酒店管理專業實習生敬業度模型構建

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摘要：實習生作為酒店的特殊部分，也是酒店人力資源的重要構成。其敬業度高低對實習酒店及酒店行業都有著重要的影響。但實習生敬業度因其身份的特殊性及行業認知等影響又不同于普通員工。本文在綜合國內外研究基礎上，界定了酒店實習生敬業度，并在雙三元理念的指導下，分析了影響酒店管理專業實習生敬業度的因素，初步構建了酒店管理專業實習生敬業度模型。

關鍵詞：雙三元；酒店管理專業；實習生；敬業度；結構模型

0引言

隨著國內旅游業及酒店業的迅速發展，高星級酒店仍呈現出蓬勃發展態勢。作為勞動密集型行業，高星級酒店數量的擴展必然會帶來對勞動力的大量需求。高職教育是一種以培養學生具備從事某一職業的職業知識、職業技能和職業道德的高等教育。高職酒店管理專業學生到企業頂崗實習，成為校企合作培養人才的一種必然途徑。由此酒店實習生應運而生，一方面實習生作為酒店基層崗位勞動力的補充可以降低酒店人力資源成本，并保持相對時間段內的員工穩定性，同時高職實習生的整體職業素養和職業技能較扎實，能夠為高星級酒店補充新鮮血液，提高對客服務質量；另一方面，對于實習生本人而言，通過在高星級酒店的實習工作，能夠理論聯系實際，把在學校所學的專業知識和技能學以致用，從而不斷提升自我的溝通交流能力、綜合職業素養、職業技能等，并積累工作經驗為后續職業發展蓄力。目前酒店實習生越來越成為高星級酒店基層勞動力的重要組成部分，據統計，某些高星級酒店的實習生比例已高達25%左右。因此作為酒店的生力軍，高星級酒店實習生的實習滿意度和敬業度直接影響著高職酒店管理專業人才培養質量和效果，同時直接決定實習生是否會留在實習酒店或者繼續從事酒店業，對實習生、學校、企業、行業、社會都有著重要意義和研究價值。目前針對酒店員工敬業度和酒店實習生滿意度方面的研究論文較多，但針對酒店實習生敬業度方面的研究論文較少。一方面酒店員工敬業度方面的研究主要集中在敬業度的概念、敬業度的影響因素、敬業度的結構、敬業度特征與績效研究[1]、敬業度與組織公正關系的研究[2]等方面；另一方面，針對酒店實習生的研究則主要集中在對實習生的滿意度及影響因素[3-4]、道德風險[5]、留任率影響因素[6]、滿意度的因子分析與回歸[7]、工作滿意度與抗挫力、離職意向之間的關系[8]等方面，針對酒店實習生的敬業度研究則基本處于空白狀態。本文在前人理論研究的基礎上，采用問卷調查和訪談的方式，從雙三元理念出發對酒店實習生敬業度的影響因素進行了分析，并初步構建了酒店管理專業實習生敬業度模型。

1相關概念界定

1.1酒店實習生

本文提及的酒店實習生，是特指就讀于酒店管理專業的高年級大學生，在就讀專業過程中，根據專業人才培養方案的要求到酒店進行頂崗實習，在有經驗的酒店員工的指導下學習實際工作經驗的實習生，屬于非正式雇用的勞工。

1.2酒店實習生敬業度

本文所指酒店實習生敬業度，就是指在學生認同自我實習生的身份，認可所在實習酒店及酒店行業的基礎上，主觀上具有主人翁意識，愿意以酒店一員的身份，對目前從事的實習崗位工作認真負責，并盡自己最大努力適應崗位，盡力為酒店顧客提供最優質服務，并在實習結束后愿意留在實習酒店繼續工作或愿意繼續從事酒店行業工作，從而為酒店創造良好經濟效益和社會效益，實現酒店與員工雙贏的意愿。

1.3雙三元理念介紹

本文中所指的“雙三元”，是珠海城市職業技術學院借鑒德國的“雙元制”職教模式，在校企合作辦學模式下引入“政府”和“行業”兩個元素，開創的新型職教模式，即由“政校企”教學模式和“行校企”人才培養模式組合而成。[9]

