推動作用。
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[1]侯明賢.以高職酒店管理專業(yè)為例論實習基地教育功能評價體系的構(gòu)建[J].教育與職業(yè),2008(08).
[2]武智.關(guān)于構(gòu)建高職教育政企校協(xié)同育人共同體的思考[J].教育與職業(yè),2018(05).
作者：王莉 單位：武漢職業(yè)技術(shù)學院
