個性化服務下的酒店管理研究

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摘要：通過分析酒店的個性化服務現狀，深入分析酒店管理中存在問題及對策，為提高酒店行業品質和增強酒店行業的核心競爭力提供參考。

關鍵詞：個性化服務；管理；酒店

酒店行業進入黃金期是在2007年假期調整政策的出臺開始的，帶薪休假激起了酒店行業的波浪，但與國外相比，國內的酒店行業服務人員水準普遍低下，硬件設備不夠完善，國內的酒店行業要想很好的面對國際挑戰，不僅要在觀念上樹立堅持創新并付諸行動的觀念，更要借助軟件技術的參與來收集顧客的需求信息。因此，開展酒店行業的個性化服務的研究對于提高酒店行業品質和增強酒店行業的核心競爭力具有積極的理論與實踐意義。酒店個性化服務，即指將標準化的要素進行重組，依據消費者的特殊需求并提供針對性、超常規的差異服務，在消費者不參與服務設計過程的情況下，將心比心的為顧客設置較多的預備方案，以便滿足客戶能夠欣然接受酒店的投其所好的服務時感受到的物超所值的愉悅感，使顧客對酒店的印象銘心刻骨，建立良好的行業聲望。由此收獲消費者的忠誠度，以提高其市場競爭優勢。酒店的個性化服務包括硬件和軟件方面，二者都可以展現出酒店個性化服務，一方面酒店的設備、環境、服務應顯示出酒店獨有的特點，通過為消費者提供量身定做的針對性服務，令消費者期待下一次的“服務驚喜”；另一方面，酒店緊跟互聯網的腳步，實現了網上提前預定，不僅節省客戶的時間，酒店也及時記錄下客戶的相關信息。

1酒店個性化服務現狀及存在的問題分析

1．1員工個性化服務意識差

有些酒店管理人員為了便于對員工進行考核，更傾向于易于管理的規范化服務制度，認為只有擁有較高的管理知識和較多管理經驗的才能管理好一家酒店。他們甚至片面的將個性化服務理解為投入更多的經營成本，或者認為個性化服務只針對酒店的VIP客戶，或者只有高星級酒店才需要提供個性化服務促進發展。酒店管理缺乏人才體系建設，員工入職門檻低，以致于員工的素質水平參差不齊，新進員工未經過培訓就直接上崗服務現象多，以至于部分酒店員工的服務意識不強、工作態度散漫。我國酒店的大多數員工個性化服務意識比較薄弱，過度強調標準而缺乏情感的服務，無法引起顧客的情感共鳴，忽視客戶的服務細節，客戶的滿意度有待提高。

1．2缺乏個性化服務數據建設

我國酒店大部分員工缺乏服務主動性，影響及時收集到客戶的個性化特殊需求信息，影響及時提供針對性的個性化服務，沒有及時建立專門的客史檔案。存在著員工過分依賴以前的客史檔案，忽視客史檔案的更新與細化。缺乏溝通能力、變通能力，掌握客戶信息不完善，無疑會給酒店丟失部分客源。很多酒店缺乏客戶檔案專屬存取設備和軟件建設，員工權力范圍過小，很難及時給予客人答復，影響客戶的入住體驗，影響了個性化服務質量，導致顧客對酒店的評價大打折扣。

1．3部門間缺乏協調性

酒店部門之間缺乏默契性的合作，缺乏協調性和團隊合作精神，顧客個性化服務需求信息在流通過程中產生障礙，一旦發生了差錯，部門間存在互相推諉責任現象，容易引發顧客不滿及投訴，嚴重影響到酒店的名譽。部門間的協作度不強，也嚴重影響了工作的進展，直接影響到酒店的形象。

1．4服務人員流動性大，素質低

我國大部分酒店的服務工作人員招聘門檻較低，從業人員年輕化，薪酬待遇相對較低，假期少，職業素養較低。酒店員工的升職空間小，進而導致服務人員流動性大，服務質量有待進一步提高。酒店管理人員管理水平有待提高，缺乏員工的積極性的帶動作用，忽視人本管理思想。

2個性化服務視角下的酒店管理改善對策

2．1增強革新意識，提高個性化服務質量

服務質量的提高是酒店管理的核心。員工是否具有較高的服務質量意識，是酒店經營活動的直接影響因素之一。因此，酒店可從以下幾方面入手從而提高員工個性化服務意識。①思想革新。加強員工個性化服務意識的培訓和宣傳，學習到個性化服務的深層次內涵，以便更好的實現個性化服務。②行為革新。將個性化服務付諸行動，服務意識和服務推廣結合在一起，更好的體現出個性化服務的重要性。③循環改進。堅持個性化服務與持續的經驗總結相結合，及時更新、及時發現問題、及時解決問題，才能更快速的提升服務質量。第四，充分放權。酒店的管理人員應該站在員工的角度分析問題，充分放權，有助于更有效率的增強彼此的整體個性化服務意識，并提高個性化服務質量的層次，為酒店經營帶來利潤。

2．2推進及時管理，創建個性化客史數據庫

酒店應鼓勵一線服務人員積極參與客戶交流，獲取更多客戶信息。客戶信息是實施服務的“必需資料”，它便于員工剖析客戶的獨特需求，更好了解客戶對酒店提供的個性化服務的滿意狀況。酒店的工作人員應該記錄下客戶對酒店服務的要求及意見，并且隨時更新至客史數據庫，分類管理，完善客戶檔案，并建設數字化網絡化檔案信息分析體系，注重服務細節化、個性化，在簡單的小細節上面獲得顧客最大的開心滿意。

2．3強化部門間的溝通，完善房間硬件設備

部門間的協作及配合程度，會直接影響到酒店的經營效益。強化酒店部門間的溝通是個性化服務建設的前提。首先，部門間要分工明確，任務公平，及時溝通，根據客戶建議逐步完善并分析崗位職責。其次，合理增加員工文娛活動，提高員工的團隊意識、協作和組織能力等，營造和諧共進的溝通空間。最后，完善客房的硬件維護與更新，提升顧客舒適度，滿足多元化顧客需求，樹立良好的酒店形象，從而提高了酒店的核心競爭力。

2．4完善用人機制，提高員工職業素養

酒店若想留住人才，必須完善招人、育人、用人、留人的用人機制，堅持“以人為本”，合理提高員工的薪酬福利，協助員工制定職業發展規劃，提供培訓機會，完善培訓體系和激勵政策。以能崗匹配的原則合理設計招聘甄選制度，做到人盡其才、人盡其用，避免人員流失，減少管理成本。堅持“不惟文憑看水平，不惟資歷看能力，不惟親疏看才干”的“三不原則”，培育一支高素質的員工隊伍。

3結束語

個性化服務是提高酒店核心競爭力的一個重要方法，對拉動酒店的經濟增長起著重要作用。目前我國酒店的個性化服務存在瑕疵亟待解決，需要引進更多的先進理念，重點解決員工缺乏創新服務意識、員工整體素質不高、部門的協調性不強和員工的流失率大等問題。酒店應該建立完善服務管理系統，加強個性化服務意識、建立客戶檔案、強化部門間的溝通、制定合理的用人機制，進而提高酒店的個性化服務質量，增強酒店競爭力。

［參考文獻］

［1］鐘瑤．酒店個性化服務探析［J］．才智，2015，（28）：290．

［2］彭美華．星級酒店個性化服務的內涵及策略探討［J］．中國商論，2015，（26）：32～34．

作者:趙麗杰 崔然紅 單位:遼寧對外經貿學院