2實習生敬業度影響因素分析

酒店行業和專業都認為頂崗實習是高職酒店管理專業學生提升專業技能和專業素質的有效途徑，但事實上，通過頂崗實習后的學生對該行業的從業意愿和認可度卻發生滑坡下降。通過在校教育酒店管理專業學生的專業認可度由45.46%升至80.65%，對行業的不認可度由9.09%下降至4.84%；從業意愿相應地從53.03%升至82.26%，不愿意的比例由16.67%下降到6.45%。但頂崗實習以后，學生的行業認可度和從業意愿比例發生了顛覆性的變化，學生對專業的認可度下降至50.98%，對行業的不認可度卻未有大的變化基本回歸如初，但從業意愿的比例卻跌至37.25%，持無所謂態度的人員占有17.65%，不愿意從事酒店行業的學生占比達45.10%，增幅約7倍。可見，酒店管理專業學生對行業的認可度會直接影響從業意愿，進一步影響其敬業度。酒店管理專業學生頂崗實習前后行業認可度和從業意愿的變化。在此基礎上，本文借鑒翰威特咨詢公司（Hanwitt）的關于敬業度研究的3S理論，即Say(盛贊）-Stay（留任）-Strive（奮斗）的研究成果，結合酒店實習生的特殊身份和行業特性，在學校雙三元理念的指導下，提出酒店管理專業實習生的敬業度有四個層次，并存在遞進強化的關系，即Approval(認可）-Satisfy（滿意）-Stay（留任/從事）-Strive（奮斗），簡稱“A3S”。其中第一層Approval(認可），指的是酒店管理專業在學生階段和實習階段是了解這個行業，認同其所實習的酒店和行業的，從心理上接受此行業可以實現其個人價值，并愿意用正面積極的語言向他人描述酒店行業以及他所實習的酒店、同事及實習工作。第二層Satisfy（滿意），指的是酒店管理專業實習生在頂崗實習期間對實習工作、工作環境、工作氛圍、福利薪酬、職業規劃等因素感到滿意，并表示喜歡這份工作或這個行業。第三層Stay（留任/從事），指的是酒店管理專業實習生在實習期間或實習后強烈希望自己成為實習酒店的一員或繼續從事酒店行業并能夠長期工作。第四層Strive（奮斗），酒店管理專業實習生在正式成為一名酒店員工時，愿意付出更多的時間和精力為客人提供更好地服務，關注酒店的整體經營狀態，并愿意付出額外的努力幫助酒店成功獲得雙贏。借鑒翰威特咨詢公司的員工敬業度驅動因素，本文在結合酒店業的特殊性以及酒店管理專業實習生的特殊身份，在雙三元理念的指導下，通過對珠海城市職業技術學院酒店管理專業學生問卷調查與訪談，最終將影響酒店管理專業實習生敬業的因素歸納為行業地位及職業認同、工作本身及回報、福利待遇、生活質量、個人培訓與職業發展、人際關系、制度文化。酒店管理專業實習生敬業度結構模型。本文認為因酒店實習生的雙重身份的存在，其敬業度的形成不同于酒店一線員工敬業度主要受工作企業的影響，通過學生實習前和實習后對行業認可度和從業意愿的變化可以看出，酒店企業是影響酒店實習生敬業度形成的關鍵因子，而學校是影響酒店實習生的敬業度形成的先決因子，酒店行業的發展則是影響酒店實習生敬業度的重要因子，政府制定的相關政策則是對酒店實習生敬業度的形成造成了大環境的影響。在基于學校“雙三元人才培養生態圈”的人才培養模式下，本文嘗試將酒店實習敬業度的培養體系納入為酒店人才培養一個重要的體系。作為人才培養的一個小生態系統，政校企依然是培養酒店管理專業實習生敬業度的宏觀生態庫，行校企是培養酒店管理專業實習生敬業度的中觀生態基，而校企則是培養酒店管理專業實習生敬業度的微觀生態核。

3結論

綜上所述，只有“政校企”“行校企”雙三元相互促進、相互支撐，方可有利于推進酒店管理專業實習生敬業度的形成和穩定，提高酒店管理專業人才培養質量，并為酒店行業輸送更多專業人才，真正解決酒店面臨的員工潛流失狀態，辦成讓社會、學校、家長、學生都滿意的酒店管理職業教育。

參考文獻：

[1]曾暉，趙黎明.酒店服務行業員工敬業度特征與績效研究[J].北京工商大學學報（社會科學版），2009（7）：96-99.

[2]王晶.酒店員工敬業度與組織公正關系的研究——以北京某五星級酒店為例[J].商場現代化，2016（25）：93-94

[3]張潔等.高星級酒店實習生工作滿意度及留職意向研究——桂林旅游學院酒店實習生為例[J].市場論壇，2019（1）：31-39.

[4]謝風媛，楊帥.酒店實習生滿意度影響因素的實證研究[J].科技經濟導刊，2017（26）：156-157.

[5]劉菲菲.酒店實習生管理中的道德風險[D].中國海洋大學，2012.

作者：宋秀云單位：珠海城市職業技術學院